自古以來，人們的溝通交流離不開語言和文字。在古代資源相對匱乏的時期，“飛鴿傳書”、“快馬傳遞”等方式滿足了人們的遠距離溝通，而現代則通過電話、移動手機、聊天軟件等工具來進行溝通交流。可見，社交需求始終都是人們追求幸福生活里的重要一環。
社交離不開溝通，無論是在生活還是工作中，社交軟件已成為人們的重要溝通工具。和互聯網企業的聊天軟件紅火之勢相比，通信運營商旗下曾經輝煌一時的短信、彩信業務日益衰退，語音、移動數據業務的單位盈利也在逐漸減少。面對這樣的困局，通信運營商能否通過“轉型創新”再從社交軟件市場分一杯羹？
現狀：通信運營商擠不進聊天軟件市場前十
隨著移動網絡技術的不斷發展，聊天工具不再是簡單的文字短信，各種各樣的在線通訊軟件涌向市場。根據《2017-2022年中國通信行業深度調研及發展趨勢研究報告》顯示，2017年我國最受歡迎的在線通訊與社交品牌是騰訊的微信與QQ，使用比例分別為94.4%和71.4%；與分享生活有關的微博、QQ空間緊隨其后，位居第三和第四名；基于興趣分享交流的豆瓣位列第十名。而報告前十的位置里并沒有通信運營商的身影。
數據來源：發布于《2017-2022年中國通信行業深度調研及發展趨勢研究報告》，由公開數據整理。
其實，自從1995年基于PC互聯網使用的MSN和ICQ上市以來，我國通信運營商也開始研發各種在線即時通訊軟件。中國移動和中國聯通在2007年分別推出了飛信和靈信，由于當時還處于2G GSM時代，移動數據網絡的收費比較昂貴，飛信和靈信因為擁有與短信互通且免費的特點，所以一度獲得了眾多消費者的熱捧，即使騰訊QQ手機版比它們更早出現，也不是它倆的對手。
可在3G、4G移動數據網絡開始普及后，更多互聯網企業加入了聊天軟件的市場爭奪戰。這些聊天軟件不僅提供基礎的文字傳輸功能，更添加了購物、辦公、金融支付、興趣社交、文藝、游戲等等社交應用功能。時至今日，贏得更多用戶支持和喜愛的就是微信、QQ、INS、豆瓣等互聯網企業的聊天軟件了。
那么，是什么導致了擁有龐大數量客戶群體的通信運營商無法打造成功的聊天軟件呢？
影響：兩大因素驅使聊天社交應用軟件的成功
曾經，每新增一戶移動套餐用戶，隨即肯定會帶來一位使用移動增值聊天軟件（如飛信、沃友、易信）的活躍用戶。把新用戶吸引過來后，如何始終保持用戶粘性，不讓用戶流失，并能吸引更多的用戶新增，這是通信運營商在做聊天社交應用軟件時的最大難題。
1、互聯互動的社交圈子，是影響用戶粘性的重要因素
現行的聊天軟件一部分側重通訊功能，另一部分側重社交功能：前者如飛信、易信、QQ等，這些軟件里的聯系人大部分是我們熟悉或認識的朋友；后者如陌陌、豆瓣、拍它等，它們的亮點在基于擁有共同興趣上，可以形成可以互相聯系的生活圈子。
例如，豆瓣里面有喜歡讀書、電影這些愛好的圈子，拍它有聚集一群具有愛心、喜歡寵物的主人圈子，微博更提供了一個無需添加好友、不分等級、不分層次的公開社交分享圈子。由此可見，消費者青睞的聊天軟件已不僅滿足于基礎的語言文字傳達功能，我們需要更多的互聯互動分享，人們生活溝通的剛需正是聊天軟件增強用戶粘性的有利武器。
人們通過擴大現行的社交圈子，可以和有共同興趣愛好的陌生人進行交流。比如與微信（QQ）中的陌生人來一場王者榮耀競賽，以共同的游戲愛好來增強用戶使用頻率并增加用戶規模，這就是第三方互聯網企業比通信運營商做聊天軟件更成功的關鍵因素。
2、缺少創新增值功能是導致用戶流失的罪魁禍首
對如今的聊天軟件而言，發信息（短語音）、網絡通話免費服務都已不是新鮮事，通信運營商短信/彩信的收費模式愈加不受歡迎，使用量變少成為常態，通信運營商自營的聊天軟件用戶量也越來越少。
我們通過對比發現，通信運營商聊天軟件上的功能設置較為傳統，大部分推送還是以郵件或小窗口彈出的形式給用戶，缺少延伸性的創新增值功能。而第三方互聯網企業的聊天軟件擁有多種新穎的社交分享功能，比如騰訊的QQ與微信就有朋友圈、錢包支付、理財、購票、打車、寄件、訂外賣、購物、掛號、社保公積金查詢、車輛服務、交通出行、政務綜合辦理、生活繳費、游戲、交友、閱讀等等功能。這些功能既滿足了我們日常溝通交流的需求，也為我們的生活帶來了更多便利。
思考：運營商再闖聊天軟件市場該如何改變
通信運營商屬于較傳統的通信行業，市場思維比較保守。而85、90、95的這一代人卻是伴隨著移動互聯網長大的當前消費主力軍，他們大部分更喜歡充滿活力、表達鮮明、內容新穎的應用軟件。因此，通信運營商若直接效仿當下的熱門軟件，或許只會徒勞無功，那么如何另尋亮點才能搶占用戶市場呢？對此，筆者有如下建議：
1、 尋找突破口領域。當下熱門的聊天軟件并沒有細分用戶群體，甚至部分通信運營商也在基礎移動套餐中加入了這些熱門軟件免流量使用功能，通過優惠來拉動用戶新增。比如，聯通騰訊合作的騰訊王卡，除了基本的付費移動數據流量、通話語音時長外，還包含了眾多的騰訊系應用和專屬流量特權游戲，該卡使用者在用手機QQ或微信這些聊天應用工具及里面的增值應用均免流量，因此吸引了大批量的用戶新增。同樣是因為這樣，大部分用戶對這些聊天軟件形成了依賴感，變更使用新聊天軟件，并重新建立新聊天習慣會顯得更加困難。
但是根據調查研究發現，移動飛信存量用戶還保持使用飛信的主要原因，是因為工作上需要用到飛信139郵箱、遠程視頻及多方會議通話功能。在我國有不少企業都會給員工配一個專屬辦公用的移動號碼，甚至有不少工作者會額外申請多個聊天軟件賬號供辦公專用。因此，將日常生活領域和辦公領域區別開來的做法，或許便是通信運營商再闖聊天軟件市場的突破口。
通信運營商難以撬動大部分消費者對現有第三方互聯網企業聊天軟件所有的牢固粘性，但如果往工作社交方向上進行優化，在原有基礎上增加更多的辦公考勤管理、專業行業分享交流圈、地方性商旅應酬推薦及預訂等等針對性功能，重新定位目標使用群體或許能挖掘新的商機。
2、 擬合增值內容合作。通信運營商雖被我國有關部門規定不得直接參與電視節目、游戲、電影等內容的制作。但通信運營商一直以來都有各自獨立運營的互聯網應用商店（中國移動MM應用商城、聯通沃游戲平臺等等），里面有眾多與第三方互聯網企業合作推廣的產品。通信運營商作為內容產品開發商的推廣渠道平臺，甄選熱門功能應用放到自營的聊天軟件上進行重組擬合（如圖1.某通信運營商與第三方應用內容渠道合作流程及分成方式顯示），這樣的合作模式能在遵守國家規范的基礎上彌補以往缺少創新增值功能的不足。
通信運營商通過這樣的渠道合作模式或許能贏回曾經流失的聊天軟件用戶，還能以非統簽或統簽的渠道合作模式獲得較多的利潤分成。
3、 營造安全溝通亮點。第三方互聯網企業的聊天軟件屬于非加密社交通信工具，很容易暴露個人敏感信息。在去年電信詐騙犯罪泛濫之時，因為聊天軟件里的金融支付功能、銀行卡密碼、個人私生活、個人或公司秘密信息等眾多的敏感信息泄露問題也逐漸受到輿論關注，因此加密社交通訊工具的呼聲越來越高。加上在工信部要求實名制管控后，通信運營商抓住商機做好保護互聯網隱私問題的優勢變得更加明顯，增加加密防竊聽、防盜取功能，突顯保護個人溝通隱私的亮點，營造安全溝通環境，或許更能贏得用戶的青睞。
“轉型”要改變以往的經營方法、運作模式、營銷結構；“創新”則意味著拋棄舊產品或修改其不足的地方。通信運營商若能重新投入或整合更多資源，狠下決心走轉型創新之路，才能迎來鳳凰涅槃的明天。
附：騰訊王卡內含的騰訊系列應用和專屬流量特權游戲種類：
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