艾瑞咨詢報(bào)告指出，隨著云計(jì)算的深入應(yīng)用，中國企業(yè)通訊服務(wù)已開啟云化和智能化轉(zhuǎn)型，最多兩到三年，萬億級(jí)企業(yè)云通訊市場(chǎng)規(guī)模將有望實(shí)現(xiàn)。

產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)是井噴級(jí)的，但這并不是一個(gè)只有增量的市場(chǎng)。 用一位資深業(yè)者的話說：“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)并沒有重新發(fā)明什么，但它改變了資源和資源、數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)的連接方式，并在這一基礎(chǔ)上產(chǎn)生了新的智慧和服務(wù)。”

美好的市場(chǎng)前景使得這一領(lǐng)域迅速紅海化，因此只有那些最有希望的企業(yè)才能拿到通向未來的資源——容聯(lián)近年來的變化，反映了一個(gè)“既老又新”的企業(yè)，是如何在忽然變得紅海化的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，獲取通向未來船票的機(jī)會(huì)的。

1、云通訊熱正在波及全球

Gartner預(yù)計(jì)，到2020年，中小企業(yè)IT方面的總花費(fèi)將超過1萬億美元，而其中最大的是通信，占比將達(dá)35%。

其實(shí)，對(duì)于絕大多數(shù)C端消費(fèi)者來說，通訊是否云化并無明顯感知……當(dāng)你注冊(cè)新賬戶，來一段語音驗(yàn)證碼;當(dāng)你瀏覽網(wǎng)站，點(diǎn)擊“我要咨詢”，就會(huì)收到來電;更不要說隨時(shí)一鍵發(fā)起的視頻會(huì)議，以及當(dāng)設(shè)備運(yùn)行故障時(shí)，監(jiān)控人員立即收到的警情電話……這些業(yè)務(wù)的背后，是通訊的云端賦能所帶來的技術(shù)性變化，嚴(yán)格意義上講，只有企業(yè)端的用戶才能感到通訊+云帶來的深刻變革。

這是一個(gè)看似靜水流深，然而從全球資本市場(chǎng)來看又是熱錢涌動(dòng)的領(lǐng)域。

較早讓人看到云通訊曙光的，是美國公司Twilio。這家在2016年于紐約交易所上市的企業(yè)成為很多中國云通訊公司的對(duì)標(biāo)對(duì)象。

事實(shí)上，在美國市場(chǎng)，新一代以Zendesk、RingCentral、Zoom為代表的云通訊企業(yè)服務(wù)公司都在極速發(fā)展，其中，能看到公開數(shù)據(jù)的基本都在本季調(diào)高了全年收入預(yù)期。

從公司市值來說，云通訊企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跑贏大盤。比如Zoom的市值約230億美元，動(dòng)態(tài)市盈率近48倍。其中的核心原因，是它們無疑都享受到了企業(yè)客戶和市場(chǎng)快速增長的紅利。

得到資本青睞的原因，在于Twilio為代表的企業(yè)在云通訊業(yè)務(wù)上的靈活擴(kuò)展，以及不斷拿到重量級(jí)企業(yè)的大單。

比如，Uber正在利用Twilio的技術(shù)實(shí)現(xiàn)司機(jī)與乘客之間的一對(duì)一對(duì)話，同時(shí)不泄露個(gè)人電話號(hào)碼;美國在線訂餐平臺(tái)OpenTable，利用Twilio的服務(wù)發(fā)送預(yù)訂通知;電商平臺(tái)Nordstrom的銷售人員，也可以通過Twilio與等待商品到貨的客戶交流;老牌公司可口可樂則通過與Twilio合作，建立人工智能短信交流平臺(tái)，達(dá)到消費(fèi)者僅通過短信溝通即可訂購產(chǎn)品的“無摩擦”體驗(yàn)。

(圖 / pexels)

而在改善客戶服務(wù)體驗(yàn)方面，Zendesk通過漂亮簡單的交互界面讓用戶可以直接使用，幫助企業(yè)組織更好地回答客戶的問題，這讓它成功擁有近13萬家客戶;而今年4月在納斯達(dá)克上市的視頻會(huì)議軟件Zoom，每年會(huì)推出近200個(gè)新產(chǎn)品功能;6月在紐交所上市的協(xié)同工具Slack，早在2014年就集合了聊天群組、大規(guī)模工具集成、文件整合和統(tǒng)一搜索等功能。

相比之下，中國的云通訊企業(yè)跑的也不慢。 如容聯(lián)，這家公司正式運(yùn)營于2013年5月，先從建立PaaS能力平臺(tái)開始，做通訊及運(yùn)營商資源的云化，也就是讓傳統(tǒng)的通訊網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)融合。而后，從這一階段，容聯(lián)逐步發(fā)展到可為客戶提供全通訊產(chǎn)品和服務(wù)包括PaaS通訊能力(語音、短信等)、SaaS通訊產(chǎn)品、行業(yè)新通訊解決方案和“通訊+AI”服務(wù)等。

作為站穩(wěn)風(fēng)口的回報(bào)，在剛剛過去的10月，容聯(lián)通訊宣布完成數(shù)億元D輪融資。本輪融資由Prospect Avenue Capital(PAC)領(lǐng)投，云暉資本、綠洲資本及現(xiàn)股東紅杉資本中國基金跟投。

作為本身就具有鮮明的數(shù)據(jù)性和通訊能力的業(yè)務(wù)，云+通訊的火爆，其實(shí)反映了整個(gè)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的全面云化;而通訊能力的云化，又將進(jìn)一步的促進(jìn)整個(gè)商業(yè)生態(tài)的向云遷移，這就是為什么云通訊在全球范圍都變得炙手可熱的深層原因。

2、快速形成的矩陣

雖然時(shí)常被和美國市場(chǎng)對(duì)比，但中國的整個(gè)云計(jì)算以及這個(gè)概念之下的云通訊，和美國市場(chǎng)又面臨完全不同的格局。

一位資深的行業(yè)大佬認(rèn)為，中國的互聯(lián)網(wǎng)在C端的應(yīng)用創(chuàng)新上不遜色甚至已經(jīng)超過美國，但在B端市場(chǎng)上，過去的十年是“相對(duì)停滯”的十年——在美國市場(chǎng)先由SaaS、PaaS等企業(yè)服務(wù)喚醒了企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，而后再走向云服務(wù)，充分啟動(dòng)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)。而中國企業(yè)的數(shù)字化2.0轉(zhuǎn)型，卻從遲鈍到爆發(fā)，從信息化孤島時(shí)代一下子跳到了數(shù)字化2.0時(shí)代，中間產(chǎn)生了技術(shù)斷層，但也形成了中國企業(yè)彎道超車的歷史時(shí)機(jī)。

容聯(lián)創(chuàng)始人兼CEO孫昌勛就反復(fù)強(qiáng)調(diào)，中國市場(chǎng)不能再走美國市場(chǎng)走過的路——在他看來，美國PaaS業(yè)務(wù)利潤較豐厚;而國內(nèi)則不然。即便如此，互聯(lián)網(wǎng)巨頭和運(yùn)營商也都紛紛入局這個(gè)市場(chǎng)，這對(duì)創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說形成了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

“創(chuàng)業(yè)公司想要做大，必須往應(yīng)用層走，提供更多解決方案。”孫昌勛說。

容聯(lián)的優(yōu)勢(shì)在于它的入場(chǎng)較早，說的通俗一些，它基本賭對(duì)了中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下，企業(yè)云通訊市場(chǎng)的黃金上半場(chǎng)，這是它從一個(gè)初創(chuàng)企業(yè)變成細(xì)分賽道頭部玩家最重要的原因，因?yàn)樗冀K緊跟客戶的需求在走。

有無數(shù)人想問一個(gè)同樣的問題，即容聯(lián)如何面對(duì)體量反差極大的對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

從目前來看，國內(nèi)云計(jì)算市場(chǎng)被阿里、騰訊、中國電信、亞馬遜AWS、百度和華為等巨頭牢牢把持著八成以上的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)集中度進(jìn)一步提升。這些頭部企業(yè)已占據(jù)大部分市場(chǎng)份額，他們背靠集團(tuán)資源優(yōu)勢(shì)，在業(yè)務(wù)規(guī)模、品牌知名度、業(yè)務(wù)體系、資金實(shí)力等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。

對(duì)此，容聯(lián)是一家很典型的從不用戰(zhàn)術(shù)上的勤奮來替代戰(zhàn)略上的積極的企業(yè)，它們的競(jìng)爭(zhēng)哲學(xué)可以概括為“適者生存，擁抱變化”。

在筆者看來，容聯(lián)從來不畏懼任何技術(shù)上的挑戰(zhàn)，戰(zhàn)術(shù)靈活+技術(shù)創(chuàng)新，一向是它的優(yōu)勢(shì)，但這不能完全抵消對(duì)手的規(guī)模帶來的壓力。

“三維式矩陣”是容聯(lián)淬煉出來的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也就是在業(yè)務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)、解決方案的厚度和技術(shù)增量，絕對(duì)的差異化能力等三個(gè)方向上同時(shí)狂奔。

第一個(gè)維度，是迅速尋找新的細(xì)分市場(chǎng)。 雖然消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的紅利將盡，但是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的紅利期才剛剛開啟，考慮到中國有龐大的傳統(tǒng)行業(yè)亟待數(shù)字化2.0的變革，容聯(lián)在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)不會(huì)有客戶缺乏之虞。

但是，孫昌勛意識(shí)到——新經(jīng)濟(jì)中最大的增量可能是中小企業(yè)，但最大的需求泡沫也可能來自中小企業(yè)。容聯(lián)的發(fā)展一方面要迎接雨后春筍般新增的需求，一方面也要找到根基厚實(shí)、尋求剛性的“基石級(jí)客戶”，更重要的是，容聯(lián)不應(yīng)該養(yǎng)成對(duì)個(gè)別大客戶的“路徑依賴”，應(yīng)該是“我們靠一群大客戶，而不是一兩個(gè)大客戶”。

為此，容聯(lián)很早就成立了大客戶部，邁過了商業(yè)和銷售的人才門檻。

第二個(gè)維度是增加服務(wù)的內(nèi)容，換句話說，爭(zhēng)取以云通訊為入口，賣給同一個(gè)客戶更多的產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)生更強(qiáng)的用戶粘性。

在這個(gè)方向上，容聯(lián)主要做了兩個(gè)方向的努力：橫向補(bǔ)齊短板產(chǎn)品、縱向挖掘產(chǎn)品深度、做厚產(chǎn)品。

具體在市場(chǎng)實(shí)踐中，容聯(lián)最初以PaaS平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合，為企業(yè)彈性提供通訊能力，著力解決之前企業(yè)通訊服務(wù)門檻高、成本高和效率低的問題，這個(gè)打法使得容聯(lián)迅速在3年內(nèi)營收過億，由于O2O、網(wǎng)約車等新的賽道需要更好的通訊服務(wù)方案，滴滴、首約汽車等知名互聯(lián)網(wǎng)公司當(dāng)時(shí)都成為了容聯(lián)的客戶。

然而，這一領(lǐng)域在2015年出現(xiàn)過飽和現(xiàn)象，一批和容聯(lián)業(yè)務(wù)模式相近的企業(yè)(其中并不是只有中小企業(yè)，更有大企業(yè))開始“模仿式創(chuàng)新”，為賽道造成了“紅海化”的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

因此，容聯(lián)在2016年果斷變陣，依靠此前在內(nèi)部孵化的即時(shí)通訊產(chǎn)品IMPlus和包括了音頻、視頻、會(huì)議等功能融合的通訊產(chǎn)品，開始切入SaaS市場(chǎng)。此外，容聯(lián)也開始對(duì)外進(jìn)行投資，于2015年投資了云客服公司七陌，也就是現(xiàn)在的容聯(lián)七陌。

如果用一張圖表來排列的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)，和為數(shù)不多的巨頭一樣，容聯(lián)已完成CPaaS+CCaaS+UCaaS(CPaaS—語音、短信等，CCaaS—云客服、云聯(lián)絡(luò)中心等，UCaaS—融合通信、IM即時(shí)通訊云、視頻與會(huì)議等)的全產(chǎn)品線布局，同時(shí)也提出了針對(duì)金融、政企、制造、教育、醫(yī)療等行業(yè)的解決方案;此外，在“通訊+AI”的商業(yè)化落地上，也有了很多產(chǎn)品，這里后文還要詳敘。

第三個(gè)維度則是根據(jù)自己的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，做一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法趕超的領(lǐng)域，這可能是技術(shù)上的，也可能是策略上的，更可能是政策上的。

孫昌勛認(rèn)為，通訊是企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施，并正開始成為企業(yè)的生產(chǎn)工具，一些優(yōu)質(zhì)的大客戶有兩高——資質(zhì)要求高、服務(wù)門檻高。比如，中融信托技術(shù)部的一位高管就說過——在確定容聯(lián)為集團(tuán)新一代協(xié)同辦公、移動(dòng)辦公系統(tǒng)的通訊模塊服務(wù)商之前，中融信托已找過五、六家公司，均未通過測(cè)試，“很多要求實(shí)現(xiàn)不了，尤其是私有化部署。我們寧可不用辦公系統(tǒng)、也要進(jìn)行私有信息保護(hù)。”

因此，孫昌勛敏銳地發(fā)現(xiàn)，高資質(zhì)要求和高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既可能是門檻，也可能是優(yōu)勢(shì)，“一旦你邁過去了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)門檻成了你的護(hù)城河。但跨越門檻不能靠別的，只能靠自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)。”

3、不只是AI，更是智慧

根據(jù)預(yù)測(cè)，未來三至五年，規(guī)模超6000億元的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)加速向云端遷移;短信云通訊市場(chǎng)規(guī)模將在2022年達(dá)到266.8億元;語音云通訊市場(chǎng)和IMPaaS服務(wù)將保持20%左右的高速增長，到2022年市場(chǎng)規(guī)模分別達(dá)83.4億元和18.2億元。

眾所周知，云并不是本質(zhì)，而是通路，單純的云企業(yè)實(shí)際上是沒有競(jìng)爭(zhēng)力的。所有以云為載體的企業(yè)，都需要發(fā)展出適應(yīng)自己路線的核心競(jìng)爭(zhēng)力，云通訊行業(yè)也不例外。

有人說，所有的創(chuàng)業(yè)公司都可以從三個(gè)維度進(jìn)行觀察——使命、核心能力和生態(tài)建設(shè)，容聯(lián)也不例外。

使命對(duì)容聯(lián)來說起到了特別重要的作用——提升人類組織的溝通體驗(yàn)和經(jīng)營效率。

而具體到落實(shí)上面，孫昌勛提出——容聯(lián)未來短期目標(biāo)，包括“保持60%以上的年收入增長，順利IPO;驅(qū)動(dòng)中國企業(yè)通訊產(chǎn)業(yè)上云，并為完成產(chǎn)業(yè)智能化改造奠定基石”。

在筆者看來，在容聯(lián)這個(gè)已經(jīng)進(jìn)入賽道頭部的企業(yè)來說，客觀但又高尚的使命，可以提升整個(gè)組織的自豪感和使命感，又清晰的標(biāo)注出前進(jìn)的方向。

而在核心能力和生態(tài)建設(shè)上，容聯(lián)也做出了與這個(gè)宏大愿景相匹配的努力——今年4月，容聯(lián)啟動(dòng)了成立以來，規(guī)模最大的一次內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整，將各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)版塊整合，調(diào)整為公有云CC、行業(yè)云CC、智能UC、智慧通訊和運(yùn)營商合作五大事業(yè)部，以配合新的戰(zhàn)略方向。

在這次架構(gòu)調(diào)整中，容聯(lián)重新明確了構(gòu)建多元產(chǎn)品矩陣的3個(gè)中心：UC+CC+AI。

其中，UC和CC是容聯(lián)的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域;AI則是容聯(lián)接下來要著重打造的新武器。值得注意的是，容聯(lián)的提法是通訊+AI，而不是AI+通訊，這說明容聯(lián)非常清晰自己的優(yōu)勢(shì)何在。它沒有像市場(chǎng)上很多企業(yè)一樣，鼓吹A(chǔ)I萬能論，沒有把一切都貼上AI的標(biāo)簽然后加價(jià)出售，而是很清晰的考慮在自己有優(yōu)勢(shì)和積淀的場(chǎng)景里，如何用AI賦能來提升客戶的效率和體驗(yàn)，這種做法雖然略顯低調(diào)但更有實(shí)效，也讓人們對(duì)容聯(lián)的期待反而提升了。

我們可以看到，在容聯(lián)“通訊+AI”的商業(yè)化落地上，已經(jīng)有了語音機(jī)器人、文本機(jī)器人等產(chǎn)品;在容聯(lián)主推的多渠道聯(lián)絡(luò)中心中，不僅可以通過電話、微信、APP內(nèi)置IM、視頻、郵件、短信等多種溝通方式與客戶互動(dòng)，同時(shí)加入AI的后臺(tái)能力，使得用戶可以在后端聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置機(jī)器人的搜索服務(wù)，加上知識(shí)庫的積累，把一些常見問題的答案直接自動(dòng)回復(fù)給客戶，進(jìn)而提高效率、減少人力成本。

這體現(xiàn)了容聯(lián)不僅僅只是具有語音語義方面的積累，而是在處理異構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力上，工作流的系統(tǒng)性和重新創(chuàng)建中，都考慮了知識(shí)庫與機(jī)器智能的結(jié)合，使得其服務(wù)模塊化，還可以接入公眾號(hào)、企業(yè)服務(wù)號(hào)、郵件、視頻等，延展性非常豐富。

所有的這一切，都建立在容聯(lián)具有踏實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)之上——據(jù)悉，目前中國有數(shù)千家AI企業(yè)，但其中大多數(shù)的能力重復(fù)、缺乏云通訊之于容聯(lián)的那種底氣和積淀。

寫到最后，筆者不得不提到——云市場(chǎng)其實(shí)是一個(gè)異常殘酷的市場(chǎng)，云通訊則比殘酷還殘酷。 在整個(gè)的云市場(chǎng)，我們看到領(lǐng)頭羊阿里云的增速已經(jīng)放緩，利潤和增速都出現(xiàn)了降低——如果這是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)因素的話，那對(duì)于許多中小型云企業(yè)來說無疑是滅頂之災(zāi);具體到云通訊市場(chǎng)，除了BAT等巨頭外，運(yùn)營商自己下場(chǎng)，更使得具體競(jìng)爭(zhēng)慘烈無比——在這種情況下，容聯(lián)除了不斷的加強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力之外，還需要靈活的遠(yuǎn)交近攻。

值得欣慰的是，我們看到，除了三維核心競(jìng)爭(zhēng)力，靈活的經(jīng)營手法也是容聯(lián)的強(qiáng)項(xiàng)——面對(duì)電信運(yùn)營商、BAT巨頭，容聯(lián)的態(tài)度一貫是合作為主。比如2017年和Avaya進(jìn)行戰(zhàn)略合作，進(jìn)擊云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng);2018年和騰訊云達(dá)成戰(zhàn)略合作，攜手推出一站式全通訊場(chǎng)景解決方案。

“關(guān)鍵是靠你有沒有別人需要的核心能力，有了，才有戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。”孫昌勛說。

而以金融行業(yè)為例，泰康保險(xiǎn)集團(tuán)管理資產(chǎn)規(guī)模超過14000億元，擁有各級(jí)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)超4000家、營銷員80萬，隨著業(yè)務(wù)增長規(guī)模增長，營銷、回訪、續(xù)保等場(chǎng)景都需要大量的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，在海量數(shù)據(jù)面前，人工電銷工作量巨大而低效，人力成本高。

容聯(lián)AI語音機(jī)器人——智能營銷&客服解決方案助力泰康業(yè)務(wù)AI化，通過智能語音機(jī)器人替代人工外呼，并且根據(jù)機(jī)器人自動(dòng)判定客戶意向，打標(biāo)簽，有效篩出高意向客戶，高意向客戶實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接人工坐席在線銷售，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化，助力泰康業(yè)績實(shí)現(xiàn)高增。

除了智能語音機(jī)器人，基于AI相關(guān)技術(shù)延展的新一代智能聯(lián)絡(luò)中心，還涉及智能文本、語音交互、自然語言處理等AI能力。目前，該智能聯(lián)絡(luò)中心已為像陽光保險(xiǎn)、中石化等金融和能源行業(yè)客戶提供智能客服、智能主動(dòng)聯(lián)絡(luò)、高清音視頻等智能連接和統(tǒng)一管理服務(wù)。

無論歷史走到哪一刻，溝通都是企業(yè)最基本的需求，容聯(lián)以技術(shù)為支撐、以服務(wù)為先導(dǎo)的商務(wù)模式通過創(chuàng)新不斷拉開產(chǎn)品差異，既是生存之道，也反向?yàn)槿萋?lián)獲取了更大的發(fā)展空間，將極有可能成為中國互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域下一個(gè)世界級(jí)的“產(chǎn)業(yè)名片”。