編者注：本文作者Albizu Garcia是營銷技術(shù)公司Gain的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。在本文中，他向我們分享了他對(duì)聊天機(jī)器人的發(fā)展現(xiàn)狀分析及未來展望。以下以第一人稱敘述。

2016年4月，F(xiàn)acebook推出了開放版本的Messenger，邀請(qǐng)各家開發(fā)商共同研發(fā)能夠與Facebook用戶進(jìn)行互動(dòng)的人工智能聊天機(jī)器人。沒過多久，就收到了各家開發(fā)商的熱烈響應(yīng)。截止2016年6月，這一項(xiàng)目就研發(fā)出了將近1.1萬只聊天機(jī)器人。

按照公司的設(shè)想，聊天機(jī)器人能夠改變廣大消費(fèi)者和各個(gè)品牌之間的互動(dòng)方式。以往消費(fèi)者與品牌互動(dòng)的方式雖然很多，比如說給公司的客服熱線打電話、按照語音提示選擇特定的數(shù)字來享受特定的服務(wù)、通過電子郵件進(jìn)行內(nèi)容確認(rèn)，以及根據(jù)要求輸入驗(yàn)證碼等等，然而這些都涉及較多人工程序。有了聊天機(jī)器人之后，情況就不一樣了。這些事情通通可以在聊天機(jī)器人的幫助之下妥善完成。我們所有的在線購買、晚餐預(yù)訂和出行安排管理，都能夠在消息應(yīng)用當(dāng)中得到高效處理。

在聊天機(jī)器人帶來的所有便利當(dāng)中，最讓人興奮的就是它們能夠理解人類語言存在的細(xì)微差別。也就是說，它們能夠理解上下文環(huán)境、說話語調(diào)和文化引用等方面的細(xì)微差別。不僅如此，它們還能夠準(zhǔn)確地向消費(fèi)者做出回應(yīng)。

當(dāng)然，期望總是好的。所有這些情況實(shí)現(xiàn)的前提，就是聊天機(jī)器人能夠盡量準(zhǔn)確地理解人類話語。可是在現(xiàn)實(shí)生活中，這一點(diǎn)往往是很難做到的。因?yàn)槿祟愒捳Z的隨機(jī)性是非常高的，并沒有什么固定的模式可言。

所以很快，聊天機(jī)器人的熱度就消散了。許多早期用戶開始把聊天機(jī)器人的智能服務(wù)，與微軟Office自20世紀(jì)90年代開始提供的智能服務(wù)進(jìn)行比較。現(xiàn)在的我們已經(jīng)處于2017年年中，可是仍然在使用電子郵件、電話和移動(dòng)應(yīng)用程序這些方式來與各大品牌商進(jìn)行互動(dòng)。事實(shí)上，很少有人嘗試過聊天機(jī)器人這種方式來進(jìn)行互動(dòng)，甚至很少有公司肯花時(shí)間和金錢來開發(fā)一款聊天機(jī)器人，為消費(fèi)者提供各種售前售后服務(wù)。

根據(jù)弗雷斯特研究公司近期公布的一份報(bào)告，雖然現(xiàn)階段有31%的公司都在測試或者計(jì)劃部署聊天機(jī)器人，但其實(shí)真正付諸實(shí)施，部署了聊天機(jī)器人的公司只有4%。遵循傳統(tǒng)，通過人力資源來提供銷售聊天服務(wù)的公司，還是有很多的。

大面積的負(fù)面評(píng)論讓不少人開始懷疑，聊天機(jī)器人真的有用嗎？用戶真的認(rèn)可聊天機(jī)器人嗎？如果他們不認(rèn)可聊天機(jī)器人，否認(rèn)它們能夠發(fā)揮作用，那么是否就能夠證明聊天機(jī)器人在科技行業(yè)只是“曇花一現(xiàn)”？就像Facebook在2012年推出的限時(shí)照片分享應(yīng)用Poke和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)游戲Pokémon Go一樣。為了搞清楚這些問題，我們首先來探討一下現(xiàn)如今的聊天機(jī)器人逐漸令人失望的原因所在。

聊天機(jī)器人的發(fā)展究竟少了些什么？

每當(dāng)談到不喜歡聊天機(jī)器人的原因，大多數(shù)人都認(rèn)可這樣一種說法，那就是它們與客戶之間的互動(dòng)過程有點(diǎn)機(jī)械。根據(jù)那些早期用戶的介紹，與自動(dòng)通話菜單相比，聊天機(jī)器人所擁有的對(duì)話技能多不到哪兒去，幾乎沒什么差別。用戶能夠提出的問題，也就是非常普通的問題。能夠得到的回答，也就是非常標(biāo)準(zhǔn)化的簡短回答。

比如我們以Ted Carmichael的使用體驗(yàn)為例。他想要通過H&M的聊天機(jī)器人購買一條褲子，但無奈機(jī)器人的語言理解能力實(shí)在太差。

在與H&M聊天機(jī)器人進(jìn)行了兩個(gè)回合的互動(dòng)之后，Ted就已經(jīng)遇到難題了。他在匆忙之中把性別寫錯(cuò)了，再想做出更改時(shí)，機(jī)器人就不配合了。因?yàn)樗軌蜃龀龅幕貞?yīng)以及能夠處理的請(qǐng)求是非常有限的。

幾次嘗試都失敗之后，Ted不得不換了一家公司，嘗試與另一只聊天機(jī)器人溝通。

消費(fèi)者總是會(huì)出錯(cuò)，行為和想法也都在不停變化。因此，允許消費(fèi)者改變自己的決定或者更正自己的錯(cuò)誤也是服務(wù)內(nèi)容的一部分。如果聊天機(jī)器人想要真正取代電子郵件和客戶服務(wù)熱線，成為消費(fèi)者與品牌商之間的主要溝通渠道，那就必須要追蹤整個(gè)購物過程，支持消費(fèi)者做出的一切行為決定，包括改變決定和更正錯(cuò)誤。

目前市場上有效率較高的聊天機(jī)器人嗎？

說實(shí)話，那些功能相對(duì)來說比較少的聊天機(jī)器人，使用效果都還是不錯(cuò)的。因?yàn)樗鼈兺ㄟ^一系列比較簡單的設(shè)置，在最大程度上限制了命令和回應(yīng)的種類。

其中值得介紹的一款，就是Shopify Facebook Messenger機(jī)器人。它能夠把用戶用書簽標(biāo)記出來的所有物品的網(wǎng)絡(luò)位置收集起來，并且將它們放進(jìn)Facebook Messenger的同一個(gè)清單中。

這樣一來，用戶就不再需要使用鏈接和書簽。因?yàn)樗麄兿胍徺I的物品，都已經(jīng)在Facebook Messenger中“乖巧等待”了。另外，對(duì)于那些暫時(shí)缺貨的物品，用戶可以先把頁面保存下來。一旦又有貨了，Shopify的機(jī)器人就會(huì)立即向用戶發(fā)出提醒。這是一款非常受歡迎的應(yīng)用程序，可以通過簡單的自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來為用戶服務(wù)。

但由于目前自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)沒有取得什么明顯的進(jìn)步，所以聊天機(jī)器人還只能夠處理最為簡單的一些互動(dòng)問題。這些技術(shù)能夠幫助聊天機(jī)器人及時(shí)識(shí)別出人類對(duì)話中的諸多細(xì)微差別，并且根據(jù)具體情況做出恰當(dāng)回應(yīng)。雖然這些技術(shù)目前都還處于發(fā)展初期，但是谷歌、亞馬遜和IBM這類大規(guī)模科技公司都已經(jīng)投入了不少人力、物力、財(cái)力來完善人工智能聊天機(jī)器人的各項(xiàng)功能。

可惜的是，目前聊天機(jī)器人的進(jìn)步速度比較緩慢，所以消費(fèi)者在日常生活中，還是喜歡使用傳統(tǒng)意義上的電子郵件、電話和移動(dòng)應(yīng)用程序這類互動(dòng)方式，而不是聊天機(jī)器人。不過，對(duì)于各位科技工作者來說，短時(shí)間內(nèi)的較差表現(xiàn)，并不會(huì)影響他們對(duì)聊天機(jī)器人的熱情和堅(jiān)持。

當(dāng)下，F(xiàn)acebook Messenger的增長速度，比Facebook還要快。消息應(yīng)用程序仍然是人們?cè)谌粘Ｉ钪惺褂米顬轭l繁的產(chǎn)品，所以說聊天機(jī)器人還是有較大發(fā)展進(jìn)步空間的，從電子商務(wù)市場發(fā)展這個(gè)角度來看更是如此。在Facebook今年召開的F8 大會(huì)上，聊天機(jī)器人和電子商務(wù)仍然是公司關(guān)注的重點(diǎn)所在。現(xiàn)階段，為了降低機(jī)器人的定位難度，Messenger已經(jīng)增加了一個(gè)叫做Discover的全新功能。

有了消息應(yīng)用中的聊天機(jī)器人，各大品牌可以進(jìn)一步了解消費(fèi)者的行為偏好，打造并且鞏固用戶基礎(chǔ)。

在聊天機(jī)器人成熟之前，我們應(yīng)該做些什么？

在聊天機(jī)器人成熟之前，各大品牌最好還是采用真人和機(jī)器人相結(jié)合的戰(zhàn)略。簡單地說，在這種戰(zhàn)略模式之下，不僅要有聊天機(jī)器人，還要有真人代表來提供客戶支持。一般情況下，機(jī)器人會(huì)先回答用戶提出的較為簡單的問題。一旦超出能力范圍，它們就會(huì)立刻指導(dǎo)用戶尋求客戶服務(wù)人員的幫助，詳細(xì)回答并且徹底解決遇到的問題。

由此可見，聊天機(jī)器人并不是“曇花一現(xiàn)”，還有發(fā)展進(jìn)步的空間。

或許，到現(xiàn)在為止，聊天機(jī)器人所提供的服務(wù)還不能令我們滿意，發(fā)展進(jìn)步的速度不如預(yù)期，但這并不意味著它們未來無法實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展?jié)撃堋Ｔ谒鼈冊(cè)谧畲蟪潭壬习l(fā)揮自己的作用，真正成為私人人工智能助手融入我們的日常生活之前，開發(fā)人員還要進(jìn)行好幾輪的測試和完善。所以，聊天機(jī)器人未來的發(fā)展究竟如何，是否能夠給我們的生活帶來影響，還有待仔細(xì)觀察，需要我們耐心等待。