呼叫中心行業的發展變化日新月異，PBX(Private Branch Exchange，用戶級交換機)、IVR(Interactive Voice Response，互動式語音應答)、CTI(Computer Telecommunication Integration，計算機電信集成)的成熟和廣泛應用為呼叫中心的技術及管理架構提供了多種解決方案，從熱線演變到呼叫中心，再發展到今天的客戶服務中心是新經濟形態下不斷提升客戶價值、贏得市場競爭優勢的必然選擇，技術發展與管理需要又為這種轉變提供了強大的驅動力。

當今多媒體處理技術迅猛發展，社會媒體化進程加速，各種新興的網絡接觸渠道深受客戶歡迎，呼叫中心傳統單一的服務模式已經無法滿足企業發展需要，突顯便捷的界面接觸才能使客戶有更好的服務體驗。隨著市場競爭的日益激烈，賣方市場轉變為當下的買方市場已是不爭的事實，客戶導向使得便捷、專業、安全的服務要求越來越高，呼叫中心的傳統運營模式受到了猛烈的沖擊。

從呼叫中心轉變到客戶服務中心，使之成為客戶與企業、團體的最主要溝通橋梁的組織，在溝通形式上不僅僅是通過電話接入，還包括網絡（Website、Chat、Email）、移動終端（手機和PAD）、社會化媒體（微博、社交網絡）等新型的接入，與客戶接觸的方式也由被動的響應到主動營銷、向外拓展去發展。組織發展的前景如何，是否能讓你的客戶喜悅，是否能夠通過良好的體驗留住忠誠客戶并拓展新客戶，技術已經不是行業發展的主要瓶頸，關鍵點在于組織的管理者能否利用環境的變化與技術相結合探索出與眾不同的組織發展策略。

今天我要分享的一個案例就是抓住環境變化與技術發展契合點的新型服務模式――遠程支持服務。

一、我們身邊的實際情況：

工作壓力大，每個人都有自己的專業領域，不可能每個人都是所有領域的專家，當你的電腦使用時出了問題怎么辦？例如：想用某軟件視頻聊天沒搞定。

自己能搞定一些問題，可是你能搞定所有問題嗎？你有時間來解決這些問題嗎？藍屏死機、重裝系統、系統變慢、系統漏洞、木馬病毒、數據備份、數據恢復、有線無線……

自己都能搞定，可父母兄弟不在自己身邊，他們的電腦出現這些問題又怎么辦呢？

我們身邊就是有這么多不得不面對的實際問題，于是聯想服務從客戶需求觸發設計出全新的服務模式――遠程支持服務，根據當今的社會環境以及技術趨勢而設計的服務產品：樂享家——聯想遠程軟件服務。網絡遠程接管電腦，通過技術工具診斷和排除故障，確保客戶的數據及信息安全，甚至在操作系統完全崩潰的情況下也能解決上面提到的各類問題，幫助客戶足不出戶，輕松享受IT生活。

二、遠程支持服務方案技術關鍵點：

1、遠程服務的核心引擎:遠程接管（RTO：Remote Take Over）是此項服務的核心技術之一（見圖1），最主要的功能要做到快速判斷用戶網絡環境。無論是企業中復雜的網絡環境還是家中網速慢等問題都能確保快速連通，桌面接管后系統穩定不中斷，確保客戶信息安全，有效保障解決工具運行等要求。

圖1：遠程支持服務技術拓撲

2、崩潰救援技術：遠程服務的關鍵性技術之一。一般情況下如果客戶的系統已經不可用，根本不可能進行遠程服務，此項服務的價值也就大大減少，而聯想的遠程服務使用了基于LINUX內核的崩潰救援軟件，可以在系統有問題的情況下遠程啟動并修復當前操作系統故障，將網絡連通后遠程解決問題（見圖2）；

圖2：崩潰救援系統界面

3、遠程支持工具：遠程服務的核心技術工具集。在確保系統正常下，網絡已經連通、客戶桌面已經接管后如何能夠幫助客戶解決實際問題，主要依靠這些遠程工具來實現，如系統優化、系統加速、垃圾文檔清理、系統補丁安裝、系統診斷、數據備份恢復，軟件應用支持等等（見圖3）。

圖3：遠程接管及相關工具

三、遠程支持服務在聯想客戶聯絡中心的應用：

聯想的遠程支持服務已經開展2年多的時間，儲備了大量的專業技術人才，在核心的技術引擎平臺的支撐下正在向客戶身邊的IT專家方向發展，精準定位客戶需求、多渠道管理客戶接觸、精細運營內部業務、精確解決客戶問題四大方面有效落地。

聯想新一代的客戶服務中心目前已經發展成為集電話、網絡、移動終端、社交媒體、遠程服務等多種服務模式與功能的組織，為企業提供著產品的硬件保修服務、軟件技術支持、企業及個人消費者的IT解決方案支持，同時也正在實踐著成本中心向利潤中心轉型的變革。有機會再向您分享其他有價值的服務模式，與您共同進步。

本文刊載于《客戶世界》2012年4月刊；作者為聯想客戶聯絡中心中國平臺總經理。