隨著網(wǎng)業(yè)分離的加速實施以及OTT廠商和虛擬運營商的逐漸崛起，電信運營商正逐步淪為“流量管道”，運營商的語音、短信等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受到前所未有的沖擊。
有專家認(rèn)為，改變當(dāng)前專注于粗放式的用戶規(guī)模增長，尋找更加精細(xì)化的盈利新方式來服務(wù)客戶，挖掘新興業(yè)務(wù)的市場價值，以及降低IT系統(tǒng)建設(shè)成本和培育內(nèi)部系統(tǒng)自生能力是運營商在發(fā)展轉(zhuǎn)型階段的重要課題。
支撐精細(xì)化運營，全面提升傳統(tǒng)電信服務(wù)水平
據(jù)悉，目前我國的移動業(yè)務(wù)滲透率已經(jīng)接近90%，依靠新增用戶已經(jīng)無法長期支撐運營商收入的穩(wěn)步增長。雖然4G建設(shè)力度增大使得中國移動和中國聯(lián)通的新增移動用戶數(shù)出現(xiàn)正增長，但是中國電信上半年的新增移動用戶數(shù)連續(xù)數(shù)月出現(xiàn)負(fù)增長。同時國資委向三大運營商下發(fā)通知，要求在未來三年內(nèi)，連續(xù)每年降低20%的營銷費用。這樣使得運營商的終端補(bǔ)貼策略被迫進(jìn)行重大調(diào)整，放緩用戶增長速度。利用數(shù)據(jù)資源對存量用戶進(jìn)行價值深挖、提升ARPU，降低經(jīng)營成本，調(diào)整收益結(jié)構(gòu)，才是運營商進(jìn)行用戶維系、價值提升的利器。
存量用戶維系的前提在于對用戶群體的準(zhǔn)確分類。以往用戶細(xì)分的數(shù)據(jù)來源是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（Business Support System, BSS）的用戶消費習(xí)慣和消費特征數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)可以支撐處于成長型或者穩(wěn)定型的用戶維系工作，但當(dāng)用戶進(jìn)入到波動或者離網(wǎng)階段，營銷側(cè)數(shù)據(jù)無法展示深層次的用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的帶動下，運營商通過整合用戶訪問記錄、位置信息、終端信息、信令監(jiān)控等網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化營銷側(cè)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系。數(shù)據(jù)分析部門通過構(gòu)建離網(wǎng)用戶數(shù)據(jù)模型，預(yù)判潛在離網(wǎng)用戶，加強(qiáng)對VAP （Very Annoying Person）用戶的預(yù)防式管理，通過主動關(guān)懷降低用戶離網(wǎng)預(yù)期。
“在面對成長型或者穩(wěn)定型的用戶時，運營商同樣可通過強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)挖掘以對用戶價值進(jìn)行深層次刻畫，根據(jù)分析結(jié)果對用戶進(jìn)行正確的聚類分群以尋找潛在高價值客戶。對不同分類的用戶制定有針對性的營銷計劃，為不同用戶群體提供其喜愛的產(chǎn)品組合，以實現(xiàn)分客戶群的精準(zhǔn)營銷。”賽迪顧問通信產(chǎn)業(yè)研究中心分析師楊光建議。
加快“去電信化”進(jìn)程，挖掘新興業(yè)務(wù)的市場價值
當(dāng)前在互聯(lián)網(wǎng)浪潮的沖擊下，電信運營商已經(jīng)認(rèn)識到基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)市場將持續(xù)低迷，未來業(yè)務(wù)的增長點主要由增值電信業(yè)務(wù)帶來，“去電信化”的發(fā)展思路成為運營商轉(zhuǎn)型調(diào)整的主要手段。但是“去電信化”并不意味著“互聯(lián)網(wǎng)化”，運營商在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢意味著未來發(fā)展支柱依然是為其帶來豐厚用戶群體的管道。即使在網(wǎng)業(yè)分離的趨勢背景下，運營商將繼續(xù)以管道為主，依托管道中的流量信息，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條向個性化定制化發(fā)展，向信息服務(wù)領(lǐng)域延伸。
大數(shù)據(jù)正是迎合當(dāng)今發(fā)展態(tài)勢，成為加快運營商“去電信化”的利器之一。以集客用戶為例，傳統(tǒng)上的運營商集客業(yè)務(wù)大致分為三類，即基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用和行業(yè)解決方案。在互聯(lián)網(wǎng)時代，集客用戶的營銷策略制定很大程度上取決于終端用戶信息的分析程度。但由于集客用戶只專注所在行業(yè)領(lǐng)域，缺乏宏觀數(shù)據(jù)視角。因此，運營商在網(wǎng)絡(luò)資源方面的優(yōu)勢可以為集客用戶提供更加完善的IT解決方案。通過定制化報表分析等手段，指出用戶發(fā)展現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，支撐用戶進(jìn)行科學(xué)決策，同時為運營商預(yù)埋商業(yè)機(jī)會，進(jìn)一步推出定制化服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)精細(xì)化運營。
打破煙囪式系統(tǒng)架構(gòu)，降低IT系統(tǒng)建設(shè)成本
據(jù)了解，經(jīng)過多年的建設(shè)，電信運營商已經(jīng)建成了完善的IT支撐系統(tǒng)，形成了從集團(tuán)公司到各省級公司的兩級支撐模式。在支撐系統(tǒng)發(fā)展之初，由于業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)量較少，運營商普遍采用煙囪式架構(gòu)。目前雖然各系統(tǒng)之間相互獨立，各自管理，但卻造成了大量的“數(shù)據(jù)孤島”，而且由于數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)入口缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，軟硬件資源共享度低。
隨著大數(shù)據(jù)的到來，系統(tǒng)數(shù)據(jù)共享和綜合應(yīng)用將成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展基礎(chǔ)。運營商的IT支撐系統(tǒng)也面臨向集中化、標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)化的方向發(fā)展。整合BSS系統(tǒng)、運營支撐系統(tǒng)（Operation Support System, OSS）等多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)分散采集、獨立存儲、集中應(yīng)用的IT系統(tǒng)，實現(xiàn)支撐系統(tǒng)的集中化和數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)化，推動集約化的運維體系和端到端服務(wù)體系的建立，將有效促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運行維護(hù)效率提升。
推動運維部門職能轉(zhuǎn)變，培育內(nèi)部系統(tǒng)自生能力
在大數(shù)據(jù)概念來臨之前，運營商的經(jīng)營決策通常依靠BSS系統(tǒng)支撐。BSS系統(tǒng)內(nèi)的用戶營賬信息、計費數(shù)據(jù)等內(nèi)容能為決策者提供決策分析支持。大數(shù)據(jù)的到來讓運營商意識到網(wǎng)絡(luò)側(cè)數(shù)據(jù)將成為價值藍(lán)海，OSS系統(tǒng)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)運行和監(jiān)控數(shù)據(jù)隱含著業(yè)務(wù)質(zhì)量與用戶感知的真實情況。
對此，建議運維部門可通過對現(xiàn)有組織、流程、指標(biāo)和系統(tǒng)多維度的優(yōu)化調(diào)整，建立面向用戶感知的運維綜合評估體系。運維部門配合市場部門將用戶業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控納入日常工作，將客戶服務(wù)和市場支撐意識真正融入運維工作，支撐市場部門營銷活動。如此，運維部門將從被動響應(yīng)走向主動運維，從而實現(xiàn)運維部門從網(wǎng)絡(luò)運營中心（Network Operation Center, NOC）向業(yè)務(wù)運營中心（Service Operation Center, SOC）的轉(zhuǎn)型。
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