天潤融通（又稱“天潤云”）創始人兼 CEO 吳強
從通用到行業，大模型正在以更多形態迅速深入到垂直場景的應用中。
但AI在行業的應用卻并不是今天才開始的，很多垂直賽道的企業都已經在AI領域深耕多年，他們在大模型風起于微瀾之時，就率先察覺應用機會，將大模型技術與場景結合，在實現應用創新的同時，為客戶帶來新的體驗。
前不久，專注全周期客戶聯絡的天潤融通正式發布了“微藤大語言模型平臺2.0”。作為行業首家登陸香港聯交所的上市企業，天潤融通深耕客戶聯絡16年，他們發現，專有知識的累積和有效應用，一直是困擾行業的難題。
而AI大模型為解決這個問題提供了契機，微藤大語言模型平臺將企業知識管理作為突破口，通過夯實企業知識底座，有效為營銷、銷售、服務等各流程提供智能化改造。
當然，大模型在客戶聯絡的應用只是一個場景，這個場景之外，大模型的能力正在進入千行百業，推動產品創新和行業變革，而這些話題也仍然值得討論。在這樣的背景下，億歐專訪了天潤融通(又稱“天潤云”)創始人兼CEO吳強，聽聽他在技術變革背景下、商業和企業經營等領域的思考。
全文章節
一、技術突破的成本補償和應用紅利
1、大模型是技術突破后的成本補償還是應用紅利?
2、技術統一也意味著顛覆者獲得最大收益
二、造夢師：聆聽和滿足
3、大模型，就是產業的發動機
4、評價產品效果的唯一檢驗標準，就是用戶體驗
5、天潤融通不僅是提供一個智能客服平臺
三、破局者：生存和發展
6、成功不僅需要能力，也需要運氣
7、公司的生存和發展已經進入“存量”時
技術突破的成本補償與應用紅利
01
大模型是技術突破后的
成本補償還是應用紅利?
億歐：今年以來，各家紛紛推出大模型，企業也為大模型等AI技術連續投入了多年。那么現在這個階段的大模型應用，到底是技術突破后的成本補償因素更多一些，還是作為技術成熟之后的應用紅利因素更多一些?換句話說，怎么判斷市面上那么多大模型企業，哪些是技術成熟之后的自然落地，哪些是為了迎合商業熱點而匆匆上馬?
吳強：其實我們客戶聯絡領域已經使用人工智能很多年。技術每一代都在更新，場景也有所差異，但探索一直在進行。
這個領域內的崗位看似對技能要求不高，但其實很考驗人的溝通和邏輯表達能力，這是一個非常依賴人的行業，所以如何減輕對人的依賴，是二十幾年來大家一直探索的方向。大模型出來后，我們立刻就察覺到革命性技術和行業應用的碰撞，會讓整個產業出現新的突破。
首先是技術交叉，幾項技術交叉結合時更易產生突破，如共享經濟依靠的移動互聯網技術、支付技術、定位技術等交叉。比如安卓、iOS就趕上了3G技術、芯片制程工藝等技術的交叉。
其次是標準統一。之前標準不統一，導致算法和模型繁多，經驗難以積累?，F在大模型降低了語料需求，現在主流算都是基于Transformer進行架構，使行業可以集中反饋給少數幾家主流系統，推動它的發展。就像軟件產業支持安卓一樣，開發者都反饋給安卓，它就強大。當然國內的大模型產業還沒有達到安卓這種程度的統一。但大模型確實具有正確的發展邏輯，無論技術還是商業，目前階段存在問題是正常的，關鍵是走上正確軌道，剩下的就是快慢問題。這就是我們看大模型的角度。
我們也需要根據這個邏輯，去發展自己的技術和場景應用。我們目前推出了微藤大模型，專注于構建知識管理為核心的客戶聯絡。
億歐：那我們能否進一步拓展它的應用領域?
吳強：理論上可以進一步拓展，因為算法基本是一致的。未來大模型的發展雖然基于統一的算法和模型，但專業語料之間是存在差異的，不同的語料庫適用于不同的場景。所以，不同的應用領域還是存在門檻的，我們已經積累了大量的專業語料，并且還在持續增加，這就是我們的門檻。
億歐：剛才您也提到技術交叉有利于突破，天潤融通的算法、語料庫更專注于人與人的溝通;假設另一家公司重點產品是做機械關節、機械臂，能做復雜動作但是不具備溝通能力;又有一家公司專注于做場景化機器人，比如酒店大堂的服務機器人，具備行走和基本的表情，但是不會進行復雜溝通。當多家公司各自擁有不同的優勢技術時，是否有可能通過技術整合來創造一個真正的數字化客服員工?
吳強：不管是叫數字人還是機器人，這些技術確實有交叉的可能性，但那是長期意義上，現在很難說，我們還沒看到任何技術能完全實現這一目標。對待未來的發展趨勢，天潤作為應用服務商，我們始終遵循先一步探索，穩一步觀察，快一步落地的原則去穩步探索。
02
技術統一也意味著
顛覆者獲得最大收益
億歐：您認為技術統一對市場來說是一個好的開始嗎?
吳強：技術統一通常意味著行業爆發。大家在這個產業中投入大量資金進行探索，當技術統一時，占據技術統治地位的公司就獲得巨大的收益，這些公司將摘取行業的最大果實。最后賺錢的，一定是形成統一標準的企業。
億歐：這種顛覆是否也意味著競爭的激烈?這個最大果實是不是意味著壟斷地位或者行業話語權?
吳強：這個問題要分不同層面來看。基礎的算力層，決定誰能取得領先和壟斷地位。往上的大模型層，即使全球范圍看，它可能也只需要幾家。所以它必須爭取主導地位，才能形成有競爭力的正向循環效應和自我增強能力。最上則是應用層，各企業爭奪的是誰能率先完成本領域的智能化改造，誰就能在應用層市場上領先。
大模型市場層級結構
億歐：基礎大模型是否與搜索類似，存在某種壟斷地位?
吳強：壟斷地位越高的技術，能夠收到的用戶反饋也越多，自學習能力也隨之增強，形成一個閉環。所以企業不管是為了進一步發展，還是為了生存，都需要努力獲得主導地位。
億歐：那在這些層次之間，哪個層次能決定另一個層次的命運?是越底層越起到決定作用嗎?
吳強：我認為這些層次之間是相互依賴的，沒有誰能決定誰的生死?？赡茉谀撤N微觀層面，某個層次能夠影響另一個層次的命運，但大體上它們是一個生態系統。例如，算法依賴于芯片，芯片也依賴于算法。沒有基礎算法，芯片應用的成本會很高。如果算法沒有很好的應用，它也得不到有效的反饋和市場認可。
億歐：所以這個生態系統是非常復雜的。我們看到像百度、阿里、騰訊這樣的大公司，不僅在算法和模型上有所作為，而且在硬件上也有所涉及。您認為這種現象是一種生態系統的自然演化嗎?
吳強：生態系統它不是靜態的，也是不斷變遷的。而推動變遷的核心是老技術的進一步成熟、求變以及新技術的創新。
當老技術成熟至無技術門檻時，它的集中效率就會下降，公司往往會選擇進入其他領域，就像細胞的分裂一樣，這種行為是由他們對成長的渴望驅動的。但這是一個長期的過程，并不是一蹴而就的。
億歐：進化之后的新業務，或許會和主營業務沒有實際關聯。不過借助成熟的技術去布局新業務，也可能降低整體成本，反而提高企業的盈利能力。
吳強：我覺得大模型的發展與云計算類似，云計算出現至今已近20年。雖然底層技術變化不大，但其應用場景卻持續變化。大模型后面的發展，基礎算法和發展方向或許也會趨向穩定，但場景層面的應用創新將迎來井噴。
有時某個領域已經發展到高峰，新的創新便會出現。就像互聯網發展到現在已經差不多30年，當我們以為互聯網或者AI技術進入瓶頸時，新的大模型應用就突然出現了。
造夢師：聆聽和滿足
01 大模型，就是產業的發動機
億歐：關于大模型領域的應用創新，您看好哪些方面的機會?
吳強：就像發動機推動各種交通工具一樣，大模型也是一種“發動機”。它可以應用于各種場景，如航海、鐵路、航空等。大模型的應用依賴于所處的載體，裝在輪船上就是大航海時代，裝在火車上就是鐵路時代，裝在汽車上就是高速公路時代。
億歐：這個比喻很到位。如果沒有載體，即使再好的發動機也無法創造價值。大模型，就是產業的發動機。只是很多人夸大了大模型的技術能力，而忽視了大模型在產業實際場景中的應用。
吳強：大模型的商業模式與其他模式有所不同。它像一個原型發動機，需要與各種載體進行適配。
億歐：所以，您認為微藤大模型在商業模式中的作用是什么?我們要適配什么?
吳強：我們的目標不是“制造飛機”，而是使用它，就像是一家航空公司，以合理的價格將乘客安全、便捷地送達目的地。我們也不研發大模型，而是將大模型作為一個工具。之前，因為技術標準不統一，我們不得不自己制造發動機來應對AI需求，這是一項巨大的挑戰?，F在，我們只需要調整這個“發動機”，使其適應我們的業務需求。
億歐：這也是您剛才表達的一種技術統一，比如發動機的基本構型、設計都統一了，微調的只是細節。那么如何通過微調適配場景，場景對微調會怎么提要求?
吳強：我認為當前的大模型仍然像發展之初的云計算一樣，還沒有與客戶的實際需求完全對接?？赡苓€需要一到兩年的探索時間。我們推出的產品中，有些客戶非常喜歡，但也有些客戶的反饋是中規中矩。這是一個雙向的交流和反饋過程。
億歐：所以，只有真正體驗過飛機的人，才能提出真正有價值的建議。
吳強：確實如此。我們需要根據數據和直觀的感受來決策。必須先進行一些嘗試，然后收集反饋，進而進行優化。
02
評價產品效果的唯一標準
就是用戶體驗
億歐：現在大模型處于“百模大戰”階段，但是好像大模型企業自話自說的多，很少聽到客戶說哪個更好用，哪個怎么樣。怎么評價這塊的應用效果呢?怎么形成完整的產業閉環?
吳強：評價產品效果的最終或者說唯一檢驗標準，就是用戶體驗。用戶體驗閉環，用戶愿意再購買，那才真正是閉環。
例如當我們的產品在某特定地區落地時，就會面臨當地方言的問題。如果從全國范圍考慮，方言的影響可以被忽略，但專注某個地區，方言的識別率就會影響結果的準確性。而這個問題的解決，就有賴于產業鏈上眾多企業的共同努力。
億歐：形成產業閉環，一是用戶體驗，二是硬件和軟件的適配，三是大家的共同努力?真正實現閉環的時候，也是用戶體驗最佳的時候，此時或許客戶只考慮業務，并不關注背后的技術手段。
吳強：沒錯。形成產業閉環是一個長期過程。但是我們可以看到，大家都在努力往這個方向走。
億歐：我們過去在服務一家教育企業客戶時也遇到過方言問題。如果當時有適合的工具，我完全可以用人工智能來收集數據，生成解決方案或洞察報告。但當時AI工具不多，我們只能花費了一個月的時間電話調研了將近200名家長的意見。我們對相關工具的需求是很大的。就像您說的，要想去形成閉環，真的需要行業多家一起去尋找解決方案，給它做出來。
吳強：確實，客戶的感知是雙向的。設計者不能預見所有場景，產品設計是一種對用戶同理心的投射，我們也需要收集客戶的反饋來完善產品。產品的優劣取決于我們如何收集和解析這些反饋。我們應該帶著產品原型與客戶交流，持續收集他們的反饋并進行調整。
03
天潤融通不僅是一個
AI驅動的客戶聯絡云平臺
億歐：客戶聯絡，總的來說是服務于外部客戶與內部客戶，外部客戶存在于營銷、銷售、服務場景中，也就是買家客戶;內部客戶是企業內部員工、上下游伙伴等，存在于ERP、CRM、SSC等場景。如何擴大我們在更多領域的覆蓋和服務?或者說我們還需要加強什么?
吳強：這個問題其實我可以把它再理解一下。比如物流是一個獨立的場景，但它與客戶溝通有關聯。不僅與產品質量有關，還與生產和發貨等多個部門有關系。溝通環節，無論是售后為主的客服還是售前，都是公司的一個窗口，它反映了公司內部的兩個核心狀態：
第一，流程協作的效率;第二，信息、知識的統一程度，就是公司不同部門的信息是不是拉齊了。
第一點，以客戶的投訴處理為例，涉及退換貨、瑕疵判定、產品修復等多個部門的流程協作。
客戶的訴求一旦提出，應立刻傳達至相關部門，確保各部門間的工作進展都是透明的。例如，備料部門需要知曉生產的情況，生產部門要了解備料狀態，發貨部門應當清楚生產的進度，而物流部門則需要知道何時可以提貨。這種協作需要一個支撐平臺，確保從采購到供應鏈、生產、物流，再到支付各部門之間的信息透明和共享。
公司實際上需要一個有效的協作平臺，使得各部門能夠共同努力，確保流程的順暢。這就是協作的真正含義。
第二點，關于知識的統一狀態。如果我們的客服遇到一個問題，首先需要了解這個問題是否在之前已經出現過。如果曾經出現過，那么在我們的知識平臺上，是否有對這個問題的統一更新和答案?這樣可以確保當同樣的問題再次出現時，所有的客服人員都能給出一致的、最新的答復。
億歐：重點是確保所有客戶聯絡人員所掌握的知識是一致的。
吳強：正是如此。否則客戶可能會因為收到不同的答復而感到困惑。最糟糕的情況是，當我們告訴客戶一個答案，然后再更改答案，這就會導致客戶的信任度降低。我們需要確保在處理問題時有一個統一的知識平臺，并能夠迅速地處理新出現的問題，將它們轉化為已知的問題并進行更新。
億歐：所以傳統的客戶聯絡系統一般是做通訊，但現在需要的是更高級的知識管理和流程管理?
吳強：沒錯。過去由于運營水平相對較低，我們可能僅依賴于電話、文本或內部消息進行溝通。但現在，隨著業務規模的擴大，大規模協作更加困難，這個時候就要求我們向后延伸，延伸到知識平臺，做統一知識平臺和統一的流程協作平臺。這些平臺的核心是利用大模型來進行知識管理。
統一的知識平臺和流程協作平臺，這是客戶聯絡領域未來的發展趨勢，也是大模型帶來的核心變化。
所以，我們的目標不僅僅是提供一個客戶聯絡平臺，而是要為整個公司建立一個透明、互動且高效的協同溝通體系。每一個人、每一個環節都是這個體系中的重要部分。
億歐：所以這不僅僅是聯絡場景的問題，而是整個公司運營的問題。每個人都在這個體系里，每個人的作用都很重要。
吳強：是的，聯絡只是這個體系中的一個環節。但通過對聯絡的優化和升級，我們可以觸發整個公司的變革，使得公司運營更為高效、協同和透明。
億歐：也就是說，天潤融通不僅僅提供智能聯絡的解決方案，而是為整個企業構建了一個全方位的、網狀的溝通和協同體系。這個體系的核心思想是建立透明度和協作性，確保信息和知識在整個組織中流動無阻。“每一個人都是觸點”意味著在這個體系中，每個人都是信息和知識流動的一個關鍵節點。他們之間的交互應該是無阻礙的，這意味著所有的操作和決策都是可以被追蹤和理解的。如果這種交互存在斷點，那么就可能意味著某些業務或管理上的問題。
吳強：我們不是只單一點的突破，更是需要構建完整的聯絡體系鏈條。
從深層次來看，企業的核心是文化和人。好的文化和優秀的人才是最重要的。當有了這兩點，其他的難題也能得到解決。在經營層面上，團隊持續的學習能力是最關鍵的。組織應該是開放的，能夠吸收來自不同行業的經驗和知識。這樣，組織可以不斷進步。
天潤融通產品矩陣和業務場景
破局者：生存和發展
01 成功不僅需要能力，也需要運氣
億歐：您看重公司組織的進步，也認為公司發展到一定階段或者技術達到一定成熟度，就會自然去拓展、延伸。那么您有信心再組建一個同樣優秀的團隊嗎?
吳強：成功地組建一個企業不僅僅是能力，運氣也是一個因素。有的時候，即便有一個偉大的團隊，也還需要一個偉大的機遇。從我們客戶聯絡領域來看，現在的天潤融通與四年前相比，有了很大的變化，不僅在業務方面，技術和客戶群也都有所不同。
億歐：這樣的變化是您預期中的嗎?
吳強：我預見到了變化，但不一定是當前的這種變化。但對我來說，更享受的是過程而非結果，因為若只看重結果，很容易會感到挫敗。
億歐：那么，從天潤融通創業之初到現在，您是如何引領其技術和商業模式的創新的?
吳強：核心可以概括為兩點：首先是順應技術的發展趨勢。其次是利用技術的趨勢。順應是指要清楚技術的主流發展方向，避免過早進入一個還未成型的市場。利用則是指，在技術趨勢明確后，快速地應用它，無論之前投入了多少。
億歐：拋棄以往所有投入，這真的很難做到。
吳強：這正是變革的勇氣所在。技術總在變，有時甚至意味著團隊的變動。我們在技術上也是這樣思考的。慢半拍和快半拍其實是相輔相成的。我們在探索階段通常會比較謹慎，但一旦確定方向，我們就會快速行動。我們始終保持對客戶的高度負責態度，以客戶為中心，確保為客戶提供的閉環服務是行業中最好的。
億歐：比如為客戶提供最好的用戶體驗。所以在這樣的背景下，下一個天潤融通正在破繭中，也將與現在的天潤融通不同?
吳強：天潤融通未來三到五年的形態會是怎樣，關鍵取決于兩個技術平臺：流程協作平臺和知識管理平臺，它們都需要得到微藤大模型的支持，我們已經有大量微藤大模型的商業落地
億歐：目前有很多企業從軟件向硬件轉型，或者從硬件向軟件發展。許多軟件公司開始推出硬件解決方案，因為雖然軟件是無形的，但硬件是實實在在可以觸摸的。當硬件技術與軟件技術同步發展時，天潤融通是否會創造更多新的很產品供大家使用?
吳強：我們的理念是堅持使用通用硬件。例如，我們都使用手機、PC、耳機等。所以，我們并不排斥硬件的發展。但我們堅持在通用硬件上運行，而不是專用硬件。任何通用硬件的進步，我們都是積極擁抱的。
02
公司的生存和發展
已經進入“存量”時代
億歐：高質量的客戶服務對于增加收入、復購和口碑傳播至關重要。天潤融通如何持續為客戶提供更高質量、更全面的服務?
吳強：我們必須與整個行業的發展步伐同步。在新用戶源源不斷的時代，商家往往重視新客戶而忽視老客戶。但當增長減緩、存量客戶成為主體時，對老客戶的持續服務就顯得尤為關鍵。因此，我們非常重視存量客戶，他們是我們極其寶貴的資產。我們會確保整個服務流程中，客戶的每一個體驗都是最佳的。
億歐：存量客戶的需求會驅使我們增加更多資源投入和解決問題嗎?
吳強：是的，尤其在增量不再是主要目標時。對于我們來說，存量客戶的收入占據了約85%，這是我們最寶貴的資源。當然，我們重視每一個客戶的需求和體驗，尤其是在服務流程中，每一處體驗都非常重要，每個服務環節都要盡可能透明化。
在中國，大部分企業的存量客戶收入都遠超新增客戶。對于這些企業來說，重視存量客戶經營的程度遠大于通過低價策略來吸引新客戶。因為從長遠看，增量帶來的利潤并不是公司的核心盈利點。在這種背景下，企業也不再需要花費大量時間去教育新客戶。而客戶也自然會去尋找一個能為他們提供最佳用戶體驗的平臺，能最大化提高他們的服務請求處理效率，并且能提供統一、及時的知識更新。因此，對企業來說，更為重要的是緊跟技術的發展趨勢，滿足客戶需求。
億歐：所以，解決了老客戶的問題，也就解決了公司的生存和發展問題。
吳強：是的，現在已經進入了回頭客的時代?？紤]我們自己最近購買的產品，大部分也都是曾經購買過的品牌和渠道。當然增量客戶轉化要繼續保持，并不是不做。
億歐：您在創辦天潤融通時，當時國外有沒有對標的公司呢?
吳強：我們的原型確實受到過國外同類公司的啟發，SaaS服務畢竟國外發展更早。但扎根中國市場，我們的技術體系、商業模式、客戶群體與國外同類型公司都完全不同。
事實上每家公司的企業文化都是獨特的，并不是領域類似就文化一致。
關于我們，我想強調：我們在技術上采取了“既保守又激進”的策略。意思是我們在技術決策上會小心翼翼，但一旦方向確定，我們會全力以赴，比如從本地化遷移到云時，我們毫不猶豫地放棄了多個項目，這是大多數公司不會選擇的策略。
我們行業里，從自建服務轉到云的成功案例并不多;從泥濘的小路突然開上了高速公路，很多公司都會翻車，但我們覺得這是一種進步，一種挑戰。
億歐：這種敢于挑戰、放棄以往的勇氣，是您個人層面性格影響多一些，還是公司經驗積累層面多一些?
吳強：這其實是一種價值觀，現在成了我們的公司文化。
億歐：怎樣評估我們為客戶帶來的價值?
吳強：客戶用了我們的產品或服務后，如果他們覺得不能再回到之前的狀態，那就說明我們為他們創造了真正的價值。
億歐：我們的產品或服務已經成為他們不可或缺的部分?
吳強：是的，為他們提供了一個完整的解決方案，他們不想再回到過去。
在我們企業的經營中，我們始終注重為客戶提供優質服務和傳遞真實價值。如果無法為客戶創造價值，我們寧愿放棄這部分收入，因為我們認為沒有價值的收入是不穩定的。這樣的經營理念為我們打下了穩固的生存基礎，確保了我們的持續發展。
數字化的最終目標是高效的流程和知識共享，這是我們專注的領域。溝通僅僅是一個工具，真正的價值在于為客戶提供準確、及時的信息和解決方案。
億歐：那么在這種情況下，人的角色是什么?
吳強：人的主要任務是準確地掌握事實并以恰當的方式進行反饋。技術可以輔助我們傳遞事實，但最終的決策和溝通仍然取決于人。技巧和知識都是重要的，但最關鍵的是為客戶提供準確的信息和高效的服務。
億歐：那意味著在未來，客戶聯絡效率對人的依賴度會降低?
吳強：是的，隨著技術的進步，我們會更少地依賴人的技能，而更多地依賴技術來幫助我們服務客戶。所以現在客戶聯絡領域的主戰場已經轉移了，從傳統的呼叫中心，轉移到服務、支撐流程協作平臺與知識管理平臺的大模型上。
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