在當今時代，大數據的應用與旅客需求的多樣化，使得航空公司面臨更大的競爭，而這種競爭無時不在。在硬件相同的條件下，只有通過提升用戶的航空體驗來提高上座率。中國南方航空股份有限公司信息管理部副總經理黃敏說，“隨著移動互聯網的推廣，航空公司可以將一些便捷性的應用推向智能終端，了解他的關注點，以改善用戶的航空體驗。”
如何提升用戶體驗?利用大數據進行精準營銷成為航企的利器。
5V特性
海量的數據規模(Volume) 快速的數據流轉(Velocity) 準確的數據體系(Veracity) 多樣的數據類型(Variety) 巨大的數據價值(Value)
數據分析 立足個性化需求
在一次出行中，華南地區由于下暴雨，部分航班被取消，民航常旅客小李的航班在深圳機場等到了半夜才起飛，但是他獲得了一個意外的驚喜：5萬公里的航空里程。
同行的小王獲得了航空公司300元代金券賠償;而經常乘坐經濟艙的小陳則可以有3次在VIP室休息的權利。3個人獲取航空公司賠償的方式不盡相同，但3人都感覺非常滿意。業務繁忙且經常出差的小王，可以用300元代金券直接扣減機票錢;小李想去海南旅游，自己積累的里程剛好差5萬公里，這次夠了;小陳則從來沒在高大上的VIP室休息過，這次也如愿了。3人雖然經歷了航班延誤，但仍然選擇自己經常乘坐的航空公司，因為航空公司“猜到”了他們的個性化需求。在競爭日益激烈的民航領域，航空公司為提升旅客的體驗，可謂下了大力氣。
你不會被忽視的
他們3人之所以能如愿以償，是因為航空公司在地面服務平臺上成立了一個全流程的服務數據中心，將以前孤立的高端旅客資料、大客戶旅客資料、客艙旅客資料、離港旅客資料等進行了整合統一并加以分析。分析的結果與每個環節上的旅客狀態進行銜接，這樣就可以根據旅客情況及時推出一些相應的解決方案。
“其實，旅客遇到航班延誤最怕的是被忽視”。這一點，同行的幾位旅客均表達了類似的觀點。如果這個時候，航空公司能夠及時了解到每名常旅客的不同需求，將有利于維護旅客對航空公司的忠誠度。在國外，利用大數據分析來幫助解決航空公司決策的問題，已經取得了一定進展。
Teradata天睿公司國際集團營銷及業務拓展副總裁Mikael Bisgaard-Bohr說，目前大數據在整個民航領域應用的主要目的是，分析客戶忠誠度，支持航空公司的常旅客計劃，了解哪些常旅客開支較大，消費次數較多。在更廣泛的領域，運用大數據可分析旅客體驗，并了解旅客的具體搭乘體驗。
海量資質 變現潛力巨大
“大數據”是近年來應用很廣泛的一個詞。中國民航大學計算機專業教授、計算機學院副院長丁建立介紹，大數據是指大小超出常規數據庫工具獲取、存儲、管理和分析能力的數據集。所以大數據的發展從規模、活性、運用能力體現了國家的競爭力。美國政府把大數據稱為“未來的新石油”，已經上升到了國家的意志。我們國家也非常重視，把大數據稱作“待挖掘的金礦”，在交通等領域率先應用。
大數據概念的出現，是以信息技術的發展和應用為主線的。互聯網是一種觸網者都會留下“行為軌跡”的技術。隨著移動互聯網的發展，傳感技術的廣泛應用，使得數據的規模和種類急劇增長。這些數據類型不僅包含關系型數據，還出現了大量的文本、圖片、音頻和傳感器等非結構化數據。大數據是在多樣或大量數據中，迅速獲得信息的能力。簡單地說，大數據的核心能力是發現規律和預測未來。
具體到民航領域，常旅客中蘊含旅客信息、支付記錄、乘機過程、高頻航線、購買偏好、受讓關系、關聯效應，這些數據分別存儲在航空公司售票值機、航信訂座離港、機場安檢等系統中，這些數據完全具備“海量”資質，一經挖掘，變現潛力巨大。
常旅客項目是“現金牛”
步入大數據時代，航空公司常旅客項目的價值屬性被全新演繹成“印鈔機”。澳大利亞墨爾本莫納士大學Steve Worthington教授對澳大利亞航空常客項目的評價更為形象。他說，對澳航而言，其常客項目就是一頭可以擠出現金的“現金牛”。
據國際專業機構保守估計，全球常旅客里程未來至少達到22.5萬億公里，總值約7000億美元。正因為如此，國內外航空公司不斷對常旅客項目進行拓展和創新，從里程換機票到換商品，從與地空聯運各環節進行合作到與航空聯盟伙伴公司資源共享，再轉至跨界消費積分，各家航空公司耗其所能來推進該項目，從而努力拉開與競爭對手的距離。
精準營銷 在海量數據中準確定位
丁建立介紹，大數據的核心就在于海量的數據，凡是可以收集到的數據都應該進行統計分析。在國外的應用中，航空公司與機場的信息是共享的。例如，航空公司在候機樓內只會統計進入貴賓休息室的旅客數量，而從來不去考慮統計進入吸煙室的旅客數量、兒童游樂區的兒童數量、乘坐擺渡電瓶車的旅客數量。其實，這些數據對于航空公司的市場營銷都具有意義：吸煙旅客多，說明旅客對于超過2小時以上的航程忍耐度比較低，在飛行過程中情緒容易煩躁;兒童旅客多，客艙的環境就會嘈雜，乘務員服務的難度就會提高;乘坐電瓶車的旅客多，反映出登機口距離安檢口的距離比較遠，或者是旅客到達機場的時間比較晚，這種情況可以通過優化不同航班之間的停機位加以改善。
在國內，航企運用大數據剛剛起步，還有較大提升空間，機場收集的信息還不夠豐富，機場與航空信息共享程度也不高。但國內的航空公司運用大數據進行精準營銷已經有所行動。
個性化服務產品逐步推出
避免同質化的競爭，尋找差異化，爭取發揮自身優勢是航企為尋求進一步發展的努力方向之一。
中國東方航空公司信息部數據產品部總經理戴鋆表示，結合天氣、航路、機長資歷、歷史同期飛機準點率等信息分析出旅客乘坐的航班準點情況，盡可能提早通知旅客航班的變化情況，讓商務旅客合理安排出行計劃，也可以結合出發到達地的交通情況及時告知旅客乘機前和到達后的交通注意事項。
黃敏介紹，南航推出了全流程的旅客服務，即將所有的航空流程整合，使得原來的專項服務變成能滿足旅客多種需求的全程服務。“一位南航的旅客在購票時，可以加入到一個微信群，南航會及時地將這個航班信息上傳給旅客，旅客可以通過微信群進行溝通”。
“一旦我們把所有的服務脈絡打通，就可以推出很多個性化的服務產品”。黃敏介紹，如兒童獨自旅行的時候， 在地面服務、客艙服務的APP應用里，將兒童值機、登機、乘機、到達等環節實景拍成照片，實時通過微信推送給其家長，以“可視化”解決“痛點”。通過微信把小朋友在飛行過程中的情況拍下來發給家長，家長便可以知道小朋友在飛機上的狀態。目前，全國已有2400多萬名小朋友享受了這種個性化服務。
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