中國移動提出六項服務承諾

承諾優服務 和你心互聯

為全面落實“客戶為根、服務為本”的服務理念，不斷改善服務質量，切實維護和保障客戶權益，有效提升客戶感知，7月10日，中國移動針對廣大客戶高度關注和需求強烈的服務領域和關鍵環節正式推出六項服務承諾。此次推出的六項服務承諾既包含新形勢下4G質量提升的服務舉措，又有對客戶長期關注的焦點問題實施的治理舉措，還有結合客戶新訴求豐富和拓展的舉措。具體如下：

一是4G網絡，全新體驗。持續加強4G網絡建設，年內建設基站50萬個，實現全國主要城市的主城區、一般城區和縣城的連續覆蓋；陸續開通客戶熱門出訪國家和地區的4G漫游。實施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務，客戶可通過營業廳、熱線、門戶網站等渠道便捷換卡，享用4G優質網絡。

二是流量資費，實惠簡明。降低4G資費門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包資費，給予客戶更多實惠；提供流量季度包、半年包服務，解決客戶月度流量消費不均衡問題。通過短信、互聯網等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務，通過賬單幫助客戶進行流量費用分析和合適套餐選擇。持續擴大國際及港澳臺漫游“3元/6元/9元”流量資費所覆蓋的國家和地區范圍，讓更多客戶受益。

三是訂購收費，清晰透明。持續落實“0000統一查詢和退訂”、”業務扣費主動提醒“、“二次確認”等增值業務透明消費舉措，為有需求的客戶提供業務屏蔽開關功能，進一步保障客戶的消費知情權和選擇權。持續開展惡意扣費軟件日常監測，對于發現的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，并公開警示；多渠道受理客戶關于惡意扣費的舉報，100%查證和回復，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，對違規合作方嚴厲處罰和公示。

四是不良信息，嚴厲打擊。大力治理垃圾信息，對點對點及集團行業端口類垃圾信息實施全網集中監控治理，向客戶推出針對集團行業端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務；對公司自有業務端口信息群發實施嚴格的集中管控，杜絕違規發送，推動治理水平再上新臺階。開展“偽基站”治理專項行動，完善“偽基站”監測識別手段，配合相關部門予以徹底打擊。嚴查狠打手機淫穢色情網站，深入貫徹落實“凈網2014”專項行動，對網上淫穢色情信息進行集中監測和封堵，努力保障網絡的一片藍天。

五是實名登記，嚴格落實。嚴格落實國家有關電話用戶真實身份信息登記的規定，確保自有渠道和社會合作渠道新增客戶實名登記率達100%；大力開展存量客戶的實名登記工作，向客戶提供電子渠道、營業廳等便捷渠道進行信息補登記。

六是星級服務，便捷提供。在保證優質基礎服務的同時，進一步推出客戶星級服務，對應客戶星級提供差異化服務，并將客戶月度積分累計與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進行話費充值、套餐和業務支付，以及合作商戶消費和禮品兌換等。全面拓展門戶網站、手機營業廳、10086微博、客服郵箱（[email protected]）等互聯網服務渠道，提供便捷的信息溝通、業務辦理、咨詢投訴等服務。

此次推出的六項服務承諾，是中國移動結合新形勢下通信行業的變化趨勢，針對廣大客戶關心的問題，推出的實實在在、讓客戶有切身感知的一系列服務舉措，努力打造網絡更流暢、資費更實惠、消費更透明、信息更安全、服務更便捷的消費體驗，讓廣大客戶真正受益。

據了解，近年來中國移動根據消費形式、行業特點的變化，已經發布了多項服務承諾、不斷升級服務標準，持續努力、打造高品質服務。而此次六項服務承諾，是在廣泛收集客戶的意見和建議的基礎上提出的，前期中國移動通過公司的互聯網集中服務基地監測和收集12000多家網站上關于中國移動的各類服務信息，結合熱線、營業廳、電子渠道、客戶接待日等渠道收集的客戶2300萬件客戶需求、意見和建議，對這些海量客戶服務信息進行深入挖掘，最終聚焦出現階段客戶最關心、最直接、最現實的問題，有針對性提出和實施一系列服務舉措。

為保證上述服務承諾有效落實，中國移動建立了服務承諾實施責任制，通過巡查抽查、專項檢查、明察暗訪等多種方式檢查承諾落實情況。后續將以客戶的體驗、感知和評價為標準，密切跟進各項承諾的落實情況和實施效果,并加以持續優化和完善。中國移動表示，真誠歡迎廣大客戶和社會各界予以監督和幫助，客戶可隨時通過10086熱線、營業廳、門戶網站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務渠道對服務承諾實施提出寶貴的意見和建議。