最近幾年來，SaaS(軟件服務化)的熱潮有增無減，特別是在CRM(客戶關系管理)領域，Salesforce.com的成功激起了不少人的興趣，越來越多的服務供應商進入這個市場，從而使得這個市場快速升溫。中小企業是SaaS的首批用戶，快速部署、低成本切入對于它們具有相當大的吸引力。但是，SaaS也同樣適用于大企業，如今，大企業也開始大規模采用SaaS，Salesforce.com的用戶名單中就出現很多有幾萬名最終使用者的大公司。可以說，作為一種經營模式，經過幾年的完善，SaaS已經相當成熟。不過，這不意味著決定部署SaaS的企業就無需準備。
要判斷企業是否為SaaS做好了準備，我們需要從功能需求、數據轉換和系統集成等方面來審視SaaS這種新的模式，同時也要正確評估SaaS的成本。這些是大企業對于SaaS要特別考慮的方面。
對差異化的需求支持能力弱
眾所周知，SaaS是指基于互聯網的軟件，它采用訂購模式，讓公司幾乎可以把所有技術方面的責任轉移給供應商。從理論上來說，在極端情況下，SaaS只需要客戶確保兩點: 一是最終用戶能夠接入互聯網; 二是支付費用給供應商。
企業是否為SaaS做好了準備，這在很大程度上取決于公司對SaaS的功能需求。雖然SaaS允許，甚至要求客戶對軟件進行配置以滿足其需求，但是配置方面的余地常常很有限。如果業務流程必須經過改動，才能適應軟件平臺的功能，其改動程度往往遠遠超過了自己部署軟件。雖然SaaS的功能對銷售隊伍自動化應用而言相當可靠，但其他方面的表現并不總是很好。
對中小企業來說，從SaaS得到的整體價值通常遠大于無法滿足某一功能需求帶來的缺憾。但對大企業來說并不一定，如果需要的是差異化功能或者其他特殊的需求，如今的SaaS服務可能并不合適; 但如果需要的是標準化的流程、數據集中和商業智能，那么SaaS是一種誘人的選擇。
不過，在SaaS方面的準備程度不僅僅取決于功能需求。對數據轉換和系統接口的需求同樣很重要。如果是一家中小企業，SaaS的功能應該完全足夠了。但對大企業而言，雖然SaaS工具仍可以使用，但可能會帶來一些不常見的挑戰。
SaaS數據轉換工具通常能夠以每次上萬條記錄的數量導入數據。如果需要加載5萬至1000萬條記錄——這對大企業來說并非罕見，這項任務可以通過SaaS向導來完成，但是與傳統的自己部署軟件以及功能強大的抽取、轉換和加載工具相比，采用SaaS方式時花費的時間和精力更多。部署了SaaS解決方案的企業可能要為至少長達一周的數據轉換做好規劃。
SaaS系統接口工具通常部署為Web服務，它們一般能夠滿足大多數集成需要，即使與任務密集型的ERP系統(如Oracle或者SAP)結合使用也是如此。話雖如此，但SaaS工具還是會帶來一些特定的障礙，比如調度方面的局限性或者不可預見的服務電話。不過與數據轉換一樣，只要事先有所準備，這些挑戰是可以克服的。
總體上，從技術層面上說，盡管SaaS存在諸多問題，但是大企業完全可以提前為SaaS做好準備，SaaS也有望在大企業的總體技術格局當中扮演重要角色。關鍵在于，事先認真調查功能是否適合自己，數據和支持方面的需求如何，以及后面要說的成本等。從這個意義上來說，SaaS與任何傳統軟件毫無區別。
小心SaaS的隱性成本
低成本是SaaS最受歡迎的一個特點，SaaS的支持者談到SaaS的時候也絕對不會漏掉這句話: 用較低的成本迅速部署可靠功能。但這種成本到底有多低呢？其經濟性經得起細細考究嗎？
就部署與基礎架構成本而言，與傳統的自己部署軟件相比，SaaS的成本優勢非常明顯。如果從內部人員和專業服務的成本方面來衡量，SaaS的部署成本只有傳統軟件部署成本的25%～40%。而借助SaaS，基礎架構成本可以降到零。
不過，成本方面到底有多大優勢取決于數據轉換和系統接口方面有多高要求，而不同客戶部署起來在必備技能和投入力度方面相差不大。確實，SaaS部署方案中的數據轉換工作其實比自己部署軟件來得復雜、費時，這是由于SaaS解決方案現有的最新數據導入工具與內部部署解決方案的功能強大的數據導入工具之間存在差異。
其實，SaaS未必一定具有軟件成本方面的優勢，至少對自己部署軟件也是一種可選方案的公司而言，因為SaaS需要支付多年的訂購費。每年的SaaS收費通常遠高于自己部署軟件時的每年維護費。因而從中期來看，付給SaaS供應商的費用會接近或者超過付給傳統軟件供應商的費用。通常5～7年后才會出現拐點。
警惕機會成本
說到實現CRM的價值，或者實現公司在CRM方面的遠景，SaaS具有的低成本、快速部署特點反而成為它的一個弱點。配置或者定制SaaS項目的范圍比較有限，這有助于部署起來成本低、進度快，但是這種有限的范圍和部署可能滿足不了所有要求，可能缺少自動化功能，也可能無法生成對公司業務來說至關重要的寶貴信息(如報表和儀表板)。
換句話說，SaaS其實反而會妨礙發揮CRM全部價值。這些成本不是直接成本，而是無法實現CRM價值的機會成本，至少對規模龐大的企業來說是這樣: 它們買得起傳統的軟件，因而能夠從這種解決方案提供的更強大功能中獲得更大的CRM價值。對這些企業而言，選擇SaaS可能會推遲、甚至阻礙獲得內部運營或者客戶體驗方面的重大好處。
要注意的另一個問題是: 與SaaS的大多數方面一樣，顧及到中小企業的支持需要和方式，支持模式也在日趨完善。目前，提供SaaS支持的通常是一個客戶服務中心，它為整個客戶群提供一視同仁的服務。但對正把SaaS功能推向極限的大企業而言，一旦遇到了“軟件缺陷”，這種服務模式可能無法及時響應。另外，對擁有數千個最終用戶的大企業而言，一視同仁的支持模式可能會妨礙收集最終用戶反饋的功能，還可能會影響滿足最終用戶在支持預期目標方面的功能。這種支持模式通常不提供用于監控或者調整性能的工具。更重要的是，它還帶來了系統可用性和數據安全性方面的風險。
因此，所有SaaS的成本優勢都是相對的。對要自己部署軟件通常不切實可行的中小企業而言，SaaS提供了成本合理、企業級的功能。但對大企業而言，SaaS可能一直很重要，也許暫時很重要，這要看具體情況。保證實現SaaS的最大價值的關鍵在于，不但要弄清楚眾所周知的關于SaaS的優點，還要弄清楚其不大為人所知的缺點。如果單單因眼前的一些因素來采用SaaS，而不是從長遠來評估，可能會給企業帶來慘重的損失，即使在成本較低的SaaS領域也是如此。
京公網安備 11010502049343號