編者按：如果你是企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的從業(yè)者，那么你肯定聽過堪稱史上增長最快的SaaS產(chǎn)品：Slack。僅用了5年左右的時間，Slack的估值就從0猛增至51億美元。Slack是如何成為史上增長最快的SaaS產(chǎn)品的呢？本文將詳細(xì)分析Slack的8大增長策略，讓你真正深入了解這款SaaS領(lǐng)域的爆款是如何煉成的。

我已經(jīng)想不出更好的語言來描述Slack的成功：在SaaS世界里，Slack絕對是一個爆款產(chǎn)品。

下面看看Slack的一組數(shù)據(jù)：

（1）Slack是有史以來增長最快的SaaS公司。

（2）僅用了5年左右時間，公司估值就從0猛增至51億美元。

（3）每11天，Slack就能獲得100萬美元的新合同。

（4）在財富100公司中的77%的公司都在使用Slack產(chǎn)品。

（5）Slack的每日活躍用戶數(shù)達(dá)超過400萬。

（Slack每日活躍用戶數(shù)增長軌跡）

要知道，他們在沒有百萬美元的營銷技巧、沒有花哨的EDM營銷策略、也沒有一個干勁十足的銷售團隊的情況下取得這樣了不起的成績的。實際上，Slack直到最近才開始招聘銷售人員，在公司估值達(dá)11億美元之后才開始招了一個首席營銷官。

Slack究竟是如何做到這一切的呢？本文將帶你一探究竟。

（一）Slack的戰(zhàn)略概述

我們首先看看它最開始的時候取得的驚人增長。

（a16z 創(chuàng)始人 Marc Andreessen  2014年2月10發(fā)的一條推文）

Slack初始階段增長很大一部分來源于口碑營銷。實際上，即使是今天，口碑營銷也依然是Slack關(guān)注的重中之重。剛開始的時候，Slack之所以能實現(xiàn)口碑營銷，這部分得益于Slack的非常有名氣的創(chuàng)始人Steward Butterfield，部分得益于Slack這款產(chǎn)品與市場的極度相匹配。

在創(chuàng)辦Slack之前，Butterfield已經(jīng)名聲在外了，他曾是圖片分享應(yīng)用Flickr的創(chuàng)始人，F(xiàn)lickr在2005年3月被雅虎收購了。不出所料，Butterfield充分利用了自己強大的人脈圈，包括那些媒體圈人士，在一開始的時候就為Slack做足了宣傳。事實證明，宣傳效果非常好，在Slack推出后的第一天，就有8000人注冊試用了，兩周后，這個數(shù)字翻了一番。

在創(chuàng)辦Slack之前，Butterfield曾創(chuàng)辦過一個名為Glitch的電腦游戲項目，Glitch推出于2011年9月，因為無法吸引足夠多的用戶來維持自己的生存，所以在2012年11月就關(guān)閉了。在開發(fā)Glitch游戲的過程中，公司的員工其實是分布在不同城市的，舊金山、紐約、溫哥華的都有。因此他們必須使用IRC工具進行團隊的溝通協(xié)作，然而隨著時間的推移，他們對開發(fā)Glitch越來越?jīng)]有興趣了，對IRC的興趣反而越來越高。IRC是那個時候比較常用的溝通協(xié)作工具，非常適合那些公司員工長期異地辦公的公司使用。Glitch的團隊發(fā)現(xiàn)，IRC能夠讓他們更加專注地在一個項目上專心工作，讓他們免受通過郵件溝通所帶來的各種干擾。所以沒過多長時間，團隊就將業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)到了協(xié)作溝通領(lǐng)域。

Glitch這是一個活生生的例子，無論你有多么強大的人脈圈，無論你的產(chǎn)品有多好，如果它不能滿足市場的需要，它注定會失敗。Butterfield從Glitch這個失敗的項目中吸取了教訓(xùn)，在打造Slack時，他很快就找到了PMF（產(chǎn)品市場相匹配）。Slack現(xiàn)在依然嚴(yán)重地依賴口碑營銷和品牌建設(shè)來為他們的網(wǎng)站獲取自然訪客流量。

Slack主要專注于少數(shù)幾個核心的營銷渠道，例如社交媒體和Medium，通過這些渠道持續(xù)做品牌宣傳。此外，他們成功地定義了一種兼具個性化、趣味性強且容易記住的獨特品牌發(fā)聲方法。為了進一步加強自己的品牌宣傳效果，最近他們也已經(jīng)開始注重的PPC廣告了。

（二）Slack的流量來源渠道分析

上面這張圖片里顯示的是Slack流量的主要來源渠道。你會發(fā)現(xiàn)，Slack的主要流量來源是直接來源，也就是說，在每月1.086億的訪客中，有91.35%是直接進入Slack網(wǎng)站的。考慮到Slack有400多萬的日活用戶，因此這些流量中的很大一部分有可能是用戶直接前往該網(wǎng)站登錄應(yīng)用。

這種海量的直接流量可以歸因于Slack一直想努力實現(xiàn)的超強大的口碑宣傳。換句話說，由于很多人都知道Slack的名字，他們會直接在瀏覽器中輸入Slack.com進入官網(wǎng)。

除了直接流量之外，Slack還在使用一些其它技巧來獲得自然流量：自然搜索和推薦。

（三）Slack表現(xiàn)最佳的自然流量來源渠道

根據(jù)Slack的自然搜索結(jié)果，他們有638個關(guān)鍵詞排在谷歌搜素結(jié)果首頁，有345個關(guān)鍵詞排在Bing/Yahoo!搜索結(jié)果的首頁。

Slack排在搜索結(jié)果第一頁的關(guān)鍵詞的數(shù)量其實是比其它那些成功的SaaS公司少很多的。以HubSpot為例，HubSpot有5905個關(guān)鍵詞排在Google搜索結(jié)果的首頁，有10440個關(guān)鍵詞排在Bing/Yahoo！搜索結(jié)果的首頁。

為什么會有這么大的差異，答案很簡單。因為HubSpot投入了很多精力來通過內(nèi)容營銷優(yōu)化SEO，而Slack采用的是不同的方法。如果你在搜索引擎中搜索“如何使用Excel”這樣的話，HubSpot的網(wǎng)站將會出現(xiàn)在搜索結(jié)果中，因為他們在自己的官方博客上專門發(fā)了一篇主題為“如何使用Excel”的文章。而Slack從來沒有創(chuàng)作和發(fā)布過任何用于優(yōu)化SEO和獲取自然流量的內(nèi)容營銷文章。

相反，Slack的自然流量中的很大一部分來源于Slack的應(yīng)用目錄（App Directory）登陸頁面。應(yīng)用目錄是一個云應(yīng)用市場。通過下面這張圖表，你可以更好地了解它是如何運作的。這種圖里顯示的是Slack在Google搜索引擎上月搜索量最高的、排名靠前的搜索關(guān)鍵詞。所有這些搜索結(jié)果都鏈接到了Slack的應(yīng)用目錄登陸頁面上，從而為其導(dǎo)流。

你會發(fā)現(xiàn)，那些搜索這些關(guān)鍵詞的用戶其實并不是專門搜索Salck的。但是用戶搜索其它那些產(chǎn)品名（如Trello和Jira等）也能在搜索結(jié)果中看到Slack的網(wǎng)站？這是為什么呢？首先要注意的是，這些產(chǎn)品中的每一個都集成到Slack里了。所以Slack充分利用這一點，確保每當(dāng)有人搜索那些已經(jīng)與Slack集成的產(chǎn)品時，Slack自己的網(wǎng)站也會出現(xiàn)在搜索結(jié)果的第一頁。

為了做到這一點，Slack為每個已經(jīng)與自己集成的產(chǎn)品單獨創(chuàng)建一個登陸頁面。其中有些是由應(yīng)用目錄的合作伙伴創(chuàng)建的，不過其中大部分是由Slack自己創(chuàng)建的。

Slack為那些與自己整合的產(chǎn)品創(chuàng)建的單獨網(wǎng)頁都遵循同樣的內(nèi)容版塊、排版和設(shè)計：

（1）網(wǎng)頁上的標(biāo)題是自己集成的產(chǎn)品的名稱。

（2）用一句話解釋集成這個產(chǎn)品的含義。

（3）用一句話解釋這個集成產(chǎn)品是如何與Slack一起運作的。

下面是集成到Slack中的Pingdo在應(yīng)用目錄中的單獨網(wǎng)頁：

這里值得注意的是，Slack公司的那群聰明人知道，這個應(yīng)用目錄對Slack的長久成功是至關(guān)重要的。為什么這么說呢？因為隨著用戶在自己的Slack中加入的集成產(chǎn)品越多，用戶使用Slack的黏性就會越高，這樣他們在工作中就越離不開Slack。這樣一來，正如Slack的Slogan所說的那樣，Slack將會真正成為一個“工作發(fā)生的地方”（Where work happens）。

盡管那些集成產(chǎn)品關(guān)鍵詞對Slack的SEO優(yōu)化以及產(chǎn)品黏性的提高非常重要，不過那些真正能為Slack帶來最多流量的關(guān)鍵詞卻是下面這些：

你從中發(fā)現(xiàn)了什么？在自然搜索流量排名前幾位的關(guān)鍵詞中，“Slack”這個字都在里面。其中排在第五的自然搜索關(guān)鍵詞是Slack的日語。日本是Slack除美國之外的最大市場。見下圖：

（Slack的主要市場分布情況）

除了品牌關(guān)鍵詞外，Slack的其它一些排名靠前的關(guān)鍵詞通常與他們的產(chǎn)品功能直接相關(guān)，如團隊溝通、即時消息等。

所有這些都要歸功于Slack出色的口碑傳播所帶來的品牌知名度。正因如此，Slack不需要投入很多精力在內(nèi)容營銷或SEO上，他們的品牌名稱和產(chǎn)品已經(jīng)為他們自動做了所有這些工作。

（四）Slack表現(xiàn)最佳的推薦流量來源渠道

下面讓我們看看Slack的推薦流量來源渠道。推薦流量占Slack所有流量的3.34%，下面是Slack排名前五的推薦流量來源渠道：

在所有這些推薦流量渠道中，排在第二和第三的渠道非常有意思，分別是：GitHub和Trello。正如我們在上文中分析過的，Slack集成了很多應(yīng)用，其中兩款應(yīng)用就是GitHub和Trello。如果你點擊上圖中推薦頁面的GitHub鏈接，會進入一個GitHub頁面，頁面中解釋了Slack和GitHub是如何集成的。

如果點擊Trello的鏈接，也會進入Trello網(wǎng)站上的一個類似的集成頁面：

咋一看，從這兩個推薦渠道來的流量并沒有那么重要。畢竟，GitHub和Trello帶來的推薦流量總和只占Slack所有推薦流量的9.84%，而所有推薦流量只占Slack總流量的3.34%。

但是盡管所占比例看起來很小，但是要知道的是，Slack每個月總訪客流量高達(dá)1.086億，這么算來，即使占比非常小的推薦流量也是非常可觀的。光GitHub每個月能夠Slack帶來的流量就高達(dá)20萬次，而Trello每個月給Slack帶來的流量也高達(dá)15萬次。在不用投入什么資源的情況下就能獲得這樣的流量，這對于Slack而言不得不說是一件非常劃得來的事情。

Slack并不是第一家利用產(chǎn)品集成實現(xiàn)快速增長的公司。產(chǎn)品集也是讓YouTube取得如此巨大的成功的部分原因。2005年的時候，YouTube還是一家不知名的小公司，他們當(dāng)時集成到MySpace里了，利用了MySpace當(dāng)時擁有的2500萬獨立用戶，這樣就不用自己再去搞定這些用戶了。

從本質(zhì)上講，集成就是通過借助其它平臺已經(jīng)取得的成功來提升自己。Slack目前集成了超過1000款產(chǎn)品（其中231款產(chǎn)品是通過機器人應(yīng)用集成的），這些集成產(chǎn)品也為Slack帶來了很多流量和其它益處。

（五）Slack在Medium平臺上的博客（SlackHQ.com）的流量來源渠道

在上面列出的推薦流量來源渠道中，排在第四位的是來自Medium的推薦流量，Medium每個月都能為Slack網(wǎng)站帶來76063個感興趣的新訪客。

SlackHQ.com是Slack在內(nèi)容平臺Medium上開的博客。你會發(fā)現(xiàn)，這個博客的流量來源和官方網(wǎng)站的流量來源是非常不同的。排名第一的是直接流量（77.39%），排在第二的是搜索流量（11.45%）。如果你看看下面的搜索關(guān)鍵詞，你會發(fā)現(xiàn)，所有排名靠前的關(guān)鍵詞都是品牌詞。

你進入Slack的網(wǎng)站主頁面會發(fā)現(xiàn)，博客鏈接位置其實并不顯眼：

這說明很大一部分用戶是直接通過搜索“Slack博客”這樣的關(guān)鍵詞進入Slack在Medium上的博客頁面的。

在上面排名前五的自然搜索關(guān)鍵詞中，排在中間的三個關(guān)鍵詞都是用戶搜索的產(chǎn)品方面的問題，Slack知道搜索這些問題的人很多，所以在博客上專門寫了這方面的文章。下面就是3個為Slack博客帶來最多流量的幾個特定的頁面

（1）Slack機器人教程：初學(xué)者的首個機器人使用指南。

（2）Slack會議：Slack高效的內(nèi)會議。

（3）Slack狀態(tài)：在Slack設(shè)置你的狀態(tài)。

這讓Slack以一種更明智的方式為用戶提供更多產(chǎn)品信息，而不是僅僅通過將用戶引入無聊的“幫助”頁面。

有趣的是，Slack在Medium上的博客排名靠前的幾個推薦流量來源渠道中（見下圖），并沒有Slack官網(wǎng)。這可能是因為官網(wǎng)的博客鏈接位置太不醒目了。在Slack的官網(wǎng)上，它們將所有可能會讓用戶分心的內(nèi)容都放在了頁腳上（博客、播客、產(chǎn)品目錄等），從而更加專注于將訪客轉(zhuǎn)化為免費增值用戶。

在Slack的Medium博客所有推薦流量中，有超過50%的推薦流量來自Medium自己，因為Slack在Medium上有強大的影響力，擁有超過12.5萬名關(guān)注者，并且排在Medium品牌頁面的第一位。如下圖所示：

上面這個Medium品牌頁面帶來的推薦流量占了Slack博客所有推薦流量的7.27%，但是占了博客所有推薦流量最高的那47.54%是來自哪里呢？答案是：Medium首頁上的“Medium上最受歡迎的文章”版塊和“Medium每日精選”郵件。

通過真正找到符合自己的品牌發(fā)聲方式并挖掘利用那些在Medium上受歡迎的個人和現(xiàn)實生活方面的文章，Slack的文章經(jīng)常出現(xiàn)在“Medium上最受歡迎的文章”的版塊中，也會經(jīng)常出現(xiàn)在“Medium每日精選”郵件里，這些郵件是Medium發(fā)送給訂閱用戶的。

怎么做才能實現(xiàn)與Slack同樣的效果呢？

在Medium上獲得一定的粉絲，多發(fā)表一些Medium的算法喜歡的文章，及高閱讀比率、高推薦量、高評論數(shù)的文章。Slack之所以在Medium上做得這么成功，部分原因在于Slack一開始就在Medium上有大量的粉絲了。Slack 2014年8月在Medium上發(fā)表的第一篇文章名為《高效利用Slack的11個使用技巧》，這篇文章被推薦了1024次。

第一篇文章就獲得這么高的粉絲參與度，Slack是如何做到的呢？這主要得益于讓Medium成為一個很棒的營銷工具的一個功能：它允許你將自己其它平臺上粉絲導(dǎo)過來。換句話說，如果你通過Twitter或Facebook注冊Medium，Medium會把你在Facebook/Twitter平臺上的那些已經(jīng)有Medium賬戶的粉絲導(dǎo)過來。

你在下文中的社交媒體分析部分會看到，Twitter在Slack取得的很多成功和客戶互動方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。所以，Slack很有可能是用Twitter賬號注冊的Medium，從而將自己Twitter上的粉絲有導(dǎo)導(dǎo)Medium上了，所以很快就在Medium上有了10萬粉絲。

（六）Medium上效果最好的文章

Slack在Medium上發(fā)布的文章類型主要包括產(chǎn)品更新、使用指南、實用的職場技巧、個人故事等。

這些文章的作用如下：

（1）每個月都能為Slack官網(wǎng)帶來70000+新訪客。

（2）讓現(xiàn)有用戶及時了解產(chǎn)品進展，或者通過產(chǎn)品更新和改進信息來鼓勵潛在客戶使用產(chǎn)品。

（3）與讀者建立聯(lián)系（不管讀者是不是自己的用戶），通過自己獨特的宣傳方式來持續(xù)打造品牌。

Slack在Medium上發(fā)的大部分文章里的CTA按鈕都是告訴讀者，如果有問題或建議可以與他們聯(lián)系。而且在CTA頁面上都有一個Twitter鏈接。

在產(chǎn)品更新文章的最后，CTA經(jīng)常把讀者鏈接到更多的產(chǎn)品相關(guān)信息，并為讀者提供了一些他們認(rèn)為讀者可能想知道的產(chǎn)品更新鏈接：

對于故事類文章，通常沒有CTA，只有一個作者的介紹：

Slack只在Medium這一個平臺上開了博客，在其它地方都沒有，包括自己的官網(wǎng)。越來越多的公司都在采用這種方法，他們發(fā)現(xiàn)Medium是一個可以幫他們接觸到全新的潛在受眾的平臺。

（七）Slack表現(xiàn)最佳的付費流量渠道

Slack的創(chuàng)始人兼CEO Steward Butterfield曾公開表示，付費營銷并不是他關(guān)注的重點，也不是Slack的主要流量來源渠道。

（Steward Butterfield 2016年3月16日發(fā)的一條推文）

盡管如此，付費營銷在Slack的成功中依然發(fā)揮著重要作用，付費營銷渠道每個月能為Slack帶來40萬訪客。

下面是Slack正在競價的2100個PPC關(guān)鍵詞廣告中效果最佳的幾個廣告：

你會發(fā)現(xiàn)，每一個廣告都有“Slack”和“Team”這兩個詞。每一個廣告的標(biāo)題上都包含下面三個詞中的一個：“溝通”（communication）、“協(xié)作”（collaboration）和“消息”（Messaging）。廣告正文文案有的是強調(diào)使用Slack的益處，如更少的會議、更少的內(nèi)部郵件、整合所有工具，有的是強調(diào)Slack的產(chǎn)品功能，如即時通訊、文件分享、強大的搜索功能等。

點擊上面這些廣告后，都會進入下面兩個網(wǎng)頁中的一個：Slack首頁或Slack的產(chǎn)品頁面。

這里是整個付費搜索廣告漏斗，點擊廣告后是直接進入產(chǎn)品頁面的：

你會發(fā)現(xiàn)，Slack很多不同的關(guān)鍵詞廣告使用的都是同一個登陸頁面。通常情況下，公司會根據(jù)用戶搜索關(guān)鍵詞的意圖來創(chuàng)建幾個不同的登錄頁面，但Slack并沒有這么做。說明使用同一個登陸頁面對Slack效果是最好的，所以它才這么做。

你還會發(fā)現(xiàn)，廣告中的大部分關(guān)鍵詞都是“協(xié)作”（collaboration）、“消息”（messaging）或“溝通”（communication）這幾個詞的變體。Slack要想僅僅通過這三個詞來吸引廣大用戶是非常具有挑戰(zhàn)性的。但是很明顯，Slack已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不管是誰在搜索，這三個詞都是具有普遍的吸引力的。

為了將品牌打出去，Slack還嘗試了一些傳統(tǒng)的廣告形式：

（一位Slack的高管2017年5月發(fā)的推文）

在投放傳統(tǒng)廣告方面，Slack嘗試過的一個最讓人難忘的廣告就是在紐約時報上刊登了整版廣告。這則廣告內(nèi)容直接劍指微軟，不久后，微軟就推出了一款Slack的競爭產(chǎn)品。

（Steward Butterfield 2016年11月2日發(fā)的一條推文）

Slack接著將這則廣告內(nèi)容發(fā)布到了Medium平臺，從而讓這則廣告得到了新一輪的傳播。很顯然，這個方法奏效了，因為這個發(fā)布在Medium上的廣告被分享的次數(shù)高達(dá)14600次。我不管確定這種廣告形式是否能為Slack帶來更多付費客戶，但是有一點是可以確定的，它讓Slack被更多媒體注意到，同時也培養(yǎng)了一批忠實粉絲。

（八）Slack表現(xiàn)最佳的社交媒體流量渠道

下面是Slack的社交媒體流量渠道分布圖：

總的來說，Slack每月能從社交媒體獲得80多萬的訪客。其中，F(xiàn)acebook是主要的流量來源渠道，52.2%的社交媒體流量都來自Facebook。盡管Slack在Facebook上積累了很多粉絲，但是它似乎只是把Facebook作為一種工具，用來把粉絲吸引到其他平臺。

Slack的Facebook賬號的封面圖并不是用來推廣Slack自己的，而是吸引用戶去關(guān)鍵他們的播客平臺。他們在頁面頂部的固定位置引導(dǎo)粉絲們?nèi)リP(guān)注自己的其它聯(lián)系方式，換句話說，Slack在努力將Facebook上的粉絲導(dǎo)入其它平臺。

YouTube是Slack的第二大社交媒體流量來源渠道，每月能為Slack帶來將近155000個訪客。

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Slack的YouTube頻道的內(nèi)容主要分為Slack產(chǎn)品內(nèi)容、使用教程和案例研究。如果你根據(jù)受歡迎的程度對Slack視頻進行分類，你會發(fā)現(xiàn)那些最受歡迎的視頻是Slack的電視廣告。將這些成功的電視廣告重新發(fā)布到Y(jié)ouTube上，效果是非常好的，這些電視廣告在YouTube上的累計點擊量已經(jīng)超過1500萬次。

Slack的那群聰明的人也知道如何讓那些喜歡這些視頻的人對Slack產(chǎn)生足夠的興趣從而點擊Slack的網(wǎng)站：一個鏈接進入Slack官網(wǎng)的CTA按鈕，但不提Slack究竟是做什么的。因為YouTube的用戶群體非常廣泛，其中的很多可能并不知道Slack是做什么的，因此這是一個讓刺激大家的好奇心并吸引他們點擊進入官網(wǎng)的好方法。如果他們在視頻的CTA部分介紹了Slack是一款工作中的聊天應(yīng)用軟件，很有可能很多人就不會點進去了，因為他們認(rèn)為這是一家與他們沒什么關(guān)系的公司。

此外，這個獨特的跟蹤URL是Slack用來統(tǒng)計從這個視頻廣告帶來的流量的。這個URL很容易記住，它是鏈接進Slack的官網(wǎng)首頁的。Slack采用的是一種名為“好奇-鴻溝”的直接響應(yīng)式營銷策略，讓電視觀眾停下他們正在做的事情，訪問他們的網(wǎng)站，并在YouTube上獲得更多點擊。

盡管Twitter平臺帶來的流量只占所有社交媒體總流量的8.64%，但是它卻是Slack最為重要的社交媒體平臺。

Slack創(chuàng)始人兼CEO Steward Butterfield之前接受First Round Review專訪時曾這樣說道：“我們嚴(yán)重依賴Twitter。即使一個人非常狂熱的喜歡一款產(chǎn)品，實際上的口碑相傳智能影響幾個人。但是如果用戶在Twitter上發(fā)推文稱贊和主動宣傳我們的產(chǎn)品，這條推文則可能會被上百人甚至上千人看到。”

換句話說，Twitter在Slack的病毒式的口碑營銷中發(fā)揮了重大作用。Slack在Twitter上專門開設(shè)了一個“愛心墻”。用可以在愛心墻上發(fā)推文表達(dá)他們對Slack的喜愛。

至于Slack自己在Twitter上發(fā)的推文，主要有三個目的：

（1）幫助Slack打造品牌意識并定義公司自己的品牌聲音。

（2）幫助用戶及時了解自己產(chǎn)品的各種變化和更新信息。

（3）Slack用來獲取用戶反饋并與用戶交流的一個重要渠道。

Twitter是Slack用來與用戶溝通的一個重要的渠道，這個渠道對Slack意義重大。Slack主要通過Twitter處理用戶問題并搜集用戶反饋。此外，Twitter幫助Slack在不增加客服團隊規(guī)模的情況下就能解決日益增多的客服問題。今天，Slack的客服支持團隊人員規(guī)模為18個人，其中有6個人專門負(fù)責(zé)全天候24小時在Twitter為用戶提供客服支持。考慮到如今Slack龐大的用戶基數(shù)，這個規(guī)模的客服支持團隊確實不算大。

在Butterfield眼里，那些被人當(dāng)作沉重的客服負(fù)擔(dān)卻是Slack最寶貴的資產(chǎn)，以至于很長一段時間他本人親自去響應(yīng)其中一半的信息。尤其是開始的時候，Twitter上最多的一塊工作都是他親自處理的。很早的時候他們就把質(zhì)保和客戶支持合并到一個小組，公司內(nèi)部稱之為客戶體驗組。從分析客戶反饋到引導(dǎo)給合適的人修復(fù)bug的一切事情他們都做。

因為Slack將大部分客戶服務(wù)互動工作都集中在Twitter上完成，而且能夠在上面與客戶實時互動，因此Slack能夠減少他們投入到傳統(tǒng)客服渠道上的時間資源，如電子郵件或呼叫中心。Slack并不是唯一一家這么做的公司。根據(jù)Twitter的營銷博客發(fā)布的報告顯示，Twitter上的廣告主發(fā)現(xiàn)“他們80%以上的社交客戶服務(wù)請求都是在Twitter上完成的”。

Slack使用社交媒體的方法值得學(xué)習(xí)的地方在于：社交媒體不單單是一個你用來獲得流量和點擊的平臺，它也是一個你可以用來更好地與客戶建立聯(lián)系、并且讓你的品牌更容易被大家記住的一個平臺。

（九）Slack是如何將30%的免費用戶都轉(zhuǎn)化為付費用戶的？

Slack可以通過利用上面分享的所有這些技巧來讓用戶免費注冊自己的產(chǎn)品，但如何才能讓這些免費用戶在后期轉(zhuǎn)化為付費用戶呢？（在Slack的400多萬日活用戶中，超過125萬是付費用戶）

我們首先看一下Slack的免費增值服務(wù)模式：

通過對比Slack的幾種版本你會發(fā)現(xiàn)，Slack的免費版提供的功能并不少，可以滿足基本的使用需求。為了了解Slack究竟是如何將免費用戶轉(zhuǎn)化為付費用戶的，我注冊了一個免費版本親自體驗，看它是如何對我進行轉(zhuǎn)換的。在我測試的過程中，我有三點發(fā)現(xiàn)：

• Slack有一個非常出色的產(chǎn)品使用引導(dǎo)流程。

• Slack并沒有給人留下極力想讓你購買付費產(chǎn)品的印象。

• Slack將客戶成功作為他們的核心，從他們的“公平收費”（Fair Billing）定價模型中就能發(fā)現(xiàn)。

（1）Slack出色的產(chǎn)品使用引導(dǎo)流程

其它很多產(chǎn)品之所以很難將免費用戶轉(zhuǎn)化為付費用戶，是因為用戶經(jīng)常無法徹底搞懂如何使用那些產(chǎn)品，或者他們沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品能給自己帶來的價值。

要想解決這個問題，Slack面臨的挑戰(zhàn)其實更大一些。因為Slack并不是一款面向個人用戶的產(chǎn)品，而是一款面向團隊用戶的產(chǎn)品。因此，為了讓用戶購買自己的產(chǎn)品，他們必須同時說服很多人。

（Slack在Medium平臺上回復(fù)客戶的問題，作為對客戶使用引導(dǎo)的一個延伸）

Slack采用的方法很簡單、也很聰明：為了能讓用戶團隊中的其他人都能順暢地使用上自己的產(chǎn)品，Slack會為用戶提供所需的所有培訓(xùn)、使用教程以及其有資源。這樣一來，用戶就沒有培訓(xùn)團隊成員的負(fù)擔(dān)，而且由Slack親自提供這些服務(wù)能夠讓用戶能了解Slack產(chǎn)品中最好的一面。

下面是一個簡單的例子。作為Slack使用引導(dǎo)流程的一部分，第一次注冊Slack的所有新用戶都會立刻接受一遍產(chǎn)品使用教程指導(dǎo)。

Slack的幫助中心布局也非常合理，讓新用戶知道下一步具體該做什么。此外，Slack在自己的YouTube頻道和Medium上也有大量有用的產(chǎn)品使用引導(dǎo)方面的視頻和文章。

Slack創(chuàng)始人兼CEO Stewart Butterfield在2013年7月31日給全公司員工發(fā)送了一份著名的備忘錄，這份備忘錄能夠讓我們更好地了解為什么Slack對用戶引導(dǎo)流程如此重視：

“設(shè)想一下你們是那些第一次使用Slack的人，尤其是被老板要求來嘗試使用這款產(chǎn)品的人，你被老板要求試用Slack已經(jīng)有點生氣了，因為這占用了你吃早餐的時間，而且為了能夠周末好好休息而著急地趕一個項目。站在用戶的角度看問題，看待Slack就像你看待隨便一款軟件一樣，你沒有在這款軟件上有過任何投入，也沒有特別的興趣。”

（2）Slack并沒有給人留下極力想讓你購買付費版的印象

在我體驗Slack的免費版注冊流程時，我的感覺是：我在整個過程中從未有過被銷售的感覺。

首先看看Slack的網(wǎng)站首頁，你甚至找不到一個注冊付費版本的入口。點擊了綠色的“Get Started”按鈕后，你會被自動引導(dǎo)填完所需信息從而成為一個免費用戶。在整個過程中你看不到任何有關(guān)付費產(chǎn)品的任何介紹：

甚至在你點擊“Get Started”或其它任何頁面按鈕后，Slack都不會要求你填寫姓名、職位、電話、所在公司、公司網(wǎng)站等信息。換句話說，Slack并不會搜集完整的銷售線索數(shù)據(jù)或聯(lián)系方式（它只要求填寫郵件地址）。在這個地方，Slack也沒有給人留下極力想讓你購買付費版的印象。

Slack是不是錯過了提升轉(zhuǎn)換率的機會，因為它沒有試圖向免費用戶向上銷售自己的付費產(chǎn)品？可能是。但是很顯然Slack并不想對現(xiàn)在的流程做出改變。因此至少在目前，Slack給人留下的都是“不做硬推銷的銷售人員”的印象。

（3）Slack將客戶成功作為他們所有工作的核心

盡管Slack的用戶引導(dǎo)流程做得非常好，但是光靠這一點還是不夠的。它還需要讓客戶真正使用這款產(chǎn)品，并在用戶使用產(chǎn)品的過程中為用戶提供真誠的、不帶銷售性質(zhì)的幫助。

Slack創(chuàng)新性的“公平收費政策”（Fair Billing Policy）讓自己更有動力為用戶提供更好的服務(wù)。

簡單地概括一些“公平收費政策”的工作原理：如果Slack用戶停止使用這款軟件14天，Slack將通過指定的信用卡將相應(yīng)的費用退給用戶。Slack的這種用戶消費模式迫使Slack將自己的增長與客戶的增長聯(lián)系起來，否則就會出現(xiàn)下面這種情況。

（如果客戶團隊使用Slack的人少了，Slack就會將相應(yīng)的費用退給客戶）

這種“公平收費”模式讓Slack的所有團隊成員都能更加負(fù)責(zé)地為用戶提供出色的產(chǎn)品使用引導(dǎo)和舒服的使用體驗，這樣就能獲得盡可能多的活躍用戶。

銷售人員不能單單地搞定一個客戶就完事了。Slack必須確保自己的產(chǎn)品是能夠完全融入到客戶的日常工作中的，否則他們就不會付費。

Slack沒有向客戶硬推自己的付費產(chǎn)品，而是選擇為免費用戶設(shè)置一些使用限制，超過這個限制后就不能使用相應(yīng)功能。例如：

（1）在發(fā)送10000條消息后就不能使用消息功能了。

（2）只提供5GB的免費存儲空間。

（3）只能在Slack中集成10款其它應(yīng)用。

然后，Slack采用應(yīng)用內(nèi)消息推送的方式（基于使用限制的觸發(fā)機制）將免費用戶轉(zhuǎn)化為付費用戶。如下圖所示：

像上圖所示的應(yīng)用內(nèi)消息推送提示用戶升級到付費計劃。只有當(dāng)Slack已經(jīng)完全融入到他們的日常工作中時，才會給用戶推送這樣的通知，這樣用戶就會更愿意接受Slack推送的銷售信息。

大多數(shù)企業(yè)軟件定價都是按照用戶數(shù)量預(yù)先收費的，不管你的團隊中有多少人在使用這個軟件。例如，如果你購買了1000套，但只使用了100套，軟件公司依然向你收取1000套的費用。

但正如你所看到的，Slack的非傳統(tǒng)定價模式與大多數(shù)企業(yè)服務(wù)公司的做法是完全不同的。事實證明Slack的策略是有效的，因為從數(shù)據(jù)就可以看出：Slack將自己400多萬日活用戶中的125萬用戶都轉(zhuǎn)化為了付費用戶。

總結(jié)

Slack采用的很多另類的品牌營銷技巧成功讓自己成為一個不可忽視的SaaS巨頭。

在Slack火箭般增長速度的背后，我們總結(jié)了8條增長秘籍：

（1）Slack首先通過打造一個產(chǎn)品與市場極度匹配的企業(yè)級應(yīng)用，再結(jié)合創(chuàng)始人Butterfield之前積累的人脈資源和產(chǎn)品的免費增值模式，迅速讓產(chǎn)品實現(xiàn)了病毒式的口碑傳播。

（2）Slack在各個渠道（博客、社交媒體和廣告）打造了一個獨特的、個性化的、沒有銷售色彩的品牌個性。

（3）Slack主要圍繞自己的品牌關(guān)鍵詞和集成應(yīng)用的關(guān)鍵詞來開展SEO工作，而不是圍繞內(nèi)容營銷來做SEO。

（4）Slack通過應(yīng)用集成的方式成功借力其它公司取得的成功，將合作伙伴的用戶轉(zhuǎn)化為自己的用戶。

（5）Slack使用Medium作為自己的博客平臺，并通過這個平臺獲取訪客流量，同時讓粉絲實時了解產(chǎn)品的各項進展，打造品牌知名度。

（6）Slack圍繞少數(shù)幾個關(guān)聯(lián)性強的品牌關(guān)鍵詞來開展付費營銷，同時試驗了集中傳統(tǒng)的廣告方式，如電視廣告和報紙廣告。

（7）Slack充分利用各個社交媒體，不僅將社交媒體作為獲取流量的渠道，同時利用社交媒體來進一步強化自己的品牌聲音，并與客戶進行有價值的互動。

（8）通過提供出色的產(chǎn)使用引導(dǎo)、非硬推的銷售方式、基于使用情況的“公平收費”定價模式，Slack大大提高了付費用戶的轉(zhuǎn)化率。

Slack網(wǎng)站每個月的訪客數(shù)高達(dá)1億，超過了Salesforce、HubSpot、Intercom、Zendesk、Mailchimp、Shopify等其它知名的企業(yè)服務(wù)軟件公司。Slack也是有史以來最快達(dá)到10億美元估值的SaaS公司，從0到10億美元估值僅用了1.25年，如今的估值更是高達(dá)51億美元。Slack未來的增長之路會怎樣？我們會繼續(xù)關(guān)注。

原文鏈接：https://labs.openviewpartners.com/slack-saas-growth-strategy/#.Wga3lROCzeR