兩年前，F(xiàn)acebook在Messenger推出了企業(yè)聊天功能，以便讓聊天工具成為企業(yè)商戶和消費(fèi)者進(jìn)行溝通、服務(wù)的平臺。時(shí)至今日，WhatsApp等越來越多的聊天服務(wù)也推出了企業(yè)和商戶功能。

而據(jù)外媒最新消息，蘋果近日也效仿了競爭對手，推出了“商戶聊天”功能（Business Chat）。

據(jù)美國科技新聞網(wǎng)站ZDNET報(bào)道，蘋果在旗下聊天服務(wù)iMessage中推出了商戶聊天功能，具體功能和競爭對手比較雷同，企業(yè)可以設(shè)立聊天賬號，消費(fèi)者可以咨詢各種產(chǎn)品問題、獲取售后支持，甚至是在聊天過程中完成商品或者服務(wù)的購買。

簡而言之，商戶聊天服務(wù)，將傳統(tǒng)的消費(fèi)者呼叫中心功能轉(zhuǎn)移到了智能手機(jī)聊天工具當(dāng)中。如今人類已經(jīng)進(jìn)入了智能手機(jī)時(shí)代，聊天工具也將成為消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)品牌廠商、企業(yè)商戶的重要渠道。

據(jù)報(bào)道，Salesforce等一些廠商，已經(jīng)把蘋果的商戶聊天功能和自家的客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了整合，以便最快速提取消費(fèi)者信息，提供個(gè)性化售后服務(wù)。

需要指出的是，企業(yè)通過聊天工具提供服務(wù)早已經(jīng)不是創(chuàng)新，目前這一領(lǐng)域最前沿的技術(shù)是研發(fā)聊天機(jī)器人，比如Facebook已經(jīng)推出了相關(guān)的接口，鼓勵外部企業(yè)開發(fā)專用的聊天機(jī)器人，這意味著企業(yè)無需安排專門人員提供服務(wù)，機(jī)器人將智能提供答復(fù)，安排用戶的售后維修，或者直接完成商品購買。

不過迄今為止，聊天機(jī)器人技術(shù)仍然在開發(fā)過程當(dāng)中，行業(yè)內(nèi)尚無成功的應(yīng)用案例。

據(jù)報(bào)道，蘋果的商戶聊天目前依然是“人對人”模式，尚不支持聊天機(jī)器人模式。

在人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域，蘋果目前明顯落后于競爭對手，最典型的表現(xiàn)是語音助手Siri的智商水平，距離谷歌(微博)助手、亞馬遜Alexa等仍然有著不小的差距。最近蘋果召開了2017年全球開發(fā)大會，但是美國科技媒體注意到，Siri的智商并未出現(xiàn)大規(guī)模的提升，這將成為蘋果在智能音箱等領(lǐng)域的巨大劣勢。

全球聊天市場用戶規(guī)模最龐大的是Facebook旗下的Messenger和WhatsApp，活躍用戶超過十億人。扎克伯格已經(jīng)把企業(yè)服務(wù)當(dāng)做聊天工具的重要商業(yè)模式。他也表示，要把Messenger和WhatsApp發(fā)展成為企業(yè)的客服平臺。

據(jù)報(bào)道，歐洲的一些奢侈品公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了在WhatsApp中售賣自己的商品。

微信是中國市場主導(dǎo)的手機(jī)聊天工具，也是全球聊天行業(yè)借鑒經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)對象。通過公眾號等方式，微信也已經(jīng)成為企業(yè)聯(lián)系消費(fèi)者的重要渠道，微信的商用功能更為強(qiáng)大，用戶甚至可以直接實(shí)現(xiàn)訂餐、支付等。

據(jù)外媒報(bào)道，在蘋果的商戶聊天中，也將支持用戶使用蘋果支付購買商品和服務(wù)。