在呼叫中心日常運營中，“突發話務”往往帶來瞬間話務高峰，導致接通率“雪崩”，成為影響客戶和客服代表感知的MOT，是困擾運營管理者的“頭疼”問題。在正面看待突發話務“不可避免”的前提下，如何主動出擊，建立一套系統化的突發話務應對機制？筆者試圖從“前向分流、流程管控和資源擬合”三個方面進行探索。
一、前向分流——對癥下藥，依托IVR源頭分流來電話務
突發話務往往“事出有因”，盡快找到原因，借助IVR主干功能開展提醒，可從源頭分流話務，最大限度減少突發話務沖擊。常用IVR分流策略包括5類，結合10086話務運營實際介紹如下：
1、重要信息告知提醒策略
（1）策略內容：將引起突發話務故障的原因，錄制成IVR語音，上掛至10086主流程。通過系統設置，實現特定客戶群體撥打10086進入“指定語音流程”。【示例】如部分客戶手機突然無法上網，IVR報讀提醒：尊敬的客戶，因我公司目前GPRS故障導致您暫時無法使用手機上網，給您帶來不便深表抱歉，正在加緊處理，請您4小時后再行撥打。
（2）預期成效：能有效減少“信息不對稱”，讓客戶知道“問題出在哪兒”，減少客戶“盲目重復撥打”。
（3）注意事項：針對特定目標群體的語音引導，要準確提取目標號碼、精煉制作語音內容，做到“點射”，而非“掃射”。
2、熱鍵話務分流引導策略
（1）策略內容：針對引起突發話務的原因，詳細了解客戶咨詢的熱點，將“答案”預先錄制成IVR語音，上掛至10086語音2號鍵，引導客戶自助查詢。【示例】尊敬的客戶，如需咨詢“清爽酷夏，動感地帶充值大贈送活動”，請直接按2鍵了解，并配置追加短信下發客戶關心的內容。
（2）預期成效：能有效突出近期重點熱點咨詢業務點，正向引導客戶自助服務，減少人工話務依賴。
（3）注意事項：引導的自助語音內容非常重要，要通過來電原因、客戶投訴、數據分析和錄音監聽等方式，精確把握“客戶咨詢熱點”，有效提煉“最佳答案”，以IVR播報+短信下發方式開展。
3、忙時削峰策略
（1）策略內容：突發話務往往導致瞬間話務高峰，如能將瞬間話務“均衡化”，則可有效避免“話務雪崩”，為此通過錄制IVR語音，引導客戶閑時再撥。【示例】“尊敬的客戶，目前人工話務繁忙，為節省您的時間，建議您4小時后再行撥打。給您帶來不便，我們深表歉意”。
（2）預期成效：對非緊急需求客戶，能有效將瞬間話務均衡分解延遲至后續閑時，避免“惡性循環”。
（3）注意事項：忙時削峰策略是一柄“雙刃劍”，如語音提示繁忙，但部分客戶還是能順利入線，引起客戶誤解；又例如提示4小時后撥打，還是很忙。實際運營中要“謹慎使用”，防止給客戶以“欺騙”的不良感知。
4、遇忙多媒體融合引導策略
（1）策略內容：在IVR主干語音提示客戶話務繁忙基礎上，增加“多媒體自助渠道引導”，并下發短信提示客戶如何使用。如：尊敬的客戶，目前人工話務繁忙，為節省您的時間，建議您登陸gd.10086.cn或wap.10086.cn或發送短信10086到10086，更多自助服務期待您精彩體驗。
（2）預期成效：在“遺憾未能提供人工接通”的背景下，為客戶提供另一扇“敞開的門”，換位為客戶思考，客戶在有實際需求時也很愿意嘗試使用。
（3）注意事項：自助渠道功能界面要“易于使用”，降低門檻，讓客戶便捷操作。
5、留言預約策略
（1）策略內容：忙時啟動“開關”，對于溢出隊列部分客戶，進入“預約留言”流程。提醒客戶當前人工話務繁忙，可選擇在線留言預約或快速預約。后續會有專人外呼回訪，同時系統可自動記錄客戶登記信息，包含號碼、來電時間等，當突發話務高峰過后，由系統自動安排在職一線客服代表外呼回訪。
（2）預期成效：依托系統功能開發，可有效實現“系統自動登記”，減少“人工登記”成本，實現“最大限度先接起來”，讓客戶感知到“問題被接納”，大大降低話務需求。
（3）注意事項：一是要確保后續有足夠人力“及時外呼”；二是系統能自動識別外呼回訪前客戶二次致電并成功入線，自動剔除相關客戶并下發短信提醒；三是對承諾時限內無法及時外呼的客戶，必須及時下發短信予以解釋并引導客戶體驗自助服務渠道。
小結：綜合比對以上5類IVR引導策略，列表如下（表1）。
表1
二、流程管控——效能挖潛，調整流程規范提升生產效率
對于已入線的人工話務，強化系統流程管控，盡可能提升“現場承接能力”。主要包括以下9點：
1、更改排隊等待時長設置：如常規IVR排隊等待時長是2*30秒，在瞬間話務高峰時，可臨時調整為2*20秒，系統端適度加大“溢出淘汰在線排隊等待人數”，提高在線排隊人員成功入線機率。
2、優化熱點業務應答口徑：針對引發突發話務的重點熱點業務問題，盡快出臺“統一解答口徑和參考流程步驟”，既保障對外服務口徑的一致，也能提升熱點業務的解答速度。
3、臨時調整服務范圍和流程：為盡快將話務先接起來，當話務需求量和接通率達到某臨界閥值時，將臨時調整“服務流程”。如對人工話費查詢等費時較長的業務，暫時引導客戶使用網站自助查詢等。
4、復雜話務先登記、后處理：參考港臺“take message”做法，對堅持進入人工但咨詢問題復雜，需使用較長時間進行系統查詢的來電客戶。要求一線全員先登記客戶問題，承諾客戶一定時限內外呼處理，提升瞬間話務承接能力。
5、暫停外呼和在線營銷：暫停開展外呼和在線交叉營銷工作，集中資源先將入線電話“接起來”。
6、加強現場管控：系統端適度下調一線人員小修時長，同時加強現場巡檢監控，重點保障交接班時段人員系統入線率，最大限度發揮當值人員工作效益。
7、調整現場技能隊列協同：在突發話務無法保障前提下，根據各品牌技能優先保障級，動態調整，保障關鍵品牌客戶體驗感知。
8、動態班次調整：建立“動態積木式”排班運營機制，可實現拆分小組、每15或30分鐘動態排班機制。建立“瞬間話務現場緊急加班支撐機制”，對主動支持瞬間話務加班應對的休息同事，予以專項獎勵。
9、善用SOHO支撐機制：在NGCC系統支撐模式下，依托IP網絡化在線話務承接，安排SOHO坐席，家庭辦公，隨時響應和支撐瞬間話務繁忙。
三、資源擬合——全民皆兵，提升瞬間話務承接能力
在突發話務背景下，核心關鍵是提升瞬間話務接通能力，防止出現接通雪崩。關鍵時刻全民皆兵，為此廣東移動客服搭建起一套“四級話務支撐梯隊”，明確不同情境背景下，內部人力資源調度，機制層確保“瞬間話務承載能力提升30%”。（見表2）
第一梯隊：側重現有話務科室間“技能協同”，適度放棄某些品牌，重點保障某品牌；同時一線班組長和日常負責業務知識管理的同事入線，承接普通話務。
第二梯隊：安排自有應急加班小組、外呼人員和日常負責多媒體服務的人員入線承接，承接單區神州行話務（技能要求相對簡單）。
第三梯隊：安排質檢、綜援相關同事入線，承接GPRS等單項熱點話務，降低承接業務難度。
第四梯隊：安排非應急加班小組且當前在家休息的一線話務代表、后臺人力等其它科室入線。其中后臺人員主要承接GPRS熱點業務或先登記客戶來電問題，后續再外呼回訪。
表2
突發話務是呼叫中心日常運營管理中的“常客”，筆者在本文中試圖構建一套三管齊下的主動管控機制。實際運營中，管理者要不斷探索，提煉適用的“應對流程機制”，形成“套路”，固化“機制”，提升組織響應執行力，最大限度提升突發話務應對能力，有效保障客戶均衡體驗感知！
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