民航資源網(wǎng)2017年4月11日消息：4月11日，第三屆民航服務(wù)峰會在四川成都錦江賓館隆重開幕。來自民航局、國際航協(xié)、航司、機場等100余家民航單位的近300位民航領(lǐng)袖及行業(yè)精英參加了本次盛會。山東航空服務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理沙總在會上做了精彩演講。
在日常的工作中，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用提升可以大大提高工作效率。航空公司做大數(shù)據(jù)應(yīng)用，最終還是要回歸本質(zhì)，真誠服務(wù)旅客以提升旅客滿意度。在航空公司的服務(wù)管理過程當(dāng)中，大數(shù)據(jù)應(yīng)用主要圍繞三個方面：一個是對服務(wù)過程的管理，一個是服務(wù)風(fēng)險的管控，另外就是個性化服務(wù)的提供。航空公司服務(wù)管理需要數(shù)據(jù)，或者說需要信息。不論是風(fēng)險識別，還是過程監(jiān)控以及旅客需求的分析，投訴的管理、流程的改造、設(shè)計、優(yōu)化以及對航空公司各個部門的服務(wù)績效的管理，都需要借助這個數(shù)據(jù)。近年來，山東航空在精細(xì)化管控和智慧化數(shù)據(jù)挖掘方向穩(wěn)步漸進(jìn)，自行研發(fā)了多套數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，不斷提升旅客服務(wù)管理效率。在演講中，沙永全分享了山東航空在服務(wù)數(shù)據(jù)的收集、分析和應(yīng)用這些方面的探索。
第一是服務(wù)數(shù)據(jù)的收集。做好數(shù)據(jù)收集，首先要做好數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。山東航空的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來自于所有服務(wù)的節(jié)點，力爭實現(xiàn)量化，為后面的數(shù)據(jù)分析提供支撐。經(jīng)過這么多年的探索，山東航空跟業(yè)內(nèi)的航空公司不斷地進(jìn)行經(jīng)驗方面的交流和共享。目前山東航空內(nèi)部將旅客的全流程服務(wù)的接觸點分別成了512個節(jié)點，對這512個節(jié)點進(jìn)行一些針對性的管控，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)。另外一個就是關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)（比如飛機硬件）。山航將服務(wù)管理過程當(dāng)中（比如說服務(wù)明星方面）的數(shù)據(jù)做了一些設(shè)計和規(guī)劃。在數(shù)據(jù)設(shè)計的過程當(dāng)中，從公司和部門的層面設(shè)定不同的關(guān)注點。例如，不同艙位的舒適度，公司層面就非常關(guān)注頭等艙休息室的旅客舒適度，但是在部門層面，可能需要更進(jìn)一步的分解，頭等艙休息室的溫度、濕度、燈光、人員、時段這些細(xì)節(jié)都需要細(xì)化。
另外要做好數(shù)據(jù)采集手段的應(yīng)用。數(shù)據(jù)分為客觀數(shù)據(jù)和主觀數(shù)據(jù)。山航通過錄音、錄像和檢查工單等監(jiān)督檢查獲得一些結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)對班組、服務(wù)環(huán)節(jié)甚至對員工個人的所有情況進(jìn)行記錄和相應(yīng)的采集。比如說山航設(shè)立了投訴受理中心，去年5月份把山航所有的投訴崗位集中到了投訴受理中心以收集所有旅客的投訴信息，包括旅客的咨詢、建議、求助、表揚、投訴。山航將自己的管理數(shù)據(jù)（或者說旅客的調(diào)查數(shù)據(jù)）跟民航服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行定制化，以便于后期的交叉分析。另外，山航對數(shù)據(jù)服務(wù)的節(jié)點數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化和縱向融合。目前服務(wù)數(shù)據(jù)來源已經(jīng)較為豐富，山航已經(jīng)擁有12個獲得有關(guān)服務(wù)評價的渠道，更為重要的是山航會對這些數(shù)據(jù)會進(jìn)行交叉分析和應(yīng)用。
在應(yīng)用數(shù)據(jù)的過程當(dāng)中，山航先是借助互聯(lián)網(wǎng)和云的這些技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享。在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，首先是借助移動互聯(lián)網(wǎng)和云的技術(shù)加快數(shù)據(jù)的采集和分享。第二，多維度分析。通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉的匹配分析，快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。服務(wù)數(shù)據(jù)難點問題聚焦分析，是管理的難點，同時也是旅客的痛點，比如說行李內(nèi)物丟失，但具體是哪個環(huán)境出了問題，在實踐當(dāng)中很難能查清楚。航空公司就借助大數(shù)據(jù)，經(jīng)過一個階段的分析，實際上很容易縮小行李出現(xiàn)異常的情況，聚焦到這個城市以后，再有針對性的到這個地方去進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，然后一起來進(jìn)行一些整改。事實證明效果非常有效，應(yīng)該說對山航服務(wù)整體的改進(jìn)非常有幫助。山航一度是杜絕了行李內(nèi)物丟失的情況，這也是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的一種體現(xiàn)。通過數(shù)據(jù)的交叉分析，對航空公司的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行綜合評價，對部門的服務(wù)績效進(jìn)行綜合考評。
實際上航空公司服務(wù)很重要的一個環(huán)節(jié)就是面向旅客。展望一下服務(wù)發(fā)展趨勢，未來的航空運輸服務(wù)中旅客將越來越習(xí)慣于自我掌控。沙永全認(rèn)為，自助服務(wù)會成為一個不可逆轉(zhuǎn)的潮流，作為航空公司來講，要準(zhǔn)確地把握旅客的需求，提供旅客真正需要的服務(wù)。然后增加滿足旅客服務(wù)個性化的需求，從旅客端，從山航內(nèi)部來講，能做好這件事情就是靠大數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)的運營管理，來實現(xiàn)我們的信息化、智能化，來滿足旅客服務(wù)的需求。山航在自有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，借助其他航空公司好的的數(shù)據(jù)們來充實自身的服務(wù)能力。山航自己開發(fā)推出的“魯雁管家”的服務(wù)，就是一個大數(shù)據(jù)支撐服務(wù)營銷平臺。這個項目建出來以后，實現(xiàn)了三個方面的能力提升：基于服務(wù)場景的服務(wù)能力的提升、實現(xiàn)了旅客互動能力的提升以及對客戶差異化服務(wù)能力的提升，初步取得了這樣的一個效果。借助數(shù)據(jù)應(yīng)用，來增強服務(wù)增值的能力。
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