2012年11月27日下午，由遠(yuǎn)傳技術(shù)策劃和主持的“遠(yuǎn)傳運(yùn)營管理專家論壇”正式開壇。本期主題是社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)運(yùn)營，解答在社會(huì)化媒體時(shí)代，如何創(chuàng)新我們傳統(tǒng)的渠道服務(wù)方式，以適應(yīng)新形勢(shì)下客戶服務(wù)的要求。本次遠(yuǎn)傳技術(shù)邀請(qǐng)了Social CRM專家葉開老師入駐答疑。
遠(yuǎn)傳技術(shù)在呼叫中心運(yùn)營管理、排班、渠道行為分析領(lǐng)域研究多年，致力于成為渠道的 “運(yùn)營管理專家”，專家論壇就是為業(yè)內(nèi)專家和好學(xué)之士提供一個(gè)傳播思想、學(xué)習(xí)知識(shí)、提高技能、交流經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)平臺(tái)。為此，遠(yuǎn)傳計(jì)劃每月開辦一期的“專家論壇”主題活動(dòng)，邀請(qǐng)專家和朋友共同探討當(dāng)前環(huán)境下業(yè)內(nèi)的關(guān)注熱點(diǎn)。通過“專家論壇”凝聚業(yè)內(nèi)人士，在互動(dòng)中激發(fā)思想交匯，維護(hù)老朋友，結(jié)實(shí)新朋友，充分借用資源，繼續(xù)塑造行業(yè)運(yùn)營管理專家的形象。
本期主題——如何做好社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)運(yùn)營——正是在這樣的背景下開展活動(dòng)的。當(dāng)今社會(huì)，行業(yè)間的區(qū)分度已經(jīng)不是十分明顯，傳統(tǒng)意義上的“隔行如隔山”已經(jīng)逐漸被“社會(huì)一體化”代替。因此，越來越多的人在生活和工作中進(jìn)行著互動(dòng)和分享，尤其在即時(shí)通訊和社交網(wǎng)絡(luò)方面十分突出。大家每天都習(xí)慣了聊QQ，發(fā)微信，轉(zhuǎn)微博，“同步”已經(jīng)成為了80后、90后共同追求的目標(biāo)。從商業(yè)角度來看，這些群體行為已成為社會(huì)化媒體的主流，而如何為客戶服務(wù)成為了各個(gè)運(yùn)營單位最為關(guān)心的話題?；顒?dòng)參與者提出的問題涵蓋了社會(huì)化媒體的定義、分類、情景、區(qū)分度、分析工具等內(nèi)容，葉開老師分別對(duì)網(wǎng)友提出的“什么是社會(huì)化媒體”、“社會(huì)化媒體都包括什么”、“企業(yè)如何針對(duì)社會(huì)化媒體運(yùn)營”等問題作了回答，尤其對(duì)大家關(guān)注的個(gè)人隱私、運(yùn)營方法等進(jìn)行了解答，也從客戶角度和管理者角度進(jìn)行了細(xì)致的分析，并推薦大家學(xué)習(xí)一些在微博、微信和線下互動(dòng)方面做的比較好的企業(yè)案例。這次活動(dòng)使參與者認(rèn)識(shí)到社會(huì)化媒體已成為企業(yè)在新媒體領(lǐng)域的資源整合工具，在生活和工作中緊密結(jié)合，相互滲透。如果不謹(jǐn)慎維護(hù)企業(yè)品牌和形象，社會(huì)化媒體的快速性將持續(xù)擴(kuò)大影響力。
本次活動(dòng)與遠(yuǎn)傳微博同步進(jìn)行。作為主辦方，遠(yuǎn)傳技術(shù)希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與進(jìn)來，也希望有越來越多的業(yè)外人士，共同討論，與專家和朋友們互動(dòng)、分享，在社會(huì)主流中，積極為通信服務(wù)業(yè)做出貢獻(xiàn)。
葉開語錄—關(guān)于社會(huì)化媒體
01，企業(yè)在社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)，一定要先進(jìn)行規(guī)劃，即自己的目的是什么？比如老客戶關(guān)系？新客戶響應(yīng)？服務(wù)水平？等等；
02，基于目標(biāo)定義我們的策略，尤其是渠道的選擇，比如微博適合傳播，微信適合一對(duì)一，電子商務(wù)適合交易，人人網(wǎng)適合客戶社區(qū)等等；
03，根據(jù)我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)和渠道選擇，定義我們的信息模型，一定要注意社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)，基礎(chǔ)是客戶信息，沒有信息我們的客戶服務(wù)無從進(jìn)行統(tǒng)一客戶體驗(yàn)和分級(jí)分類；信息模型決定了對(duì)于不同渠道的采集和管理；
04，企業(yè)進(jìn)一步制定圍繞社會(huì)化媒體的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)流程和考核指標(biāo)?？己酥笜?biāo)很關(guān)鍵，不可能再用粉絲數(shù)和轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)作為企業(yè)客戶服務(wù)的考核指標(biāo)，而是用類似運(yùn)營指標(biāo)，比如服務(wù)總數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、反饋周期、解決率、放棄率、轉(zhuǎn)化率、客戶滿意率等進(jìn)行社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)的考核！
05，在具體的社會(huì)化媒體客戶服務(wù)運(yùn)營流程中，第一步最關(guān)鍵的是聆聽。客戶服務(wù)的聆聽分為3類，一類是企業(yè)的微博微信賬號(hào)的聆聽，比如評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)私信等；一類是關(guān)鍵詞的監(jiān)聽，關(guān)鍵詞分為2級(jí)，主關(guān)鍵詞一般是品牌，二級(jí)關(guān)鍵詞是業(yè)務(wù)情景，形成兩級(jí)過濾；三是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的監(jiān)聽，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵詞和粉絲用戶的監(jiān)聽，適時(shí)進(jìn)行客戶策反。
06，監(jiān)聽時(shí)，需要將海量的無序的非結(jié)構(gòu)化的社會(huì)化媒體數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為有序的結(jié)構(gòu)化的信息，在運(yùn)營管理系統(tǒng)中進(jìn)行過濾、排隊(duì)和運(yùn)營管理。企業(yè)級(jí)應(yīng)用，最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)，只有轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)我們才可能衡量、標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)營管理。比如微博會(huì)話的信息、微博作者的信息等等。
07，企業(yè)在客戶服務(wù)的時(shí)候，通過監(jiān)聽和信息采集，建立了社會(huì)化媒體客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，接下來就是具體流程，比如響應(yīng)--分類--回復(fù)--內(nèi)部工單--回執(zhí)--關(guān)閉--回訪等流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都有時(shí)間點(diǎn)和數(shù)據(jù)記錄。
08，通過運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行流程運(yùn)營操作、數(shù)據(jù)積累和KPI計(jì)算考核，形成標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理。
09，企業(yè)級(jí)應(yīng)用一定要形成社會(huì)化客戶數(shù)據(jù)中心，并與企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)比如工單系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)或者數(shù)據(jù)中心進(jìn)行集成，形成企業(yè)協(xié)同和數(shù)據(jù)匯總的經(jīng)營分析。
10，用心去做，用系統(tǒng)去整合，擁抱更多的客戶！微博號(hào)稱4億，微信號(hào)稱2億，這年頭，你還猶豫什么呢？
11，業(yè)務(wù)模式分解：社會(huì)化媒體上的客戶服務(wù)不是客戶的一個(gè)個(gè)呼入的電話，而是消費(fèi)者一條條的發(fā)帖和消息?？傮w業(yè)務(wù)分為撲特（Post）和互動(dòng)（Interact），撲特分為直接艾特、間接艾特，互動(dòng)分為私信、評(píng)論、主撲（主動(dòng)發(fā)送）。每個(gè)撲特你的客戶服務(wù)代表需要響應(yīng)（瀏覽或處理），需要回應(yīng)（回復(fù)應(yīng)答），有時(shí)候也需要主撲（主動(dòng)發(fā)送）。
12，企業(yè)在社會(huì)化媒體上的每一個(gè)客戶服務(wù)動(dòng)作，可以衡量時(shí)間和空間，可以衡量數(shù)量和質(zhì)量，可以衡量成本和轉(zhuǎn)化，可以衡量體驗(yàn)和情感。基于這些維度的細(xì)分，我們已經(jīng)將社會(huì)化聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并建立了一套社會(huì)化衡量標(biāo)準(zhǔn)。
13，社會(huì)化媒體運(yùn)營管理系統(tǒng)，可以咨詢遠(yuǎn)傳同事。該系統(tǒng)可以進(jìn)行多賬戶管理、監(jiān)聽配置、會(huì)話匯總、聯(lián)系人匯總、個(gè)案工單、目標(biāo)用戶群分類、群發(fā)郵件短信或私信、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析等功能。
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