近年來，針對電信行業的投訴層出不窮。日前，知名經濟學家馬光遠在微博上炮轟中國聯通合約機(通訊運營商與手機生產商合伙定制的手機類型)涉嫌“偷流量”后，中國網財經中心又接到部分聯通寬帶用戶的投訴，稱聯通存在霸王條款、服務不規范等諸多問題。中國聯通新聞處相關負責人以“個案，不便回復”為由，婉拒了記者的采訪要求。

聯通寬帶退訂被指“撤而不銷”

聯通寬帶用戶李先生稱，自己5月底在北京聯通豐臺馬家堡營業廳辦理了撤銷寬帶業務的手續，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費”一項收費。為此，李先生致電聯通客服，對方稱營業廳當時并沒有真正撤銷李先生此前申請的撤銷寬帶業務，而是修改成了10元套餐，原因是“為了挽留客戶”，即3個月后，如果客戶堅持撤銷寬帶業務，再退款30元。

李先生對此十分不滿，“聯通未經許可，就擅自扣款，如果我沒有發現，那包月費會不會一直被扣下去？”

中國網財經中心記者致電聯通10010客服，對方表示，聯通寬帶確實有李先生遇到的“10元寬帶包月費”一項收費，不過這項費用在用戶辦理寬帶退訂業務時，營業廳工作人員會當面詢問用戶是否保留3個月，“無論用戶同意還是仍選擇退訂，營業廳工作人員都會與用戶當面溝通清楚，包括3個月后30元退款以何形式退還客戶等”。

李先生則表示，5月底在營業廳辦理撤銷寬帶業務時，工作人員并未向其做出詢問，也未告知“保號三個月”這一規定，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費。

中國網財經中心記者再次就此事致電并發送電子郵件至中國聯通總部新聞處，對方負責人稱“李先生遇到的問題屬于個案，不便回應。”

聯通用“添麻煩”挽留客戶？

另據記者了解，除了上述暗藏玄機的“撤而不銷”問題之外，在一些BBS、微博等投訴平臺上，關于聯通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務問題也十分突出。

有用戶在微博上反映，退訂一個168元家庭月套餐，被聯通工作人員告知須跑兩趟營業廳才能退掉，一次解綁其他號碼，一次撤套餐；此外，有用戶抱怨，申請安裝聯通寬帶業務在任何一家營業廳都可辦理，而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營業廳。對“給用戶添麻煩”這一服務問題，聯通相關工作人員曾給部分用戶答復：這是公司規定，并非“技術上難以實現”，目的是為了“挽留客戶”。

分析人士稱，若是在一個成熟的充分競爭的市場環境下，企業都以不斷提高服務質量、優化用戶體驗為目標，惟一處于壟斷地位的企業，才敢于無視消費者需求與體驗，通過強勢市場地位來設定“霸王條約”，以此來維持其市場份額。

律師稱涉嫌違背消法

記者隨后查閱了《中國聯通互聯網接入服務協議書》，該協議書在對甲乙雙方權利義務的界定中并未提及上述保號包月費項目。

針對李先生反映的問題，盈科律師事務所高級合伙人胡昕宇律師指出，中國聯通的做法違反了《消費者權益保護法》。據胡昕宇介紹，電信服務行業與消費者簽訂的合同多為格式條款，即當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。“經營者應當以顯著方式提請消費者注意與其有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。不得有排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易，否則就是無效的。”胡律師說。

在今年新修訂的消法中，對于格式合同有了更明確的解讀。新消法第二十六條規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

知名消費者維權律師邱寶昌亦表示，隨著3G的推廣，有關手機資費、寬帶業務等電信服務的投訴明顯增多，這其中反映出來的資費不透明、開通容易退訂難等問題并非電信行業獨有，銀行、煤電水等與百姓生活息息相關的行業都存在類似問題。“手機(移動設備)越來越普及，人們幾乎天天都在用，所以同樣的問題，在這個領域就更為凸顯。”邱寶昌稱，企業在服務規則的制定上，應更關注消費者利益，而消費者則要勇于利用法律來保護自己的權益不受侵害。

中投顧問、IT行業研究員李方庭認為，霸王條款是電信運營商服務條款中最為明顯的特征，消費者部分選擇權、知情權被人為剝奪，部分關鍵條件往往在不太明顯處加以標示，模棱兩可式的文字解讀則易誤導消費者。同時，運營商實體店員工服務質量還有待提高，專業能力、服務態度、素質涵養還需進一步改善。

運營商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大

今年3月15日，中消協發布了“全國消協組織受理投訴情況分析”報告，該報告顯示，2013年服務投訴類別中，移動電話服務、網絡接入服務位列投訴量前十名，其中，網絡接入服務22081件，同比增長32%。國家工商總局網站資料亦顯示，2013年電信服務投訴問題主要集中在擅自開通增值業務、套餐計費方式復雜等方面。

除經濟學家馬光遠炮轟中國聯通“偷流量”外，不少消費者也曾遭遇過因使用手機下載軟件，造成流量異常的情況。胡昕宇律師表示，盡管運營商多以“軟件問題”解釋這類情況，同時強調軟件并非由運營商直接安裝，“但軟件的流量資費是通過運營商收取的，運營商肯定要對流量進行監控。同時，消費者對流量的使用情況享有知情權，因此從誠實信用角度講，運營商有義務對非正常流量向消費者及時發出提示，由消費者自行選擇是否繼續使用，而不是等到問題發生后再撇清關系。”

關于運營商莫名多扣資費、推薦免費試用業務到期自動轉收費業務等問題，胡昕宇強調，“這種行為亦侵犯了消費者的自主選擇權，除了申請運營商退款外，還應當附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息。同時，消費者沒有明確回復說接受，不回復等行為均默認為不接受該業務。”

胡昕宇稱，電信行業因為涉及國家信息安全問題，在全球很多國家都有壟斷屬性，但也是允許公開競爭。 據他介紹，日本政府為了防止壟斷，引入了競爭機制。“日本現在主要有五大運營商，由于政府在反壟斷中態度強硬，也使得這五家公司日趨差異化發展，各有領地但也互有攻伐，良性競爭下，也催生越來越多廉價資費、優質服務的應用。”歐盟則是通過立法，要求運營商必須公布商品成本，且對價格上浮區間做出有規定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內手機漫游費的計劃，這被視為26年來歐洲電信市場最大的改革。”

李方庭亦表示，霸王條款在壟斷行業中普遍存在，央企國企利用霸王條款“剝削”消費者的合法利益，而有關部門對這些企業的調控能力、監察能力、懲處力度并未獲得消費者普遍認可，全面清除霸王條款難度極大。

新聞鏈接：

25名用戶聯名起訴江蘇移動

此外，在眾多投訴運營商案件中，江蘇移動取消“20元封頂卡”套餐一事備受關注。所謂“20元封頂卡”，是指江蘇移動自2003年底起為推廣手機上網業務，向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機上網套餐。由于優惠力度巨大，加之移動公司大力推廣，在2003年至2006年的三年間，江蘇有上百萬用戶開通此項業務，但隨著手機上網的普及和移動通信產品的升級換代，很多用戶發現，20元封頂卡的使用受到了來自移動單方面的種種限制。例如不能進行其他套餐的訂購、不能辦理過戶等，除此之外，“20元封頂卡”的用戶的手機上網速度亦受到了限制。2013年9月，江蘇泰州的25名用戶采取聯名訴訟的方式將當地移動公司告上法庭。

分析認為，運營商之所以會出現上述問題，歸根到底是因為行業壟斷、監管不充分造成的。“電信作為公共服務行業，定價需要接受公眾的質疑。電話資費的每個套餐價格是如何制定的，很少有消費者知道。” 胡昕宇律師稱，消費者投訴的增加會在一定程度上給運營商帶來壓力，敦促其改進服務，但如果打破不了行業壟斷，只能是治標不治本。