數字化經濟時代已經來臨。對于消費者而言，這意味著他們能夠隨時隨地以更加豐富多彩的方式與虛擬世界和現實世界進行互動。對于企業而言，這意味著它們的運營將發生巨大變化，同時也有機會更加深入地了解客戶并將這些洞察轉化為價值。對于首席信息官(CIO)而言 ，這意味著他們需要在渠道、運營、信息管理和創新等方面應對與日俱增的挑戰，而數字化革命正在重塑這些挑戰。
為幫助企業在數字化經濟時代占據一席之地并斬獲成功，如今的CIO需要了解數字化力量正在哪些方面以何種方式對IT產生影響，以及新技術能夠為業務帶來哪些機遇。CIO只有積極參與到這些變化中來，才能為企業面對的新需求提供支持。本文將全面審視CIO應重點關注的四大領域。通過聚焦這四個重要領域，CIO能夠幫助企業更好地把握數字化經濟時代的機遇。
地點變化：業務掌握在客戶手中
移動設備的普及意味著與客戶開展互動的地點現位于客戶手中。客戶可以隨時隨地獲得產品和服務，他們也日益期望企業能夠隨時隨地迅速滿足其需求。如今，即使是在通勤、排隊或看電視等休息時間，消費者仍在進行網絡活動。這些活動不僅僅是被動地瀏覽網頁，還越來越多地包括主動地辦理銀行業務或網購等。當消費者在搜索信息、作出購買決定、提交訂單和跟蹤訂單以及接受服務和支持時，他們要求在實體渠道和數字化渠道之間實現無縫體驗。他們希望通過所選定的設備積極參與特定位置的相關社會互動。
這些新的互動和期望帶來了深遠的影響。企業不能再簡單地在不同渠道之間復制功能。相反，它們必須考慮每種渠道對于其客戶的獨特作用。每個行業在提供一致的客戶體驗方面都面臨各自獨有的問題。例如，在零售行業，客戶網購商品但到實體店退貨，從而為企業帶來了物流和管理方面的挑戰。這一趨勢也將對實體店衡量銷售和退貨之間的關系造成影響。
客戶與企業之間的聯系正在迅速發生變化。在部分市場中，網上銀行耗費了十年時間才達到交易量的50%。而如今，在許多市場中，手機銀行只用了短短一年時間就達到了交易量的50%，手機已成為客戶處理銀行業務的主要平臺。
在當前形勢下，CIO必須努力在日常運營和為面對新的挑戰所需要的項目交付之間達成平衡。如處理得當，企業將建立強大的技術平臺，能夠應對數字化經濟引發的迅速變化。如處理不當，企業將疲于招架應付這些變化，而IT也將被視為問題，而不是解決方案。BCG的經驗顯示，CIO必須采取以下舉措，才能成功應對這些挑戰：
系統化地評估數字化渠道和實體渠道中的企業系統能否很好地為客戶提供支持，制定一系列措施來解決問題并彌補差距。這不僅僅只是在不同渠道之間對能力和功能進行簡單復制。過去，許多企業錯誤地將手機當作簡化版的網絡渠道。如今，企業必須認識到手機平臺的獨特性，并充分利用這一平臺的功能、連通性及其在消費者日常生活中的重要性。為了滿足這些需求，企業需要改變和重塑通過不同渠道和企業系統提供的核心服務。
為企業設定技術目標，制定切實可行的多年規劃以迅速提供價值。該計劃必須落實企業長期發展所需的基石和能力，同時確保企業具備足夠的靈活性以應對新一輪數字化能力的挑戰。互聯網泡沫時代的教訓應得到重視。盡管企業迫切希望實現數字化發展，但應避免建立技術和業務“孤島”，因為這樣的“孤島”會削弱企業的跨渠
為交易量的顯著增加和渠道組合的不斷變化做好準備。客戶使用和更換數字化服務的速度之快可能會超出許多產能規劃的預期，因此企業有必要提前做好準備。如今，客戶日益希望獲得全天候的服務，他們無法接受企業不能提供服務的情況。企業必須以經濟高效的方式來管理平均負載和最大負載。同時，企業還必須有能力預測需求并根據新基礎設施采購模型匹配供應。
數字化運營：重新安排工作方式和工作地點
數字化也在不斷改變工作場所內部的業務流程，例如無紙化辦公或通過手機發送信息讓員工隨時隨地了解最新決策和活動。這并不僅僅是支持“攜帶自己的設備辦公(BYOD)”的政策，而是幫助員工從辦公室工作中解放出來，使他們能夠通過與核心平臺直接相連的設備來獲得信息并履行職責。CIO通過聚焦以下舉措，將在支持組織內部的數字化運營方面發揮重要作用。
使系統具備靈活性，為不同的業務配置提供支持。隨著企業根據數字化經濟的要求來重新配置組織結構，員工的工作方式和工作地點也在不斷變化。過去在線下履行的職責現可以轉移到線上，后臺支持功能可以轉移到前臺，客服中心的活動可以轉移到客戶自助服務。企業在系統設計方面面臨的挑戰是避免在操作系統中存在隱含假設：誰在何地使用何種設施開展何種工作。相反，系統設計的方方面面――從用戶界面和設備再到系統認證和授權流程――必須具備靈活性。
為在不同場所辦公的員工系統化地提供信息并分配任務。許多員工仍然需要圍繞紙質文件開展工作。一般來說，企業通過使用文件影像和工作流來管理員工的活動。雖然這些方法適用于保險索賠處理等較為復雜的長期流程，但一些簡單活動(比如提交訂單和查看訂單狀態)也可以從數字化舉措中受益。
進行技能和能力建設，為通過日益多樣化的設備、形式和操作平臺交付新的數字化服務提供支持。企業若采取與具體設備無關的方法，則將無法充分利用各類設備的獨特功能。但在行業標準出臺之前，與特定設備相關的做法可能會顯著增加支持多種平臺所需的成本。企業需要制定周詳的計劃，關注不同設備在特定市場的滲透率，以期在豐富性、適用范圍和實用性方面實現平衡。
滿足市場營銷職能的需要。為了開展新的活動，營銷部門日益需要IT部門提供新的營銷平臺和信息平臺，將社交媒體與客戶的社交圖譜整合在一起。IT部門還必須提供數字化傾聽解決方案，以此監測更新提要以及用戶原創內容。IT部門還需要提供信息服務，以增強搜索。這將要求IT架構具備新的模塊，并與傳統IT重新整合。
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