體驗質量是什么？為什么它如此重要

體驗質量（QualityofExperience，QoE）是企業(yè)用來評估與了解其在運用技術與服務于用戶方面表現如何的一系列主觀指標。

除了作為衡量服務與應用的指標，體驗質量還與個人因素息息相關，這是因為體驗質量大都源自用戶需求、用戶預期以及最終滿意度，無論用戶處于什么職位。這意味著體驗質量的某些方面可以衡量，有一些則不能。多年以來，過于簡單的網絡性能管理（NetworkPerformanceManager，NPM）已經被應用感知網絡性能管理（ApplicationAware Network Performance Management，以下簡稱為AANPM）所取代，后者可以更為全面地了解應用及其用戶情況，而不僅僅是“終端用戶體驗”或“服務質量”。

由于糟糕的體驗質量通常是引發(fā)企業(yè)嚴重問題（包括：流程中斷、工作重心缺失、工作受挫以及因停工時間而導致生產損失）的罪魁禍首，體驗質量的重要性因此日益顯現。在極端情況下，低劣的體驗質量將導致客戶流失、員工離職以及催生“影子IT”——企業(yè)用戶未經IT部門批準即購買并使用所需的應用。

體驗質量的興起是一個有趣而漸進過程，它在過去10年間一直與企業(yè)網絡的發(fā)展、復雜度以及分布保持同步。過去，企業(yè)一般通過某些單端點信息源實施網絡管理，這些信息源包括：流數據、網絡應用識別（NBAR）、從網絡路徑收集數據的探測器、專家系統(tǒng)、甚至傳統(tǒng)的服務質量指標等。

體驗質量的另一獨到之處在于其關注終端用戶響應，評估源自實際終端用戶活動的統(tǒng)計數據而非單純響應時間，例如：真正的HTTP公告、Oracle詢問、Citrix連接或者SQL呼叫。借助福祿克網絡的TruView工具，我們可以通過深度數據包檢測等方式，或通過查看傳輸控制協議（TCP）層來了解第四層活動的響應參數，以獲得詳盡的實際終端用戶應用信息。

對終端用戶響應時間的廣泛關注正在推動網絡行業(yè)向應用感知網絡性能管理的遷移，具體而言即是體驗質量大行其道。

確保體驗質量的5個步驟

1. 建立可見性與監(jiān)測觀察點

利用能夠實時提供應用洞察的數據集，確保快速、準確的響應。您應考慮從核心網絡和數據中心收集此類信息，值得注意的是，在實際用戶所在地的分支機構其實也可以獲得極其有用的信息。您可以通過部署AANPM解決方案來監(jiān)測用戶與應用之間以及各應用之間的互動情況。

2. 判定追蹤應用，區(qū)分優(yōu)先級

理想的情況下，用于確保體驗質量的方法需要足夠靈活，來兼顧企業(yè)內部的各類應用。部分應用對交付期比較敏感，需要高優(yōu)先級交付，例如VoIP或托管桌面，任何延遲交付都可能導致體驗質量下降。其他應用可能不具有相同的緊急程度，但對于企業(yè)而言仍至關重要。

除非您能夠深入考察任何基礎架構、即插即用、充分利用網絡中各類應用的數據（包括傳統(tǒng)的傳輸控制協議事務或VoIP/視頻MOS）否則，您的宏觀處理方式可能毫無意義。

3. 管理體驗質量預期值和告警

您需要與應用開發(fā)團隊或者終端用戶展開有效對話。這并不一定有助于您設計應用，但可能會幫助您了解這些利益相關方的預期，進而調整自身的監(jiān)測策略。您可能需要為應用對生產力產生的影響以及實際的功能缺失制定最低值。此外，您還應當考慮因應用類型、群體需求與應用案例不同所導致的潛在差別。

將基準衡量與告警預期保持一致至關重要。這可能涉及大量跨行業(yè)用戶，因為他們基于各自的角度對應用的理解各不相同。例如，建立一個靈活且可擴展的通知模型，并將控制面板、電子郵件、SMS、簡單網絡協議（SNMP）陷阱與應用程序接口（API）包含其中。

4. 從被動反應到主動出擊

在本文最后，讓我們把目光轉向問題預防，在問題浮出水面，造成實際影響之前，您應設定一系列評估指標并利用基準探查潛在的問題。

想要贏得主動，您至少需要在一個維度內設定工作流程臨界值，并使用不同的應用性能與網絡性能臨界值。擁有一個能夠利用或應對上述不同臨界值的網絡非常重要，一個能夠區(qū)分VoIP與統(tǒng)一通信等活動的定制臨界值足以體現出對體驗質量的關注。

5. 分享結果

總而言之，因終端用戶的職位以及其所使用的應用各不相同，體驗質量需要從不同的角度來衡量。系統(tǒng)需要提供多維度可見性，從而為不同用戶群提供有效的體驗質量。

無論面對哪種終端用戶，改善企業(yè)內的體驗質量是關鍵所在。為此，您必須綜合利用恰當的控制面板、正確的控制臺、有效的告警機制，充分證明體驗質量對于企業(yè)的重大意義。