2015華為中國合作伙伴大會剛剛落下帷幕，華為“大服務”的理念、產品架構、生態系統和商業模式，以及華為堅持以客戶為中心、全面提升客戶服務體驗得到了合作伙伴的廣泛認同。客戶服務中心作為服務的重要組成部分，在數據時代面臨不斷變化的客戶需求，也承載了更多的角色和價值，面臨向網絡和社交化轉型的挑戰。

眾所周知，很多企業都有自己的客戶服務中心。當然，有些可能會稱為技術支持中心，簡稱為TAC（Technical Assistant Center）。而功能，起初可以統括為售后服務中心，簡言之就是客戶購買了本公司的設備或者產品，在使用過程中出現任何問題，通過撥打統一的服務中心號碼，幫忙客戶解決問題。

數據時代下的客戶服務中心

隨著云計算、大數據、社交網絡、物聯網和移動化成為數字社會的五大熱點，客戶服務中心也要快速轉型，朝著網絡和社交化，向客戶聯絡中心演進，其中，技術支持網站內容要更聚合，更容易被用戶檢索，還要持續提升用戶通過網站的自主問題解決率；另外是要借助現在移動化的趨勢，各類技術支持能力要能夠通過移動終端覆蓋，讓用戶隨時隨地可用，這些載體包括移動APP、微信、微博等。技術支持能力向網絡和社交化轉變，這正是適應數據時代發展要求的新型客戶服務中心。

客戶聯絡中心的宗旨是為客戶提供“一站式”服務，從銷前咨詢、售后服務到客戶回訪，環環相扣，為客戶提供完整的服務解決方案，最終實現以解決產品問題為基礎，拉通售前和售后，為客戶解決所遇到的所有問題。

華為客戶服務中心為用戶提供全天候優質服務的綜合聯絡中心

華為企業BG中國區客戶服務中心，作為服務請求、遠程支持、服務調度、售前咨詢、續保、備件和投訴等業務的集中處理平臺，實現了客戶聯絡界面的統一，使服務過程與業務數據實現集中化、精細化管理。從技術支持到備件支持，從銷售支持到運營支持，以此提高客戶、合作伙伴與華為合作的效率，降低客戶及合作伙伴的成本。

華為堅持以客戶為中心，以“一站式”服務為目標，踐行“良好的客戶服務形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業性的人員，及時和全方位地關注客戶、合作伙伴的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受：

1.快速的顧客響應，以最便利的方式溝通，完成業務咨詢、問題受理、備件服務、DOA、維保信息查詢、維保銷售等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目；

2.更暢通的交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統計分析;

3.統一集中管理客戶資源，讓服務延伸到生產、銷售等各運營環節；

4.更高效的服務流程管理，降低服務成本；

5.專業化服務隊伍，客戶服務中心的工程師，在已經發布的各自產品認證領域，100%具有HCNP證書，16名HCIE。 預計在2015年，會再通過40名HCIE。

在2014年的基礎上，維護平臺建設華為企業技術支持網站（http://support.huawei.com/enterprise, 隨時隨地使用在線資源、快速主動解決問題、降低合作伙伴/客戶維護成本以及提升合作伙伴和客戶技能，是首選的在線服務平臺）、微信、智能機器人、HedEx工具等自助化功能，將新服務模式的優勢有效結合起來，直面用戶需求，更好地為用戶提供貼心的服務。2014年建成的網絡運營中心，實現了信息采集、基礎信息分析的自動化，“專家”會診，在快捷、高效、專業化的能力上，更上一層樓。

今天，只是明天的開始。華為企業BG中國區客戶服務中心正在轉型為客戶聯絡中心，技術支持能力向網絡和社交化演進，把握ICT融合帶來的機會，幫助合作伙伴和客戶提升效率并創造價值。