Capital One是世界上最大的銀行之一，收入超過270億美元。Capital One人工智能對(duì)話主管肯·多德林(Ken Dodelin)作為商業(yè)和技術(shù)創(chuàng)新者的CXOTalk系列做了一次對(duì)話。Dodelin描述了公司如何在客戶服務(wù)中采用人工智能。他說，智能助理“在對(duì)話中與客戶互動(dòng)”，客戶可以用自然語言說話或文字。

會(huì)話人工智能為用戶提供了極大的靈活性，但代價(jià)是大量的后端復(fù)雜性。無論是臺(tái)式機(jī)還是移動(dòng)設(shè)備，傳統(tǒng)的單擊用戶界面，都為用戶提供一組固定的選擇，由按鈕和可單擊區(qū)域表示。相反，會(huì)話式或自然語言的用戶界面則是開放式的。用戶可以詢問任何事情，而不受屏幕上定義的特定路徑的約束。

盡管這種靈活性對(duì)用戶非常有利，但對(duì)開發(fā)人員來說卻是一個(gè)重大挑戰(zhàn)。為了讓系統(tǒng)按照用戶的期望工作，NLP(自然語言處理)引擎必須正確理解用戶微妙的口頭或書面命令，為了實(shí)際提出開放式的選擇，會(huì)話人工智能首先必須正確地解釋語言。然后，系統(tǒng)必須根據(jù)用戶的請(qǐng)求，采取對(duì)用戶有意義的操作。提供有用的、非瑣碎的答案與準(zhǔn)確解釋語言 。

用戶采用依賴于系統(tǒng)對(duì)用戶的理解，及對(duì)問題的有效響應(yīng)。會(huì)話人工智能的最終目標(biāo)是很好地模擬人類客戶服務(wù)代理。

為什么會(huì)話人工智能對(duì)Capital One如此重要?

Dodelin：Capital One是一家非常注重技術(shù)進(jìn)步的公司。也是第一家進(jìn)入云端的銀行。我們是第一個(gè)擁有基于API的基礎(chǔ)設(shè)施的銀行，為所有的數(shù)字體驗(yàn)提供動(dòng)力。我們一直在尋找利用技術(shù)提高客戶體驗(yàn)的方法。過去，你可以進(jìn)入我們的圖形用戶界面，可以是一個(gè)應(yīng)用程序，也可以是一個(gè)網(wǎng)站，在某種程度上，我們?cè)囍聹y(cè)你在尋找什么。您可以單擊按鈕和鏈接 。在會(huì)話界面中， 你可以用自然語言發(fā)短信，然后我們就可以從那開始，而不是從所有的猜測(cè)開始。這是對(duì)GUI體驗(yàn)的一個(gè)很好的補(bǔ)充，也是一種與客戶交互的很好的方式，而不必把他們拉進(jìn)我們的網(wǎng)站或應(yīng)用程序。

部署會(huì)話人工智能原因是什么?

Dodelin：對(duì)于人工智能有極好的商業(yè)和客戶利益。有三件事。第一是最近自然語言處理技術(shù)出現(xiàn)了。就在幾年前，我們還無法理解客戶的想法，無法理解他們說話或打字的意圖。這種進(jìn)步使這些經(jīng)驗(yàn)達(dá)到了有用的門檻。第二是數(shù)據(jù)的可用性，它得到答案的能力，及連接到API的基礎(chǔ)設(shè)施，可以使用實(shí)時(shí)環(huán)境適應(yīng)的對(duì)話。第三 是除了NLP和數(shù)據(jù)，也是物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的擴(kuò)展。不久前，它基本上是一個(gè)網(wǎng)站或要通過它與Capital One互動(dòng)，或者你要打電話給呼叫中心。現(xiàn)在有了類似Alexa，它使用語音觸點(diǎn)與在汽車，在客廳，或任何地方的客戶，進(jìn)行連接設(shè)備，使之互動(dòng)。

而且，由于我們可以簡(jiǎn)單地通過自然語言與客戶進(jìn)行交互，所以我們不需要在任何需要與客戶交互的地方都帶有GUI，因此我們可以訪問文本消息傳遞，在這些地方，交互都是自然語言。

這項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展方向是什么?

Dodelin：自然語言處理非常擅長于推導(dǎo)出客戶的意圖，然后你可以給他們一個(gè)響應(yīng)。在對(duì)話管理和自然語言生成方面，已經(jīng)有了很多進(jìn)步。更多的是可以在很多方面進(jìn)行的對(duì)話，更多的是人類對(duì)話的方式。