前段時間有學員和我吐槽道：感覺現在“大數據”已經被戴上了魔咒，和別的企業家交流的時候，不提大數據都不好意思開口說話。

我曾在移動全網營銷課程上強調過：企業應該要學會運用大數據的思想，但必須從小數據開始。

在大數據的風頭下，很多企業還沒開始分析自己公司里的小數據，就火急火燎地研究大數據，結果事倍功半，甚至開始懷疑大數據。

為什么從小數據開始研究呢?什么是小數據呢?

小數據，就是企業個體化的數據。它并不是指數據量小，而是根據企業內在經營的特點，梳理出來的一整套數據。

企業的員工數據、官網數據、電商數據、廣告數據、產品數據以及客戶關系管理數據(CRM)等都屬于小數據。如果能針對性地找出幫助企業做決策的數據，那樣決策將更加科學和嚴謹。

大數據中透露著行業發展規律，而小數據則側重于深度挖掘，可以用來提升效率和增加營銷的機會。

其實企業的業務和管理，主要還是依賴以內部數據為主的“小數據”，也就是企業的自有數據。

小數據最能反映企業經營狀況，而且小數據的收集和公司核心運營項目的關聯性很強，含金量也更高，還能透過它真正了解經營的狀況和消費者的需求。

今天我想重點和大家說一下客戶關系管理數據的分析和應用，我覺得可以從三個層面進行分析。

首先，是對現有客戶數據的全面分析。

大家都明白，開發新客戶的成本越來越高，所以企業應該對客戶數據進行全面分析，來解決老客戶留存問題。也就是當獲得新客戶成本越來越高的時候，怎么樣留住老客戶是每個企業需要考慮的問題。

簡單來說，就是要求企業借助數據懂客戶，知道客戶的背景，他們想要什么。

比如號稱全球華人內容手藝人社區的“開稿”，當創始人老譚(譚瑞崗)看到豬八戒有上百萬的數據，但是生產出來的卻是類似500的網站、50的logo這樣的產品，他覺得應該借助小數據來做一件更漂亮的事情。

他知道企業需要什么樣的設計，也清楚內容生產者怎樣才能和企業的需求匹配起來，而且現在很多企業都在強烈追求優質的、個性化的內容，也愿意為更好的內容掏腰包，所以他一開始就宣稱要提供有品質的高端服務。

他沒有和豬八戒去比誰擁有更多的數據，而是看誰對數據的挖據更深刻，他對數字進行了嚴格的把控。

7月份的時候開稿已經有570個邀請入駐的內容手藝人，在他的規劃中，這個數字到一定程度時還會進行更嚴格的控制。

他設想，未來會有更多精彩的內容被創造出來，對“小數據”的深挖也能保證“開稿”客戶的服務體驗和效率都更勝一籌。

其次，是對數據變量的全面把握，主要用來預測忠誠客戶和客戶流失的原因。

客戶的忠誠度必須建立在客戶滿意度之上，企業的產品或服務如果能一直讓客戶滿意，客戶自然忠誠。

但一旦哪些方面服務的不好，比如客戶對產品后續服務或某一體驗不滿意，反饋的問題沒人解決，那客戶流失就再正常不過了。

客戶數據不僅有靜態的，也有動態的。比如客戶購買服務或產品的記錄及消費記錄、客戶和企業的互動記錄、客戶的消費行為及愛好、客戶咨詢的記錄，動態數據的變化會對客戶的消費產生很大的影響。

比如當客戶有需求或者遇到問題的時候，會打電話或者留言咨詢，如果第一次問題沒有解決，客戶會求助第二次。

但是很多時候兩次信息不對等，客戶就需要把問題重新講一遍，很顯然，客戶會感覺不被重視，體驗感變差。

要是第二次問題還沒有解決，這個客戶很可能就轉身投入別人的懷抱里了。

動態數據會被分散到企業的不同部門、不同環節，是很難收集和把握的，所以更需要企業用心去關注、去積累、去分析。

只有通過對數據變量的分析才能發現客戶流失的原因，從而不斷改進，為留下來的客戶提供更好的產品和服務體驗。

最后，要把社會、心理、人文等因素考慮進去，可以使數據的分析結果更加準確。

在這里強烈建議有條件的企業建立詳細的客戶檔案，包括客戶基本數據、客戶交易記錄、客戶與企業互動記錄以及客戶反饋的問題，數據越豐富，分析結果就會越準確。

實際上，網絡營銷就是要去做客戶的精準分析，只有了解用戶的習慣才能更高效的找到潛在客戶并進行成交。

因為客戶所做的每一個決策都是有原因的，而企業的每一個行為也都會對客戶的決策產生影響。

所以企業可以充分利用自有的數據，挖掘出其中蘊含的客戶信息、交易信息以及有價值的客戶關注的重點 ，相信全面的分析也能幫助公司降低運營成本，同時提高企業的運營效率。