《企業(yè)網(wǎng)D1Net》10月8日訊

EthosIQ客戶參與平臺（CEP）為聯(lián)絡(luò)中心提供了一份數(shù)據(jù)來源綜合而又精確的報(bào)告。這些基于實(shí)時(shí)事件的數(shù)據(jù)來自于由ACDS、路由聯(lián)絡(luò)框架和IVR組成的聯(lián)絡(luò)中心路由基礎(chǔ)設(shè)施。擁有多個(gè)不同的辦公室和聯(lián)絡(luò)中心的組織處理技術(shù)和網(wǎng)站時(shí)通過單一的儀表盤受益，由CEP提供所有應(yīng)用程序的管理。該系統(tǒng)還可以從非語音/多媒體工作流程應(yīng)用程序收集數(shù)據(jù)，如電子郵件應(yīng)用程序、CRM系統(tǒng)、文檔管理系統(tǒng)（DMS）。

事實(shí)表明客戶在沒有考慮QoS和整體客戶體驗(yàn)的情況下有翻新他們聯(lián)絡(luò)中心操作系統(tǒng)的趨勢。為了支持這方面的需求，ethosIQ和NetSocket宣布伙伴關(guān)系，以提供一個(gè)令人滿意的客戶體驗(yàn)的綜合平臺。根據(jù)雙方的協(xié)議，ethosIQ將提供NetSocket的云體驗(yàn)管理（CEM）作為其客戶參與平臺的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的一個(gè)組成部分。CEM加強(qiáng)CEP以確保客戶呼叫會話的質(zhì)量。

ethosIQ的CEO斯科特•沃克說：“NetSocket的云體驗(yàn)管理擴(kuò)展商務(wù)智能范圍，客戶互動(dòng)平臺為企業(yè)提供客戶的電話到他們的聯(lián)絡(luò)中心。我們將建立一個(gè)全面的客戶服務(wù)交付平臺，提供強(qiáng)大的功能和出色的投資回報(bào)率以及最好的配套產(chǎn)品。”

云體驗(yàn)管理

CEM采用分布式架構(gòu)部署在主要的網(wǎng)段（例如數(shù)據(jù)中心和呼叫中心）以提供實(shí)時(shí)相互關(guān)聯(lián)的視圖的不同層次的用戶體驗(yàn)：內(nèi)容質(zhì)量—有關(guān)語音、視頻和數(shù)據(jù)流；會話質(zhì)量—基本的E2E交易；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量—包括物理設(shè)備的實(shí)時(shí)IP和網(wǎng)絡(luò)中的端點(diǎn)。所有最終用戶的三個(gè)層次的體驗(yàn)是顯示在一個(gè)單一的控制臺屏幕上，通常部署在NOC。可以讓企業(yè)和SP在UCC的環(huán)境內(nèi)主動(dòng)檢測、隔離和修復(fù)網(wǎng)絡(luò)問題在影響最終用戶的體驗(yàn)之前。管理系統(tǒng)可以部署在VMware虛擬機(jī)環(huán)境里。

NetSocket的核心技術(shù)是其專利ICE。這個(gè)多層次信息的混合服務(wù)為服務(wù)行為提供了一個(gè)動(dòng)態(tài)的可操作的分析。ICE技術(shù)相關(guān)的用戶體驗(yàn)的三個(gè)主要組成部分：內(nèi)容、會話和IP。此外，該技術(shù)通過實(shí)時(shí)監(jiān)測和加強(qiáng)這些組件間的相互關(guān)系使企業(yè)能夠量化和提升用戶體驗(yàn)。這些解決方案可以由企業(yè)和服務(wù)提供商展開。

這對客戶意味著什么？

你的業(yè)務(wù)依賴于顧客的忠誠度，客戶交流經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的組成部分。在生產(chǎn)之前的環(huán)境測試你的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和保持經(jīng)常性的監(jiān)測對保持客戶的滿意度和公司的聲譽(yù)是必不可少的步驟。客戶應(yīng)該從一些供應(yīng)商那尋求CEP和其他有競爭力的產(chǎn)品如Empirix、IQ服務(wù)商和NACR等。什么都不做的策略不符合今天的贏者為王的競爭激烈和社會相互關(guān)聯(lián)的世界。