66.5%的公司報(bào)告稱，在過(guò)去12個(gè)月中，影響其客戶的事件的頻率有所增加，比2022年的調(diào)查增加了3.6%。

 

據(jù)63%的受訪者稱，這些導(dǎo)致停機(jī)的事件(例如應(yīng)用程序中斷、服務(wù)質(zhì)量下降)使公司面臨平均每小時(shí)損失高達(dá)499999美元的風(fēng)險(xiǎn)，比2022年增加了近5%。46.6%的受訪者還表示，停機(jī)造成的損失從10萬(wàn)美元到200萬(wàn)美元不等。

 

 

研究指出，GenAI是解決事件管理中存在的問(wèn)題的一種手段，84.5%的人要么認(rèn)為AI可以顯著簡(jiǎn)化他們的事件管理流程并提高整體效率，要么對(duì)AI為事件管理的某些方面提供的自動(dòng)化機(jī)會(huì)感到興奮。

 

“我們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)的洞察力突顯了對(duì)適應(yīng)性的、基于LLM的自動(dòng)化的迫切需求，這種自動(dòng)化超越了單純的任務(wù)重復(fù)，而是通過(guò)實(shí)時(shí)吸收線索和上下文來(lái)動(dòng)態(tài)適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。”Transposet的CEO Divanny Lamas說(shuō)。

 

“傳統(tǒng)的、基于規(guī)則的自動(dòng)化工具已不足以滿足現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的需求。盡管許多公司內(nèi)部有強(qiáng)大的事件管理流程，但事件的持續(xù)激增及其對(duì)客戶和財(cái)務(wù)的影響要求采取變革性的方法。前進(jìn)的道路在于利用像GenAI這樣的創(chuàng)新解決方案，通過(guò)自動(dòng)化增強(qiáng)，并在人類(lèi)判斷的指導(dǎo)下，不僅加快事件處理，而且在潛在問(wèn)題升級(jí)之前主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和先發(fā)制人。”

 

在事件管理領(lǐng)域，可靠性工程團(tuán)隊(duì)面臨著巨大的障礙。73.9%的可靠性工程負(fù)責(zé)人在嘗試解決事故時(shí)遇到了挑戰(zhàn)，包括脆弱的自動(dòng)化腳本(59.7%)、太多的手動(dòng)流程(47.8%)以及獲取專(zhuān)業(yè)知識(shí)的困難(47.2%)。

 

此外，42.5%的公司表示，由于文檔混亂(41.3%)、工具可獲得性有限(40.4%)以及對(duì)機(jī)構(gòu)知識(shí)的依賴(39.7%)，他們當(dāng)前的事件管理流程無(wú)效或僅供部分團(tuán)隊(duì)成員使用。

 

61.5%的公司還表示，在過(guò)去一年中，處理事件所需的時(shí)間有所增加，79.8%的公司表示，從第一次警報(bào)到緩解問(wèn)題，解決事件平均需要長(zhǎng)達(dá)六個(gè)小時(shí)。除了延長(zhǎng)的事件解決時(shí)間之外，組建合適的團(tuán)隊(duì)成員還增加了一層復(fù)雜性，71.3%的受訪者表示這一過(guò)程可能需要長(zhǎng)達(dá)30分鐘的時(shí)間。

 

此外，相當(dāng)一部分團(tuán)隊(duì)成員發(fā)現(xiàn)，要理解和例行公事地應(yīng)用公司定義的程序是一件具有挑戰(zhàn)性的事情。37.4%的公司報(bào)告稱，只有選定的團(tuán)隊(duì)成員全面了解已定義的事件管理流程，并始終如一地遵守該流程。

 

 

公司不僅要努力解決事件處理效率低下的問(wèn)題，還要克服在實(shí)施自動(dòng)化方面遇到的障礙。33.3%的受訪者表示，他們的事件管理任務(wù)或工作流中只有11%-25%是自動(dòng)化的，這表明公司的事件管理流程有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)更多自動(dòng)化。

 

深入研究后，受訪者對(duì)自動(dòng)化事件生命周期的關(guān)鍵方面表現(xiàn)出濃厚的興趣，例如事件設(shè)置(50.0%)、通信協(xié)議(44.2%)、調(diào)查流程(30%)和補(bǔ)救(29%)。

 

盡管對(duì)實(shí)施自動(dòng)化感興趣，但受訪者列舉了實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的四大障礙：

 

·領(lǐng)導(dǎo)層或管理層沒(méi)有足夠的支持(57.1%)。

 

·知識(shí)共享不夠(54.3%)。

 

·對(duì)機(jī)構(gòu)知識(shí)和現(xiàn)有程序的記錄不足(54%)。

 

·不清楚要自動(dòng)化的內(nèi)容(52.4%)。

 

使用SaaS工具時(shí)，公司能夠更快地創(chuàng)建自動(dòng)化。74.6%的受訪者接受SaaS工具，82.0%的受訪者確認(rèn)他們能夠在不編寫(xiě)代碼的情況下創(chuàng)建自動(dòng)化。84.3%的受訪者報(bào)告只花了11分鐘到一小時(shí)，這突顯了SaaS解決方案在事件管理方面的效率。

 

 

在接下來(lái)的12個(gè)月里，72.1%的團(tuán)隊(duì)希望擴(kuò)大他們的技術(shù)堆棧。為加強(qiáng)事件管理流程并縮短平均解決/修復(fù)時(shí)間(MTTR)，各公司計(jì)劃實(shí)施新工具，包括：

 

·基于AI或ML的工具或應(yīng)用程序(60.0%)。

 

·自動(dòng)化工具或應(yīng)用程序(53.1%)。

 

·通信/協(xié)作工具或應(yīng)用程序(48.1%)。

 

SRE和平臺(tái)工程在實(shí)現(xiàn)AI和自動(dòng)化方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。在過(guò)去的一年里，61.5%的受訪者增加了對(duì)SRE實(shí)踐的關(guān)注，打算聘請(qǐng)更多的現(xiàn)場(chǎng)可靠性工程師，而57.5%的受訪者加強(qiáng)了平臺(tái)工程工作，計(jì)劃引入更多的平臺(tái)工程師。這些戰(zhàn)略舉措突顯了公司致力于加強(qiáng)其事件管理能力。

 

調(diào)查結(jié)果為事件響應(yīng)生命周期指明了一條明確的前進(jìn)道路，強(qiáng)調(diào)了對(duì)SaaS工具或平臺(tái)的需求，該工具或平臺(tái)可無(wú)縫集成公司使用的所有事件管理工具，利用人工數(shù)據(jù)洞察力，并利用GenAI來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率和決策。

 

 

90.4%的受訪者認(rèn)為，系統(tǒng)地從人類(lèi)數(shù)據(jù)中挖掘洞察力(如歸檔的松懈通信、回溯性訪談、小組反饋等)可以改進(jìn)未來(lái)的事件響應(yīng)并提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，然而，90.2%的人認(rèn)為自動(dòng)化應(yīng)該讓人類(lèi)在關(guān)鍵決策點(diǎn)使用他們的判斷力，以使其更可靠、更有效，比2022年的研究增加了近10%。

 

89.8%的人發(fā)現(xiàn)，將GenAI功能集成到事件管理工具或平臺(tái)中，可以減少創(chuàng)建新自動(dòng)化所需的時(shí)間，為其他高價(jià)值工作騰出時(shí)間。96.3%的人認(rèn)為，如果他們的公司在事故期間使用的所有工具都通過(guò)一個(gè)工具或平臺(tái)進(jìn)行集成，這將是有益的。

 

對(duì)于在其技術(shù)堆棧中采用AI的79.5%的公司來(lái)說(shuō)，其影響是顯著的。51%的人認(rèn)為AI正在讓他們的工作變得更好，顯示出人類(lèi)工作生活的改善，63.5%的人使用它來(lái)提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和質(zhì)量，50.7%的受訪者表示解決事件的速度更快，49.4%的人使用它來(lái)更快、更輕松地識(shí)別問(wèn)題、潛在威脅和漏洞的根本原因，48%的人使用它自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)或流程，有效地簡(jiǎn)化了他們的操作。

 

Lamas總結(jié)道：“鑒于對(duì)現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不斷變化的需求，很明顯，這些團(tuán)隊(duì)需要的是基于LLM的自適應(yīng)自動(dòng)化和事件管理解決方案。這種統(tǒng)一、智能的方法不僅僅是簡(jiǎn)化流程，它使團(tuán)隊(duì)能夠利用自動(dòng)化和AI來(lái)增強(qiáng)其公司的事件管理流程，并開(kāi)發(fā)更高效的自動(dòng)化工作流。通過(guò)確保人類(lèi)繼續(xù)積極參與這一過(guò)程，這種方法對(duì)于無(wú)縫事件解決和減少M(fèi)TTR變得越來(lái)越重要。最終，它使團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⑺麄兊呐性谡嬲匾氖虑樯?mdash;—為復(fù)雜的問(wèn)題提供高效和有效的解決方案。

 

 

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