極致就是把自己逼瘋——這是雷軍對互聯網思維極致的理解。互聯網時代的成功非瘋子、偏執狂莫屬。通信運營商是否也需要瘋子，也需要做到極致呢？

雷軍的定義回答了怎么做到極致，卻沒回答什么是極致。互聯網企業用極致的思維來實現創新和提升用戶體驗。而具體到通信運營商，筆者認為極致首先應該是100%，達到標準、完成就是100%，沒做好、沒完成就是0；沒有60%完成，沒有60%達標，也沒有基本、大部分、絕大多數這樣的副詞；極致就是不接受瑕疵，哪怕一丁點兒。

你做了99件對他好的事兒，他未必記得；你做了1件傷害他的事兒，他便記在心里，會恨你，甚至離開你，這是人性。舉個例子，一個客戶享受了99次良好的業務辦理、話費查詢、繳費等服務后，發生了被病毒軟件惡意扣費未得到及時退費的事件。客戶并不會因為良好的服務占了99%，不到位的服務只占了1%而原諒這次不到位的服務。這1次不到位的服務就有可能將客戶趕跑，趕到競爭對手那里去。所以服務必須是極致的，而不是大部分好就行。

服務必須做到極致，網絡建設維護等被稱作后臺的工作是否就不要求做到極致呢？后臺工作本身并不產生效用，要有效必須傳導到客戶那里。網絡建設到位、覆蓋完備，客戶走到哪里都能打通電話；網絡故障中斷，客戶就打不通電話；數據網絡速率提升，客戶上網就會感覺快。后臺建設維護工作客戶并不是感知不到，客戶感知非常真切。后臺建設維護工作同樣需要面朝客戶，以客戶是否滿意為工作是否有效的唯一標準。一條高速公路，99%的覆蓋，客戶不會有察覺。客戶在那信號未覆蓋的1%的地方通話時產生了掉話，給他的印象就是高速覆蓋不好。后臺建設維護等工作同樣需要做到極致。

現實中，我們有太多的大于0且小于100%。服務基本達到標準，工程基本符合規范，任務基本完成，工作基本達到進度……這儼然成了中國人的劣根性，胡適先生創作的《差不多先生傳》就是對這民族性的反思。“差不多”對執行力，對客戶滿意度傷害極大。如果我們都是差不多先生，我們就離極致很遠。

要做到極致，要改變現行的包括績效考核在內的評價體系。一個同事的工作基本完成，我們會給他的績效打90分而不是零分；一個工程隊的光纜施工基本達標，我們會給他結算打90%的工程款，而不是一分不付……這一切似乎合情合理——雖然沒有100%完美完成，可也付出艱辛的努力和勞動。讓我們再來看看小米，小米公司會為一個屏幕帶有瑕疵的小米手機向代工廠支付80%的費用嗎？顯然是不可能的，肯定這臺手機代工廠一分錢也拿不到。當我們的績效考核只認100%，不達100%就是0，我們的執行力、我們的客戶滿意度定會提升很多。當我們都100%來要求自己和別人，我們也能做到極致。

要做到極致，還需要專注。要一個營業員賣幾十種資費套餐、新業務，他只能對這些業務知識淺嘗輒止，他無法在賣每一種業務的時候都做到極致；要一個營銷團隊一年開展數十個營銷活動，他只能不求質量地把這些營銷活動做出來，營銷案的設計、宣傳、執行也不可能做到極致……只有把人力、物力專注于少數的業務與營銷，才有可能做好調研、做好研發、做好營銷案、做好推廣，把一個產品真正做到極致。

綜上所述，任意一個有瑕疵的環節都可能讓網絡、營銷、渠道、服務全流程的百倍努力付諸東流，都可能趕走客戶。作為通信運營商，必須做到極致，別無選擇。要做到極致，需改變現行的包括績效考核在內的評價體系，只認100%，不達100%就是0；要做到極致，還需要專注，太多太雜的業務和工作，什么都做，什么都沒法做好。