德勤最新關于“人工智能提升企業效能和效率”的報告認為，人工智能技術并沒有想象中的那般具有立竿見影的魔力，它并不能幫助企業迅速轉型成為行業領軍者。想要引用人工智能提升企業效益，企業領導者首先要了解人工智能在產業的應用情況究竟如何。

德勤調查發現，幾乎所有的行業都已引進人工智能技術，但科技、傳媒和電信行業(以下簡稱TMT)企業采用人工智能型應用的理由更為令人信服。

盡管每家公司都有海量數據要處理，但科技公司利用人工智能處理數據的需求更為迫切。傳媒企業面臨傳統業務模式衰退，新銷售渠道激增的局面，引用人工智能技術分析深度了解用戶內容需求成為必需。電信企業則需要面對隨時都可能更換供應商的客戶，人工智能能幫助企業找到吸引客戶和減少客戶流失的辦法，同時為企業搭建和管理新型電信網絡提供技術支持。

據統計，25%的TMT企業在人工智能方面的投入不低于1000萬美元，而其他行業的比例僅為7%。約41%的TMT企業至少展開了六項人工智能試點項目，而其他行業只有32%。40%的行業已開展至少六項全面的人工智能應用項目，其他行業僅為28%。

在人工智能的幫助下，部門TMT企業已取得了不錯的收益。報告顯示，在受訪的TMT企業高管中，有40%表示他們已經從人工智能技術中獲得可觀效益，其他行業企業中只有26%的高管持類似觀點。

TMT企業運用人工智能技術的領先經驗，值得各行業企業領導者的關注。德勤研究團隊總結，目前TMT企業主要通過人工智能轉變自身工作方式、決策方式和與客戶互動方式，來提升企業效益。

戴爾、紐約時報：人工智能可以自動處理公司后臺數據

企業常常會累積大量的發票，不同貨幣單位的銷售數據，以及不同行業用戶的運營方案，這一系列企業后臺業務端累積的大量資料，需要被持續快速地處理。人工智能能夠協助企業實現后端業務流程自動化，降低人力和時間成本，讓員工騰出更多時間從事增值類的分析工作。

戴爾為了提高財務工作效率，聯合德勤在八周內開發出了一套相當于三個全職員工工作效率的機器人流程自動化系統。該系統以敏捷(Agile)軟件技術為基礎，持續向每個項目的合作方反饋項目進度，通過簡化賬目結算流程，減少了完成賬目結算的所需時間。戴爾以這套人工智能流程為模版，逐漸為其他需要制定相關報表的部門開發了自動化系統，有效地提升了企業后臺效率。

傳媒企業的運營部門對日益增長的用戶“愛恨交加”。他們一方面鼓勵用戶對內容產品發表評論，另一方面又對持續增加的評論頭痛不已。此前，《紐約時報》雇傭了14名評論管理員，但每人每天最多只能處理12000條評論。為了提高評論處理效率，《紐約時報》引進了谷歌(1162.4699, 5.12, 0.44%)開發的機器學習工具——Jigsaw。Jigsaw在減少信息篩選時間的同時，還對有潛在風險的評論進行了標記，既提升了新聞報道的評論的顯示數量和顯示效率，同時也規避了違背報紙宗旨的論出現。

亞馬遜、迪士尼：人工智能分析客戶數據輔助業務決策

洞察商業價值，需要利用從實際工作、業務報告、供應鏈、社交媒體和物聯網傳感器等方面收集的數據。面對海量數據，很多企業只能做到有效存儲，很少能夠有效利用。人工智能不僅能有效管理數據，還能通過數據生成有商業價值的洞察，幫助企業敏捷決策。

AWS云服務已成為科技公司亞馬遜的核心業務，面對云平臺的海量物流信息，亞馬遜應用機器學習技術跟蹤訂單過程，保證企業在“及時回應用戶需求”等重要流程中不缺位。同時，人工智能系統可以在不需要實時跟蹤訂單的時間段自動休息，節約運算資源，也有效避免了需求飆升時出現人力和算力不足的情況。亞馬遜的機器學習系統，就是通過對海量數據的精準分析，在不同業務流程實時做出合理決策。

很多電影公司也開始引進人工智能輔助決策。迪士尼開發了分解式變量自動編碼系統，該系統通過深度學習和面部掃描實時捕捉觀眾的表情，分析電影觀眾在不同劇情時段的反應，為之后電影項目策劃和創作提供了更為精確的用戶數據。

提前預測客戶需求，為客戶提供打包的服務方案，是電信公司的愿景。對電信客服來說，接到客戶電話第一時間找出相關信息解決客戶問題十分重要。美國Verzon公司開發了高性能分析和決策引擎，通過持續監測大量非結構化的數據，該引擎能夠分析出數據間的相互關系，幫助Verzon了解客戶意圖，提前預測解決方案，甚至解決客戶沒有意識到的問題。

Netflix(348.607, -2.74, -0.78%)、eBay：人工智能可以與客戶親密互動

在社交媒體下成長起來的客戶，很擅長使用各種工具向商家反饋自己的需求。很多企業開始引進人工智能技術開發聊天機器人等客戶回應系統，如Apple Siri，Google Home，和Amazon Echo。這類系統，不僅可以識別文字，還能識別語音，通過對企業自有的客戶資料數據庫分析，智能機器人可以在客戶提問時提供有效的答案。

Ticketbis是eBay旗下的在線二手交易平臺，消費者可以此平臺出售他們持有的體育、文娛等活動的門票。隨著網站使用率的增長，網站客戶支持捉襟見鐘。于是Ticketbis與Inbenta合作，引進聊天機器人自助服務功能，協助應對客戶提問。淘寶客服和微信公眾號，也相繼開發了各種自動響應程序，有效地提升了客服效率，節省了人力成本。

Netflix一直在思考如何更好地滿足客戶觀看需求。2009年，Netflix通過眾包比賽，引進企業外部程序員的經驗，找到了有效的內容推薦算法，率先開發了新型“推薦引擎”。近期又利用新一代機器學習技術，進一步完善了推薦算法。精心設計的推薦引擎，為Netflix帶來顯著的商業價值。德勤統計，這項技術幫助Netflix降低了客戶流失率，使其年收入增加了約10億美元。

電信服務商幾乎每天都會接到大量的問詢電話，高強度的工作，客服人員常常會有倦怠情緒。而人工智能聊天機器人不僅不會有不耐煩情緒，還能迅速解決客戶的問題。Vodafone開發的聊天機器人TOBi，通過對客戶語音進行記錄分析，可在客戶下一次撥入電話時自動驗證客戶身份，實現精準服務。同時Vodafone還在不斷拓展聊天機器人的知識庫，使機器人能夠深入學習一些技術含量更高的知識，回答客戶提出的復雜問題。

盡管人工智能技術服務產業尚處初級階段，但Facebook(158.04, 0.71, 0.45%)、谷歌、亞馬遜和微軟(111.88, -0.25, -0.22%)等科技巨頭在人工智能領域的布局已遙遙領先。他們不僅將人工智能技術融入其產品和面向客戶的業務，還投入了數十億美元收購人工智能企業，完善自身產業版圖。

德勤認為，面對技巨頭的跨界布局，各行業企業都需要全力沖刺迎頭趕上，用人工智能技術提高企業管理水平。

報告強調，引進人工智能技術，并不意味著要引進深度學習專家團隊，讓企業轉型成為人工智能企業。更重要的是，每家企業需要有團隊了解人工智能專業知識，幫助企業領導者和員工共同學習，了解人工智能在本行業與相關行業運用的最新動態，保證企業與業內發展保持同步。