掌握市場(chǎng)需求和客戶反饋，是每一家公司古老的生存法則。然而隨著大數(shù)據(jù)和社交平臺(tái)的崛起，越來越多的企業(yè)開始另辟蹊徑，試圖更快速更精確地傾聽市場(chǎng)和客戶的“心聲”，Concentrix就是其中之一。

對(duì)于不了解這家公司的人來說，Concentrix是個(gè)新品牌，但它卻是一家繼承了“IBM基因”的老公司。

Concentrix其實(shí)是Synnex公司旗下的一家全資子公司，主要提供客戶互動(dòng)、應(yīng)用分析、銷售支持、后團(tuán)平臺(tái)處理和流程創(chuàng)新，渠道包括音頻、電子郵件、移動(dòng)和社交媒體，面向大型企業(yè)并覆蓋銀行和保險(xiǎn)等行業(yè)。

2013年9月Synnex以5億多美金收購(gòu)了IBM的全球客戶關(guān)懷部門，從而將其與Concentrix進(jìn)行整合，伴隨著這次收購(gòu)，Concentrix成為IBM客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴。

現(xiàn)在，Concentrix覆蓋全球36個(gè)國(guó)家，擁有50個(gè)營(yíng)運(yùn)中心，45000名員工，支持40多種語(yǔ)言。作為一家客戶互動(dòng)公司，Concentrix寄望于通過大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析，更精準(zhǔn)地把握市場(chǎng)脈搏，抓住客戶的心，而強(qiáng)大后盾正是IBM。

Concentrix全球銷售及客戶管理高級(jí)副總裁Rick Rosso（中）、亞太區(qū)總經(jīng)理Arvind Agrawal（左）和大中華區(qū)總經(jīng)理廖倫平接受媒體記者采訪

Concentrix全球高級(jí)副總裁Rick Rosso表示：“移動(dòng)和社交是未來幾年新的商業(yè)渠道，潛在客戶和現(xiàn)有客戶會(huì)在社交平臺(tái)上表達(dá)自己的觀點(diǎn)，我們將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、挖掘和分析……針對(duì)每個(gè)國(guó)家的不同文化，通過數(shù)據(jù)分析提供獨(dú)特的見解。在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面，我們的準(zhǔn)確度要做到70%以上，并且會(huì)及時(shí)調(diào)整反饋提高精確度。”

Concentrix大中華區(qū)總經(jīng)理廖倫平舉例說，幫助一家美國(guó)龍頭汽車公司，將社交數(shù)據(jù)分成不同的類型，投訴、咨詢、討論，發(fā)送給后端利用Concentrix進(jìn)行分析并交給負(fù)責(zé)不同渠道的團(tuán)隊(duì)，并定期將這些信息和問題匯總報(bào)告給客戶。

“每個(gè)國(guó)家在社交媒體網(wǎng)站有自己獨(dú)特的要求，因此會(huì)有不同的解決方案，例如中國(guó)和美國(guó)是不一樣的，一家中國(guó)汽車企業(yè)的總部的美國(guó)，Concentrix和這家客戶一起使用社交媒體或者其他數(shù)據(jù)來源，利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等提高產(chǎn)品再次購(gòu)買率。”

在Concentrix看來，在中國(guó)開展業(yè)務(wù)具備行業(yè)知識(shí)是非常重要的，目前該公司在中國(guó)重點(diǎn)關(guān)注8個(gè)行業(yè)，包括銀行和金融服務(wù)、保險(xiǎn)、消費(fèi)者電子、技術(shù)、游戲和媒體、旅游和交通、汽車、零售和電子商務(wù)。

這其中離不開與IBM緊密的戰(zhàn)略關(guān)系。目前Concentrix有70%的數(shù)據(jù)挖掘和分析工具來自IBM，包括IBM的感知計(jì)算和語(yǔ)音分析系統(tǒng)等技術(shù)。同時(shí)，IBM也是以股票的方式持續(xù)投資Concentrix，持有大約10%的股份。

IBM會(huì)在與客戶打交道的過程中持續(xù)使用Concentrix提供專業(yè)知識(shí)和解決方案。Concentrix還會(huì)使用IBM的技術(shù)和行業(yè)專長(zhǎng)提供客戶服務(wù)，特別是在針對(duì)較大較復(fù)雜的客戶機(jī)會(huì)時(shí)，它還會(huì)和IBM一起提供流程方面的技術(shù)。

同時(shí)，移動(dòng)終端也是Concentrix持續(xù)關(guān)注的領(lǐng)域，談到本周IBM和Apple的合作，Concentrix表示消費(fèi)電子品牌如蘋果也會(huì)從Concentrix的分析服務(wù)中獲益。“現(xiàn)在市場(chǎng)中需要越來越多的移動(dòng)終端設(shè)備幫助他們解決業(yè)務(wù)中遇到的一些問題，這也是我們業(yè)務(wù)專注的一個(gè)核心，我相信未來客戶愿意利用移動(dòng)設(shè)備與用戶建立聯(lián)系，這是我們希望利用的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。”