現階段各家企業也在不斷建設與優化內部客戶服務流程或客戶服務系統，對存量市場、對已購客戶提供優質可靠的服務，從而達到企業業務可持續的目標。當前，電話呼入與在線咨詢是企業客戶服務過程中主要的接入方式。在這個環節之后，企業要尤為關注以下幾個核心問題，才能真正意義上提升售后服務效能： 

 

如何高效處理客戶問題?

客戶訴求如何在跨部門跨系統間高效流轉?

如何提升客戶問題處理效能?

如何高效收集客戶服務滿意度?

如何第一時間發現服務過程中的違規現象?

如何利用AI技術深度分析客戶問題以優化服務質量?

 

售后服務系統建設中最核心的兩大“引擎” —— 智能工單、智能質檢就是為解決以上問題而存在的。

 

 

智能工單是售后服務環節的傳動齒輪，工單系統的缺失或不完善會導致種種問題，比如：

 

1 難以適配不斷增加的客戶接入渠道，服務系統無法響應業務發展

 

2 缺少智能機器人自助提單，大量占用人工處理機械性、重復性問題

 

3 ERP、CRM、內部辦公系統打通難，多平臺切換效能低，存在流程割裂

 

那么，企業究竟如何解決上述問題呢?接下來，我們從具體的客戶應用場景進行深入剖析。

 

以國內制造業某知名企業為例：

 

隨著服務網絡、業務體系、產品范圍的不斷擴張，門店與總部業務服務平臺之間缺乏完善的響應機制等問題不斷被放大，直接體現為數據割裂，業務流程推動受阻等情況，極大影響企業高速發展。企業第一時間找到天潤融通，擬定以多渠道服務接入、內外部業務流轉及服務人員效能提升為核心，建設統一的客戶服務平臺，完成整個服務流程閉環管理。天潤融通幫助其建立了一套完整的工單流轉體系，打通了部門、門店、業務之間的壁壘。以更智能的售后服務系統強化部門協同能力、優化內部管理流程，形成以客戶為中心的服務體系，同時提供了專業的客戶服務咨詢團隊，幫助企業持續進行服務系統建設與業務流程優化。

 

 

天潤融通智能工單體系示意圖

 

智能工單管理系統基于先進的工作流引擎和觸發器，通過智能化技術解決80%的常規問題，串聯客戶服務全旅程，實現自動推送工單需求，客戶放下電話即可形成工單，若出現工單逾期未處理的情況，后臺也能夠直接形成預警，并同步到管理人員進行及時派發和跟進。此外，通過可自主配置的工單SLA功能，實現工單預警及超時提醒。從工單一鍵下發、自動分配、協同流轉，再到關單后自動/人工滿意度回訪與增值服務營銷，天潤融通智能工單系統幫助企業實現客戶服務高效運轉，持續為企業服務與營銷賦能。

 

 

企業在面向客戶的服務過程中，會產生大量的語音或文本信息數據，通過這些服務數據能夠有效分析客戶問題和客服服務水平。對于企業而言，服務可持續優化、服務可風險管控是企業可持續性的關鍵，這一切都需要依托于智能質檢。不過，在當下部分企業的質檢方式仍相對傳統，主要面臨兩大難題：

 

1 風險信息無法規避，人工抽檢方式覆蓋能力有限，預警滯后，存在服務隱患

 

2 難以對服務過程數據進行分析，無法為企業提供有力的服務優化支持

 

同上案例：

 

該企業通過官網或電話為咨詢的商家提供服務，當客戶的咨詢量大時，企業難以全方位對客服的服務質量進行質檢評分，無法有效分析客服的話術是否規范，是否存在問題，對于企業而言，人工質檢的方式難以對客服的服務水平進行全面覆蓋，無法精準規避服務風險。天潤融通智能質檢系統結合企業面臨的難題，對不同的場景進行質檢規則的靈活定制，通過先進的ASR、NLP等AI技術能力，滿足客戶咨詢時不同業務場景質檢需求，大幅度提升質檢效率，系統可對客戶的溝通內容、意圖、情緒進行全時域偵測，多維度衡量客服接待水平，節省70-80%的人力成本，達到100%的全量質檢。

 

 

天潤融通智能質檢示意圖

 

同時，通過服務過程中的數據抓取、數據分析，可提煉客戶咨詢關鍵產品、關鍵問題以不斷提升服務質量、助力運營決策。企業如何在售后服務環節持續發力，逐步成為角逐市場競爭的關鍵。截至目前天潤融通已幫助互聯網、保險、銀行、汽車、制造、家居、大健康、物流等諸多行業提供了有效的售后服務場景解決方案與專業咨詢助力眾多企業實現運營增長及服務流程精細化管理。