“又爆單了！！”
這是最近一段時間以來，
閃送員們在主流社交媒體上頻頻發出的動態。
隨著近年來“宅經濟”、新零售以及互聯網規模的持續膨脹，外送、代購等即時配送服務，已經融入人們的日常生活。尤其在近期疫情的影響下，同城即時配送產業更是在2014年的發展高峰之后再度迎來發展轉折點。
據《2022年中國即時配送行業趨勢研究報告》數據顯示，2021年，即時配送服務行業訂單規模達279億單。
榮登「2021年消費互聯網獨角獸Top30」的閃送，在其發布的《2021年度閃送員數據報告》中也提到，截至2021年底，該平臺閃送員的數量已經超過150萬人，同比增長50%。
PART-01
即時配送產業繁榮發展
催生服務升級變革
悉數當前最炙手可熱的即時配送服務企業，閃送幾乎是一個眾所周知的品牌。
依托大數據和共享經濟為背景，閃送憑借“CtoC、BtoC”模式，在近兩年快速完成了面向下沉市場的布局，開啟業務擴張的步伐。早在創立之初的前18個月內，閃送的訂單量就一直保持著周環比20%以上的增長。
在即時配送產業的欣欣向榮的背后，企業維護運營所需的一系列后臺服務系統也正在發生著巨大的變革。
作為即時配送服務行業領先的企業品牌，閃送一直以來非常重視客服團隊的建設和管理，從公司創立之初就堅持自建客服的策略。
為了更好地應對訂單增長、閃送員數量的增加以及用戶更加多元的需求，提高客服服務能力和效率，閃送于2021年7月開始，全面采用了天潤融通提供的「全周期客戶聯絡」解決方案。
天潤融通與閃送攜手，對全周期客戶服務的需求進行了充分研究，通過一系列數字化、智能化的技術和相關產品應用，賦能閃送客服能力提升，并形成了行業領先的解決方案，讓閃送服務品牌在行業內持續領跑。截至目前，天潤融通已經幫助閃送完成了400+座席的上線。
PART-02
即時配送服務的客戶聯絡
如何更進一步？
即時配送服務行業的興起與繁榮，很大程度上彌補了互聯網和新零售時代下傳統快遞行業的局限性。
而如何在現有客戶服務能力的基礎上，優化對合作商戶和閃送員的服務管理，提升企業客戶聯絡平臺整體的服務效率和用戶體驗，成為新消費時代下新的關鍵點。
那么，天潤融通是在哪些方面充分賦能閃送業務提升的呢？簡單來說，可以從以下幾個層面概括：
1、整合分散的業務系統，幫助閃送在全行業中率先實現對業務流程的統一監管，大幅提升客戶服務品質，強化閃送極致體驗服務的品牌形象。
針對閃送面向全國分散的業務場景，天潤融通的智能客戶聯絡平臺解決方案率先幫助其實現了對全國分布式座席的統一接入管理。在此基礎上，分散在全國各地的信息和客戶聯絡數據能夠實時反饋到總部系統中，從而幫助閃送總部實現對其全國范圍內客服的服務效率、服務質量實現統一監管。
2、快速提升閃送對客戶需求的反饋和聯絡效率，持續優化客服流程管理，穩固閃送服務能力建設。
為了幫助閃送更好應對當前訂單暴漲、商家回訪需求驟增等大批量性質的業務場景，天潤融通為其定制開發了外呼機器人，以快速響應業務需求，有力支撐閃送大量靈活的業務場景，保障業務快速發展。
與此同時，機器人能力也集成到了閃送的業務系統，通過加密管理確保信息的安全性。
3、通過機器人自助學習，不斷優化閃送的客戶聯絡話術，賦能用戶體驗提升。
在客戶聯絡平臺的基礎上，天潤融通為閃送定制化開發了智能語音對話機器人，幫助閃送員工在與客戶建立聯絡的過程中，精準識別和提煉語音通話過程中的重要信息。通過自主學習能力對當前知識庫內的話術進行持續優化并反向輸送到實際溝通聯絡場景中，形成信息提取、持續優化，再反饋應用的閉環流程。
4、以數據為眼優化閃送整體營銷策略，精準匹配用戶需求，占據主導市場優勢。
鑒于閃送平臺的合作商戶基數龐大，所接收到的客戶反饋信息也非常龐雜。為了幫助閃送不斷優化在客戶聯絡方面的運營策略，天潤融通也為其定制了更加精細化的數據報表功能。
借助這一功能模塊，閃送的管理層能夠通過系統后臺，進行多維度的數據分析，一目了然地對客戶聯絡數據進行實時的分析和監測，并能夠以此為依據，制定更為精準的運營策略，提升企業的整體運營效率和用戶的使用體驗。
PART-03
寫在最后
即時配送服務行業自2008年以來，一直呈現出高速增長的發展模式。近年來供給端的結構性變化與需求端習慣的養成，更是使得線上下單、線下送達模式成為新的生活常態。
未來，即時配送服務行業的發展，會在政策和新消費習慣的養成中一直變革，天潤融通也將不斷優化和迭代產品功能，持續為閃送及更多服務型企業不斷輸出新動能。
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