當前最熱門話題是什么?相信大家都會不約而同地提到“移動互聯網”。的確，隨著4G的推廣，讓每一個人、每一個企業都充分感覺到移動互聯帶來的沖擊，都紛紛摩拳擦掌，要在移動互聯時代準備一番大作為。但作為客戶服務中心的管理者，除了看到移動互聯帶給我們服務形式的變化之外，我們也看到，智能機器人的服務、搜索引擎的應用也隨著移動互聯網的發展不斷成長和進步，也讓我們感受到智能服務機器人對于電話人工服務替代的壓力，一方面各個管理者也在做著電話人工服務向智能機器人的轉移，另一方面也隱隱擔憂著電話人工服務的出路，擔憂著電話人工服務下一步發展方向，擺在我們最迫切的課題就是客戶服務中心在移動互聯時代應該怎樣重新定位?

要回答這個問題，其實關鍵還是需要我們要厘清移動互聯的本質。移動互聯除了給我們帶來“以用戶為中心”、“用戶體驗”、“用戶參與”的服務理念，需要我們重新優化客戶服務中心的服務流程、服務體系之外，而以“流量思維、平臺思維、迭代思維”的互聯網思維模式，更是需要對客戶服務中心進行重新的定位及服務體系的變革，這種變革將會是客戶服務中心在移動互聯時代新的“玩法”。

流量

流量，是移動互聯最核心的競爭內容，擁有了流量就擁有了一切，但當海量的流量迎面而來的時候，流量經營成為企業競爭的關鍵，你是否有具有吸收海量流量的能力，而且這個能力是否是成本最低的，將會直接決定企業在移動互聯時代生存的周期，而客戶服務中心將會是流量經營非常關鍵的突破口。招商銀行遠程銀行中心充分整合客戶服務中心的集約化的運作模式、集中統一的知識管理、智能機器人多維應用、全網無縫對接、扎實全面的銀行專業能力等優勢，打造移動互聯時代的流量經營體系，以最低的成本、最快的效率匯集全網流量，并通過截流、分流、導流的漏斗式的流量處理模式，實現簡單流量自主消化、復雜流量人工對接、價值流量專業挖掘，為銀行在移動互聯時代的非線性發展奠定基礎。

平臺

平臺，是移動互聯最關鍵的經營策略，誰擁有了能夠吸引用戶、滿足用戶的平臺，誰才具備移動互聯時代生存的能力。但移動互聯平臺建成后，運營才是關鍵，唯有運營，才能讓平臺轉化為生產力，才能將進入平臺的流量進行變現，客戶服務中心無疑又是平臺運營的關鍵組成部分。移動互聯時代需要全天候的服務、移動互聯的平臺的流量實時監控、平臺服務資源的調度、異常的處理，移動互聯的運營也需要與客戶緊密互動，這些在客戶服務中心都是現成且具有成熟體系的。招商銀行遠程銀行中心已經在平臺運營方面實現了突破，一個完整的平臺運營體系已經構建，未來招商銀行的各類平臺的效能將得到更大的突破。

迭代

迭代，是移動互聯最根本的工作方法，唯有迭代才能滿足客戶瞬息萬變的需求，才能有移動互聯立足之本。但迭代的實施，不是憑空、臆想出來的，它必須有堅實的客戶聲音的來源，必須有廣泛的客戶需求的聚合及梳理平臺，必須具有一批忠實的粉絲群體。很顯然，客戶服務中心是銀行最大的客戶服務渠道，匯集了客戶的各種聲音、需求、建議及意見，也擁有最年輕的員工群體，因此客戶服務中心是銀行實施迭代創新最好的載體。招商銀行遠程銀行中心根據全行業務的發展，創立了“迭代創新實驗室”，在產品的灰度發布、客戶痛點分析及應用、產品迭代更新方面發揮了積極的作用，成為全行業務研發及推廣體系非常關鍵的組成部分。

流量經營、平臺運營、迭代創新

流量經營、平臺運營、迭代創新，將會是移動互聯時代客戶服務中心的“新玩法”。我們相信有客戶服務中心關鍵能力的積累及對關鍵能力的整合運用，有銀行移動互聯體系的整體架構的支持，客戶服務中心在移動互聯時代將被賦予新的歷史使命，也將進一步提升客戶服務中心在企業的價值和貢獻!