華為多媒體聯絡中心結合了語音、Fax、Email、Web、視頻、短信、彩信、Wap等多種通訊手段，幫助企業建立客服、銷售及市場推廣的高效溝通渠道。基于CTI技術（Computer Telephony Integration，計算機與通信集成）的華為多媒體聯絡中心，充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項先進技術，成為與企業業務完美融合的一體化綜合信息服務系統，能夠高質量、高效率、全方位地為企業和行業的客戶提供多種服務，提升企業價值。
1 多媒體聯絡中心典型應用
總部采用華為UAP系列排隊機，通過LAN接口與CTI服務器建立通信連接，UAP不僅支持數字中繼和模擬中繼，實現與電信公網連接，還支持NGN接入，當網絡演進到NGN后，可以實現平滑過渡，與其他軟交換互通。各分支機構通過IP中繼與總部建立連接，可根據自身業務特色，選擇分布式組網還是集中式組網。
2性能卓越的聯絡中心
2.1 多媒體聯絡中心
華為多媒體聯絡中心系統不僅支持普通語音呼叫的接入，還支持Email、Fax、短信、視頻、彩信、Wap等多種媒體呼叫接入，以及通過Web方式發起的護航瀏覽、點擊通話、文字交談等呼叫的接入，以語音、文字、圖像等多種媒體的組合為客戶提供多通道的服務。用戶可以同時通過語音、圖像、文字多種形式與聯絡中心的業務代表進行交互，極大的拓寬了用戶與業務代表之間信息交互的空間，提高了信息交互的效率。
2.2分布式組網
華為多媒體聯絡中心提供完善的分布式組網及集中式組網功能，可以提供分布式接入、分布式IVR、分布式錄音系統、分布式坐席、分布式傳真系統及網絡呼叫中心技術。如果各個分支機構有較多本地化業務需求的時候，各個分支機構只需要再配置一臺CTI服務器，就可以升級成完整的聯絡中心系統，可以單獨開展豐富的個性化業務。如果總部再安裝一套網絡呼叫中心，則可以實現聯絡中心的互連，即網絡呼叫中心。
2.3網絡呼叫中心
網絡呼叫中心能夠在全網絡或多個單點聯絡中心統一進行呼叫分配，實現了呼叫全網分配、資源全網共享、負載全網均衡，真正體現了“一點接入，全網服務”。
2.4虛擬聯絡中心
所謂虛擬聯絡中心，是指在一套聯絡中心硬件平臺上，創建多套邏輯聯絡中心，并分配資源（座席、自動流程等）。每個虛擬聯絡中心具備獨立的聯絡中心的全部功能，具有獨立的呼叫接入碼、獨立的業務代表、獨立的自動業務以及獨立的管理系統
靈活的組網方式滿足您對不同業務的不同需求。
2.5本地再生
華為多媒體聯絡中心在聯絡中心分部由于網絡中斷而無法與總部聯系的情況下，將無縫的接替總部中心服務器的工作，保證當地的正常呼叫處理和工作。
2.6一體化媒體資源平臺
排隊機內置MRS媒體資源臺，提高系統集成度和可靠性，減少可能發生的故障點，減少配套設備采購，降低建設成本，降低系統維護的復雜性和難度，有效控制運維成本。通過增加媒體資源板實現系統擴容，可擴展性好。
2.7分層服務
針對不同需求的客戶，包括客戶各異的應用習慣，以及客戶對企業的價值貢獻，對服務進行細分，制定不同的服務策略，使聯絡中心在有限的資源內，為企業帶來最大的價值。
降低聯絡中心運營成本
緩和服務水平與服務成本的矛盾性，服務資源向重要客戶傾斜
優化人力資源，最好的座席為最有價值的客戶服務
提升細分客戶的來電分析能力
提升最終用戶服務質量
細分客戶群，提高客戶服務體驗
定義個性化差異化服務流程，重要客戶優先服務
簡化交互流程，減少操作復雜度
2.8功能強大WEB集成聯絡中心
WEB集成聯絡中心，即WECC系統，它將傳統的電話聯絡中心與WEB技術結合在一起，是一個智能的多種接觸媒體的呼叫處理平臺。通過智能化的路由，提供自動和人工等處理業務方式，為客戶提供最滿意的服務。
2.9簡易的業務開發流程
為方便業務開發，系統提供了豐富的開放接口，可用于開發豐富的新業務。用于開發業務的接口包括：接續操作浮動條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的接續控件、基于JAVA的API群集。提供模擬開發環境，無需排隊機、媒體資源等設備即可進行業務開發。
2.10安全可靠性專用硬件平臺與嵌入式VxWorks操作系統提供較高的安全性。系統的核心服務設備采用主備方式，一旦主用設備出現故障系統將自動切換到備用設備。語音卡采用專門的DSP語音處理芯片，保證語音實時處理。
華為多媒體聯絡中心系統考慮了各種安全措施，如身份鑒別（Authentication）、訪問控制（Access control）、數據保密（Data confidentiality）、數據完整性（Data integrity）、可審計性（Auditable）等，采用數據庫代理ApLogic統一訪問數據庫，保證了數據庫安全。
3排隊機
ACD－自動呼叫分配設備，又稱排隊機，將用戶的呼叫自動分配給業務組內最合適的業務代表。華為公司ACD的產品形態為統一接入平臺（UAP），以系列化產品滿足用戶不同容量的需求。
3.1基于下一代網絡的設計理念
雖然多媒體聯絡中心與電信網主要通過TDM方式實現對接，但是國內各大電信運營商都已經完成了骨干網的軟交換建設，并逐步開放軟交換接入，向全網軟交換過渡。各大電信運營商根據各自網絡及業務的特點，制定了一系列適合自身發展的軟交換接入規范，而華為作為國內最大的電信設備提供商，與國內電信運營商（包括中國移動、中國電信、中國聯通等）共同制定了軟交換接入行業標準，華為的軟交換設備也占據了國內電信運營商骨干網核心交換設備的最大份額。
華為公司的UAP智能排隊機繼承了軟交換設備的所有優勢，已經與上海電信、廣西電信等運營商網絡成功實現對接并商用，全國高等法院呼叫中心采用華為公司的UAP設備，與原北京網通軟交換系統成功實現對接。逐步開放并提供軟交換接入是運營商的發展趨勢，使用華為UAP設備可以實現從TDM到基于軟交換的下一代網絡的平滑演進。
3.2UAP2100/3300
UAP2100/3300支持分布式組網，全網最大可達到253個點，并提供全程錄音。UAP2100主要滿足中小型企業的組網需求，UAP3300廣泛適用于大中型企業的布式組網需求。兩個產品均符合19英寸標準機柜設計要求。
3.3UAP8100
UAP8100支持集中式組網，單機柜支持20000坐席，并提供全程錄音，產品設計專門滿足大型企業集中組網需要。
4CTI－計算機通信集成
華為聯絡中心CTI是具有人性化處理能力的智能軟件平臺，能夠支持多種綜合業務的受理，包括投訴、建議、咨詢、信息查詢、業務查詢、技術支持、問卷調查、電話營銷和銷售等各種人工或自動業務。
l電信級的聯絡中心平臺
華為聯絡中心CTI采用電信級的系統設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業務處理、服務資源的一體化平臺解決方案.
l靈活多變的坐席接入方式
座席可以選擇簽入一種或多種媒體，聯絡中心根據其簽入的媒體進行正確的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括：單電話座席、PC+Phone座席、全IP座席、視頻座席、遠程座席等。
l靈活的路由策略
華為聯絡中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結合的方式。
l自動呼出功能
聯絡中心的一個重要擴展功能，可以為用戶提供預約呼叫、大眾呼叫、電話廣告（營銷）、催繳費、電話銷售、問卷調查等業務。
l多業務支撐功能
聯絡中心是綜合業務的處理平臺，提供強大的業務支撐能力，運營者按照自己的實際需求在該平臺上疊加多種業務，即可以是人工業務，也可以是自動業務。
l強大質檢監控功能
聯絡中心提供系統監控、虛擬聯絡中心監控、虛擬聯絡中心質檢、告警日志管理等。
5IVR－交互式語音應答系統
l對資源按需分配，負載均衡
根據各模塊IVR業務繁忙程度，自動分配IVR呼入，實現負載均衡。
l大容量，高集成度
融合放音、錄音、傳真功能，完全滿足業務發展需要。
l資源模塊平滑疊加，可平滑擴容
媒體資源采用模塊化設計，根據座席規模和IVR容量自動進行優化配置，可簡單通過板卡加載和模塊堆疊實現平滑擴容，并不中斷業務。
l冗余備份，穩定可靠
資源模塊之間互為冗余備份，當某個資源模塊出現故障不能工作，其它資源模塊自動接管自動語音業務。
l實現與人工業務的無縫切換
隨著業務流程的豐富和復雜化，自動語音業務與人工座席業務之間經常需要切換，無縫切換技術可以讓客戶感受到最自然流暢的業務服務。
l支持放音、收號、會議、座席錄音、傳真收發，支持ASR和TTS功能
全方位支持多種媒體介入和服務需求，一體化的媒體資源系統，減少客戶維護成本和難度。
lIVR業務快速開發
由于業務創新和客戶需求的增多，IVR業務的流程編制逐漸變得復雜和難以控制，通過圖形化的IVR業務開發平臺和模擬測試平臺，可以實現快速開發，加快業務推送速度和響應能力，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
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