進入網絡時代，任何企業與客戶的距離只隔著一個“鼠標”。客戶可以非常方便地走近或者離開你。因此，整個經濟領域已經從原來的“賣方市場”轉變為“買方市場”，企業的經營管理也隨之以“生產為中心”轉變為以“顧客為中心”。而作為網絡經濟環境中的電子商務也同樣提出了“以滿足客戶需求為中心”的經營理念，在傳統經濟領域客戶關系管理系統（CRM）大行其道的同時，如何在電子商務這種新經濟模式中開展CRM 也開始受到人們的關注。
一、基于電子商務的客戶關系管理模式與傳統管理模式的區別
傳統企業模式以產品為競爭基礎，企業更多地關注企業內部運作效率和質量的提高并以此增強企業的競爭力，但是客戶渴望得到進一步的咨詢和服務通常要經過曲折復雜的自行聯絡過程，使客戶無法在第一時間促成交易，顯得十分被動。
近來，美國Don.E.Schuhz 提出了4Rs（關聯、反應、關系、回報）營銷新理論著眼于企業與顧客互動與雙贏，是在4Ps、4Cs 基礎上的創新與發展。電子商務的實施雖然實現了對顧客的需求迅速做出反應，但又面臨一次新的考驗： 客戶一下子多起來，信息重復，而且對速度、準確率等的服務水平要求更為苛刻。
任何企業，無論是傳統型還是新現代型，CRM 都是一個非常好的戰略。傳統企業的CRM普遍推行的是設立電話中心，然而建設一個電話中心的成本相當昂貴，因此中國不一定得遵循舊的模式演化程序，而可以直接跳脫傳統CRM 的執行渠道，直接使用Internet 達到eCRM的境界。
基于電子商務的客戶關系管理模式利用網絡技術等先進的技術手段，完整地記錄每一位點擊網站的客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向、購買歷史、購買習慣、信譽記錄、訴求記錄，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務，以滿足客戶對產品/服務的挑剔心理，最終通過自己獨特的業務模式擊敗所有的競爭對手，從而實現了對客戶資源最有效的管理。
二、電子商務和客戶關系管理的一體化
1990 年前后，美國許多企業為了滿足日益激烈的市場競爭需要，開始開發銷售力量自動化系統（SFA），隨后又著力發展客戶服務系統（CSS）。1996 年后一些公司開始把SFA 和CSS 兩個系統合并起來，再加上營銷策劃（Marketing）、現場服務（Field Service），在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成技術）形成集銷售（Sales）和服務（Service）于一體的呼叫中心（Call Center），這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的產生和發展。
企業實施CRM 主要有兩大目標，首先是強化和規范企業在市場營銷、銷售流程、技術支持、客戶服務的管理工作。其次是利用CRM 的經營理念實現CRM 與企業內部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業信息管理系統。
三、成功實施基于電子商務的CRM的方案
由于世界管理技術和信息技術的日新月異，目前市場上推出了一些集CRM思想、營銷模式、電子商務、數據挖掘、數據倉庫和電話呼叫中心等為一體的CRM 系統，為網絡經濟時代的企業應用CRM 提供了先進的手段和方法。
1、系統的開發和運行環境
系統可以根據實際需要選擇不同的網絡部署方式：分布式架構，集中式架構以及分布和集中混合式架構。B/S 構架，利用了不斷成熟的互聯網瀏覽器技術，使得和用普通瀏覽器就能實現原本需要復雜專用軟件才能實現的強大功能，簡化了客戶端，用戶的操作更簡單。
B/S 由瀏覽器，WEB 服務器和數據庫服務三個部分組成。瀏覽器實現遠程用戶服務功能，應用服務器則由WEB 服務器擔當，各種數據庫服務器提供數據服務功能。
2、系統功能模塊
2.1 客戶基本信息管理模塊：該模塊是整個系統的基礎，包括客戶基本檔案、購買公司產品的跟蹤記錄、購買同類產品的調查記錄、客戶的反饋意見等。完整地記錄每一位客戶的行為，并從中獲得客戶的購買傾向、合作意向，通過對這些信息進行整理、分析，挖掘出客戶潛在的需求并針對不同的客戶提供個性化的服務，其中還可能對市場、銷售、服務等各個業務流程進行重新規劃和調整，以最佳的工作方法來獲得最好的效果。
2.2 呼叫中心（Call Center）模塊：完整的電話記錄數據查詢，系統可記錄業務人員的每次通話，可記錄業務人員的每次未接聽呼叫，可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等），可以按用戶查詢呼叫記錄。電話記錄與事務工單關聯，可查詢與某一個事務工單相關聯的所有電話記錄。
強大的客戶事務處理能力，對用戶的每個業務請求建一個事務處理記錄，跟蹤每個事務處理過程，用戶多次呼入對應一個事務請求，要處理的事務可形成工單，轉給相應的業務人員，可跟蹤查詢事務工單分析系統隨時跟蹤目標客戶的表現，并及時作出調整。促銷活動結束后，利用CRM 分析系統評估活動的表現，可以量化到銷量或毛利的增長額，與促銷投入比較后，得出投資收益分析。通過與歷史不同時間同類促銷活動效果的比較，還可以發現最佳的促銷季節或時機，而通過不同客戶群之間的比較，可以獲得有關客戶偏好方面的信息，為個性化服務和市場營銷提供依據。類似的分析還可以用于幫助制定價格策略。總之，CRM 分析系統收集了公司銷售活動，也就是客戶購買行為的第一手數據，因此能夠提供非常豐富的市場信息。
四、結論
隨著企業電子商務活動的增加，CRM成為企業管理系統的面向客戶的前端工具，為電子商務提供了可以滿足客戶個性化需求的途徑。隨著電子商務的進一步發展，越來越多的CRM產品將建立在Web瀏覽器上，完成與ERP的整合，在保持傳統銷售管理的基礎上，支持管理決策，推動企業的進一步發展。
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