CRM是企業用來管理現有以及潛在客戶關系的系統。目前，CRM軟件主要由銷售人員使用。它給銷售人員提供一個存儲，查看以及管理客戶信息的空間。

雖然開發CRM系統的初衷是幫助銷售人員提高效率并讓他們花費更多時間銷售，但如今CRM更多的成為了一個跟蹤銷售渠道以及賬目的報告工具。若恰當的使用CRM工具，它會在很多方面幫助小企業。

然而CRM進入國內已經十幾年了，雖然近年來企業對CRM的需求呈爆炸式增長，但是真正了解CRM的人仍屬少數。本文總結普遍存在的五個誤解并加以解讀，希望能為公眾更好地認識CRM有所助益。

誤解一、CRM等同于軟件

在不少人心中，實施CRM就是實施CRM軟件。實際上，CRM是一種商業策略，是一種管理思想，是每一家現代企業賴以生存和發展的必須。人、業務、技術三大支柱合在一起構成了CRM,缺一不可。企業在做CRM預算的時候除了財務預算，還應該包括時間預算和人力預算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強調配合，注意培訓。同時還要考慮檢視業務流程的設計是否以客戶為導向。正確的CRM實施步驟應該是:先制訂企業的CRM商業策略，然后進行人的培訓和業務流程再造，接下來考慮軟件。

誤解二、CRM難以理解

有人說怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實，CRM很簡單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業行為存在就有CRM。賣炊餅的武大記得張三每次買幾個，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒有計算機，沒有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運用，這就是客戶關系管理的雛形。時代在進步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業追逐最大利潤。

誤解三、中小企業用不起

企業實施CRM動輒百十萬？這已是陳舊的老觀念。隨著在線模式CRM的成熟，中小企業邁入CRM的門檻變低了。價廉物美、易學上手快、沒有維護費用、隨時升級、支付合理的月費、不需養活IT人員。幾百、幾千、幾萬，中小企業完全可以根據自己的財力決定在CRM上的投入。

第四、投資回報率低

所謂投資回報率，就是當企業實施CRM以后，投入的成本與帶來的回報之比。過去有人說上CRM投資回報率低。如果是真的低，那么錯不在CRM，而是方法不對，沒抓到CRM關鍵點。況且，在手工管理的時代，很難得到投資回報率的數據。沒有準確的數據，如何進行前后對比。市場競爭如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶，您真的敢置之不理嗎？

第五、不知道誰應該對CRM負責

企業決定上CRM，誰應該對項目負責？IT部門？業務部門？還是服務部門？百會CRM認為，全體員工都應該對CRM結果負責。但是，最應該負責的是企業最高領導人。別忘了，我們在第一條說過，CRM是一種商業策略，誰對商業策略負責，誰就應該對CRM負責。CRM項目若要成功，企業老總及其副手責無旁貸。缺乏他們的支持和關注，CRM項目還未開始就已經失敗了。

CRM系統的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。一般來講，當前的CRM產品所具有的功能都是上圖的子集。