許多追求卓越知識管理的服務企業并沒有針對知識管理發展需要的具體能力和關系給予足夠重視和投入，這一現象在知識管理領域中極為常見。

對知識管理實際受眾和成果的清晰認識能夠驅動高效的工作表現，幫助協調企業各部門通過知識管理實現快速、有效的服務交付。

由于知識管理跨越信息開發、技術和業務流程等諸多領域，因此很容易對企業相關部門進行重點關注。產品及市場營銷部門則針對完整、兼容、準確的產品信息創建和更新擁有自己的洞察。

技術團隊由于與企業整體IT布局緊密相關，因此必須仔細考慮知識管理工具，支持部門則應以服務流程和措施為工作重點。

知識管理作為一項業務實踐，尋求利用各部門作為一個整體虛擬團隊的優勢，實現一個共同目標：在每一時刻、每個接觸點交付最佳信息。

為實現這一目標，每個部門必須為知識管理目標制定共同的責任，例如：

1、在每個渠道上交付直觀、快速、準確的知識

注意：在每一次服務交互中，應利用渠道現有資源，使知識管理工具開發能夠盡可能豐富地呈現和處理客戶背景信息。

2、開發易于坐席和客戶使用的內容形式

注意：應開發并發布標準內容模型，獲得所有利益相關方對使用、制定和支持這些內容形式的認可。

3、推動知識管理工具和內容作為可靠信息來源在聯絡中心內廣泛采用

注意：確保坐席人員接受良好培訓、擁有一定權限并愿意積極使用及改善知識庫資源。

4、隨產品和客戶疑問的演變，保持知識交付與客戶及坐席需求同步

注意：應針對知識利用價值，制定清晰、可行的度量指標，確保使用者、知識管理工具及內容中的漏洞、不足及問題能夠被及時發現。

那么，這些注意要點是如何影響知識管理方案開發的呢?

為使知識管理實現價值最大化，企業內的每個部門都必須以創建卓越客戶服務體驗為重要目標，提供各自的洞察力和管控力。

需要謹記的是，如果最終結果僅是將員工之間現存的孤立豎井式操作模式進行重新編排，那么設定職責和規制顯然還是不夠的。

針對以上提及要點，一個成熟的知識管理方案會使企業展現出以下行為和投入重點。

知識管理工具

企業致力于制定并維護一個穩健的綜合情境模型，此模型能夠反映客戶交互中的所有相關維度，啟動和聚焦知識庫結果。

內容形式

企業中所有內容創建相關部門應致力于提供有效信息，助力服務交互中所需的明確、任務友好型信息視圖，以及提供定期信息更新。

坐席采用和有效性

支持部門以知識管理輔導和業績認可為重點，而非人員培訓。

度量指標

企業應針對知識管理KPI的一致性分析及匯報安排商業情報專業資源，呈現形式應方便主要服務利益相關方理解并據其采取行動。

理想情況下，不同利益相關方如何以一個虛擬團隊共同實現卓越知識管理的優勢將逐漸顯現。這些努力將使整個企業獲得提升，讓企業受惠從卓越知識管理開發和交付的過程中所帶來的全部潛在益處。