卓越運營是提高業務彈性和收入增長的關鍵，但如今流程所有者往往難以跟上快速變化的步伐，并且缺乏對有效決策所需的流程智能和建模工具的可見性。更復雜的問題是其變化的自然進程。隨著業務流程的發展，它們變得雜亂無章，充斥著浪費、不必要的步驟、無關的控制、重復的資源和人工解決方法——其中很多都是看不見的。

 

事實表明，流程挖掘通過自動化流程發現的關鍵步驟，增強了實現卓越運營的傳統方法。根據定義，流程挖掘是一系列數據驅動技術，用于使用從信息系統中提取的事件數據來分析業務流程。它允許業務用戶識別流程中的瓶頸、偏差、浪費或返工的原因。以發現的模型為基礎，其改進的途徑就會變得更容易、更準確、風險更小，而且速度更快。

 

以下是業務領導者如何通過八個步驟實現卓越運營的途徑，可以為自動化流程挖掘和持續改進奠定基礎。

 

第1步：停止做無價值的工作

 

面臨的挑戰：許多工作通常是根據習慣進行的。例如，一個團隊可能遵循的流程不再符合另一個團隊的需求。消除無價值工作既快速又容易實施，并且可以提供立竿見影的好處。

 

流程挖掘如何提供幫助：發現的流程模型不僅可以更輕松地識別瓶頸、返工和流程停滯的區域，還可以更輕松地量化收益。通過在增量分析中分析最佳實踐與現有模型之間的差異，業務決策者可以探索消除浪費、降低風險，提高運營效率，并提供更好客戶體驗的機會。

 

第2步：整合

 

隨著時間的推移，在大型而成熟的企業中，運營模式發生了變化，現有產品被修改，并推出新產品。其結果通常是跨多個團隊的分散的流程。實現卓越運營的關鍵一步是整合類似的流程、活動和團隊。然而，整合并非沒有風險。

 

流程挖掘如何提供幫助：流程挖掘的變體分析功能讓用戶可以比較同一流程的不同路徑或工作流。從這個角度來看，業務、運營和風險專業人士可以專注于其差異及其影響。這突出了整合的機會，以及可能涉及的收益和風險。這種級別的透明度還提供了支持過渡的數據，例如資源使用情況、需求概況、瓶頸等，從而顯著地降低了整合工作的風險。

 

第3步：標準化

 

以較低的運營成本提供一致的客戶體驗是數字巨頭和初創公司的一個標志。比較兩個不同的團隊如何執行一個流程，可以對工作如何影響積極或消極、計劃內或計劃外結果提供有價值的見解。雖然人們可能會在自己的團隊中分享技巧和清單，但在遠程工作和混合工作模式中，這一點越來越困難。其結果是，流程迅速偏離規范，并且質量和合規性變得不可預測。

 

流程挖掘如何提供幫助：通過流程挖掘比較流程變量，以了解路徑，了解活動執行時間和等待時間，發現瓶頸、異常、資源使用和其他流程，從而快速突出標準化的機會所在。

 

第4步：簡化

 

隨著時間的推移，業務流程不可避免地會發生變化，包括不必要的步驟、無關的控制、重復的資源和人工解決方法。當出現問題時，本能的反應通常是添加另一個控制或引入一系列不可持續、容易出錯的人工流程。

 

流程挖掘如何提供幫助：流程挖掘發現的流程模型的可見性、透明度和可用性，以及流程和實際流程指標的準確表示，使分析師能夠快速識別浪費。可以很容易地識別減慢流程、重復控制、非增值步驟、中斷或緩慢切換、返工循環和異常的事務類型。消除這些浪費可以直接降低成本，并提高質量，從而更快地為客戶提供更好的結果。

 

第五步：業務流程再造

 

當一個流程被整合、標準化和簡化時，下一步通常是確定重新設計的機會。要成功做到這一點，不僅需要了解相關渠道的每個“原樣”流程，包括其背后的詳細流程指標，還需要詳細了解所有可能的例外情況。

 

流程挖掘如何提供幫助：了解隱藏的任務并識別不良交接、返工、未充分利用或過度利用的資源，以制定基于數據的流程改進決策。識別高度重復、人工和容易出錯的自動化例程。流程挖掘可以發現供應鏈或工作流中常見延遲的根本原因，這些延遲會影響交付時間和質量，進而導致收入損失。

 

第6步：戰術自動化

 

自動化流程是許多企業關注的焦點。雖然全面轉型正在進行中，但戰術自動化是同時獲得一些好處的常用方法。這可能包括修改業務規則、實施機器人流程自動化或機器學習模型。由于潛在的復雜性，即使是建立在相同技術堆棧上的重新設計的流程，也很難在戰術上實現端到端的自動化。

 

流程挖掘如何提供幫助：要確定流程中自動化能夠產生最大影響的精確步驟，需要對任務時間、資源利用率和資源成本有著透徹的了解。使用流程挖掘進行流程建模，可以幫助確定戰術自動化工作的優先級。它還可以確保不會浪費時間來自動化流程中可能無法帶來投資回報的部分。流程挖掘增強了傳統方法，可以通過流程挖掘識別任務或流程級別的自動化機會，并且可以基于硬數據定量評估自動化的影響。

 

第7步：外包/離岸外包

 

只需計算參與派遣團隊的人數，估計需要多少人似乎很容易。然而，這可能不反映無償加班或反映預期和完成之間的差異。并且沒有考慮到多年積累的經驗和知識，以及隨之而來的生產率提高。

 

將關鍵業務流程從一個地點轉移到另一個地點或從一個企業轉移到另一個企業是有風險的，并且通常依賴于員工提出問題或傳達工作進行方式的能力。

 

流程挖掘如何提供幫助：在轉換之前運行自動化流程發現練習可以確保派遣團隊和接收團隊保持一致，并充分了解所有異常和背后的資源計算。

 

第8步：轉型

 

數字化可以簡化業務運營和流程，并允許企業轉變運營模式并提高業務成果。然而，數字化并不是簡單地用數字形式替換現有服務或實施更多技術的問題。為了獲得更多的好處，必須在自動化和數字化之前了解流程，并對其進行理想的優化，這對于擁有數萬個流程和例外情況的企業來說是一個相當大的挑戰。

 

流程挖掘如何提供幫助：流程挖掘為企業的運作方式帶來了更大的透明度，因此使轉型領導者能夠了解重點在哪里、優先考慮什么以及如何轉型關鍵流程以實現持續卓越的運營。必須了解“原樣”流程，了解瓶頸發生在何處以及哪些活動消耗最多的工作量，并在轉型之前測試和預測未來流程模型和變化。對所需的變化、可能的結果以及客戶對它們的反應建立清晰的愿景至關重要。

 

 

許多企業的流程實現成熟還有很長的路要走。一個關鍵挑戰是缺乏透明度和流程數據，無法幫助團隊詳細了解其當前流程的運作方式。流程挖掘提供的可見性和洞察力是一個現實的進度基準，可以激發對企業流程如何工作的大量學習。而使用現有的事件日志作為模擬的基礎，使團隊能夠加速洞察并更快得出結論。

 

流程挖掘通過自動化流程發現的關鍵步驟增強了實現卓越運營的傳統方法。生成的地圖和模型反映了業務現實，并得到了經常缺乏的運營數據的支持。以發現的模型為基礎，改進的途徑就會變得更容易、更準確、風險更小，而且速度更快。

 

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