“誠信、務實、創新、發展”，是我們不斷追求的目標，也是我們不斷發展的動力。
一、CallThink 呼叫中心系統概述
1．1、開篇
感謝您多年來對ToneThink.Soft 系列產品的關注和支持！
強訊科技經過了17年的風風雨雨，一直致力于企業通信、CTI、呼叫中心等領域的研發和開拓.
如今,呼叫中心系統已經廣泛應用于各個行業,并且發揮著她的核心作用.呼叫中心的廠商很多,強訊科技雖然是一個老牌的呼叫中心軟件企業,可是他的創新能力卻位居同行業之首.
強訊科技擁有著國內最全面的呼叫中心解決方案,以適應不同用戶不同行業的需求,并且強訊的產品研發部門可以滿足客戶的定制需求 .以下就為您詳細解讀我們的呼叫中心產品解決方案.
為了能讓我們的合作伙伴及時、詳盡地了解我們的產品，產品部計劃定期發布產品簡報，見我們最新產品及時通報給您。
1．2、產品特色
多種選擇
技術最全面，規格型號最齊全的平臺。
成熟度高
經過17年的不斷研發和實踐積累，承建呼叫中心座席超過5萬個。
一站式服務
提供從咨詢、平臺建設、業務實現全程服務，為客戶提供一站式服務。
投資保護
強訊科技以多年的行業經驗，想客戶之所想，想方設法降低企業“總體擁有成本（Total Cost of Ownership）”
呼叫中心劃分：
從規模上劃分： ● 單機版 ●標準版 ●企業版 ●電信級
從銷售模式上： ●托管型 ●租用型 ●自建型
從技術架構上劃分：●PBX平臺呼叫中心 ●IP-PBX呼叫中心
●板卡級呼叫中心 ●托管型運營級呼叫中心
●外包型呼叫中心
1．3、產品背景
產品問世時間：1996年
應用用戶數量：大于1000家企業
應用座席數量：大于50000座席
匹配的PBX：所有具有CTI接口的PBX
技術實力見證：呼叫中心平臺、CRM業務、錄音等所有軟件模塊全部自主開發
主打產品: 基于交換機的呼叫中心,基于IP的純軟交換呼叫中心
前期項目咨詢：配備具有多年豐富行業經驗的顧問團隊；分享和交流建設呼叫中心的經驗。
提供從通信線路、網絡環境、平臺建設，到業務應用的咨詢服務
項目實施團隊：項目經理負責制，保證項目實施過程的統一性
放心售后服務：完善的售后服務流程，解決客戶的后顧之憂
系統先進穩定：呼叫中心平臺性能穩定、功能齊全、技術先進；
UltraCRM： 業務系統遵循ITIL管理理念，包含了：呼入受理、工單流轉、電話營銷、客戶服務等八大模塊
業務系統強化和規范企業在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作業務系統利
用CRM的經營理念實現CRM與企業內部資源管理的整合
1.4 給用戶帶來的好處：
采用高端成熟呼叫中心的核心技術，最大限度減少客戶投資風險；
系統采用模塊化設計，企業可以按需進行模塊配置和平滑擴容；
充分利用現有資源（如：電話交換系統，計算機、網絡等），減少初期投資；
系統采用優化設計，提升軟件效率，降低對硬件的過高要求，從而減少設備投資。
系統采用市場上通用的、主流廠家硬件設備，以便于之后的維護，減少維護成本；
系統軟件易學、易用、易維護，功能全面，實用。采用開放式、可定制、可編輯；
提供豐富的二次開發接口；
產品定期進行功能平滑升級
二、 產品功能
UltraCTI 通信服務器
CTI服務器是呼叫中心的核心設備，它通過交換機的 CTILink 獲取交換機的狀態并實現對交換機的控制，實現電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、強拆、會議、監聽等軟電話功能；負責座席員等登入，登出，置忙，離席、事后處理；多樣化ACD方式：支持電話呼叫和多媒體呼叫自動分配、支持PBX內部ACD、外部自定義ACD（線性排隊，循環排隊，最少接答次數排隊，最大空閑時長排隊，優先級排隊，主叫號碼排隊）等多種話務分配規則。提供靈活的分組、排隊功能；對VIP用戶提供優先服務、對黑名單用戶攔截功能。
提供API開發接口，為CRM的開發提供了強大的支持
UltraCTI是目前支持交換機類型最多，最成熟的產品（包括但不限于）：
AVAYA系列、北電 OPTION系列、SIEMENS全系列、愛立信、ALCATEL、NEC、塔迪蘭、松下、東芝、華為等。
IVR/IFR（語音/傳真服務器）
IVR 語音服務器包含了自動語音應答及流程設定、數據庫訪問及修改、傳真服務器、VoIP電話網關、語音合成及識別、人工座席服務、與呼叫中心（CTI）接口、與EMAIL或WEB連接、通過TCP/IP與其它系統透明連接、業務量統計查詢等多種功能，將電話多媒體技術、數據庫系統、計算機網絡、客戶關系管理有機的結合到一起，使得一些非常專業、尖端的技術在這里輕松實現。
在呼叫中心應用中，IVR一般充當：自動的業務代表、排隊隊列保持器、預測撥號輔助系統、被叫號碼狀態偵測系統等。
CMS（業務統計和報表模塊）
CMS（Call Manage System）呼叫管理系統由系統管理、實時監控、質檢和呼叫統計管理等幾個部分組成。通過統計、報表、數據挖掘、CRM、決策支持、各種數據分析等，使得客戶服務中心的運營在各方面都量化指標，為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數據。
呼叫中心數據統計
坐席人員評分系統（選項）
坐席人員智能排班系統（選項）
CallLog（錄音監聽-質量測評）
錄音監聽系統可以對座席員通話進行全程錄音。錄音憑證用作日后的員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據等，是對座席員的服務質量進行較全面的檢測和評價依據。
系統支持分散錄音，集中查調播放方式，可以對每通錄音打分評定，匯總統計。系統支持模擬話機、數字話機、IP話機、E1中繼、會議強插等多種錄音模式。
錄音存儲介質可用空間報警機制、錄音文件的備份和恢復機制保證了錄音文件的安全、減低了錄音文件遺失幾率。
系統還提供錄屏模塊，可以監控座席員在電腦終端的操作過
UltraMonitor（呼叫監控系統）
整個呼叫中心系統由多個模塊組成，UltraMonitor 呼叫中心運行監控系統用于監控呼叫中心在多臺服務器上的各模塊軟件的運行情況、以及呼叫中心整體的運營情況：
實時監控呼叫中心系統的各外線、座席狀態；
實時顯示呼叫中心系統呼叫隊列的排隊情況；
監控呼叫中心各模塊的運行情況，并按不同的級別以多種方式告警；
UltraMCI（多媒體消息處理）
多媒體呼叫中心媒體支持多種信息（留言、傳真、短信、WebCall、視頻等）接入，實現統一分配，在客戶端彈屏。支持文字交談（CHAT）、文件傳輸、音頻/視頻交流（攝像頭）、網上留言，免費電話（CallBack回呼）、網頁同步（瀏覽護航）等即時通信。實現語音、傳真、SMS 、Email、OEM消息在系統內部的流轉
三﹑產品構架
呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）
呼叫中心通信平臺，包含了交換機(PBX)、CTI服務器、IVR服務器、全程錄音設備等幾個部分，是客服中心實施的基礎。
質量檢驗和報表統計
質量檢驗通過技術手段，可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平提供技術上的支持。
業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。
WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網上文本交談呼叫（CHAT）、3G、視頻等。
客戶業務應用（CRM）
“UltraCRM 客戶關系管理系統”依托工作流引擎，幫助企業構建統一的客戶資料平臺，通過客戶資料，對客戶分類，提供個性化服務，以達到充分理解客戶需求，并且快速響應客戶需求，改善客戶關系，提高客戶滿意度的目的；通過CTI技術彈屏，快速搜索用戶交易歷史，建立協同運作的銷售，市場活動，客戶服務管理平臺；完善的電話營銷平臺，規范銷售、市場活動以及客戶服務的流程，實現銷售，市場活動自動化管理，大大降低銷售成本，真正使呼叫中心從“消費中心”轉變為“利潤中心”。
業務支撐系統的軟件構架
CallThink 呼叫中心業務支撐部分采用業界最新軟件構架技術--面向服務的技術構架（SOA，Service-oriented architecture）作為整個平臺的架構。在這種體系結構中，以工作流引擎為主體，將主要的業務功能單元封裝成 WCF/Web Service接口，既能實現組件松耦合，平臺無關性，也能有效解決企業內部的“信息孤島”，讓業務信息在不同部門、不同角色之間順暢流動。
四、業務系統
支持工作流引擎
UltraWorkFlow 是企業呼叫中心實現工單流轉、流程管理的強大支撐，并能幫助企業實現呼叫中心與其業務部門的流程整合，通過圖形化的設計工具或腳本語言，具有靈活的業務流程變動功能。
UltraWorkFlow 是基于WFMC規范的工作流產品，具備建模、監控、定制等功能；
UltraCRM客戶關系管理系統
UltraCRM 有CS 和 BS 兩種形式，還可以使用CS與BS結構混合的客戶端。
UltraCRM 采用Addin插件結構，不同的功能模塊如：用戶資料、工單資料、知識庫、電話外呼、錄音查調等都
通過插件自動注冊到主框架、并提供第三方插件接口，用戶可開發自己的插件，注冊到UltraCRM中。
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