摘要：現如今，越來越多的企業開始探索自助式服務IT系統，企業均期望看到其如何有效地使用該技術。對于各種大小型規模的企業，私人和公眾企業來說，自助服務IT系統的概念正在變得越來越深入人心。

憑借著良好的規劃和策略的徹底執行實施，一套好的、人性化的員工自助式服務(ESS)系統不僅可以幫助企業簡化內部流程，減少行政負擔，提高員工的工作效率和生產力，同時還可以改善員工的滿意度和參與度。

但某些時候該系統仍然未得到充分利用，所帶來的效率提升也是最小的，企業員工可能會感到自身權益的缺失，反而更覺得自己是削減成本的受害者。

在本文中，三家已經部署了該技術的企業負責人將與您分享他們關于如何確保員工自助式服務系統的成功部署的經驗和見解。

英國塞文歐克斯區議會：采取溫柔的方式

與大多數地方政府機構一樣，塞文歐克斯區議會同樣也面臨著預算縮減的難題。該議會薪資管理經理黛比·霍德利表示說，預算的縮減促使該議會開始考察ESS系統，以幫助其降低行政和IT成本，改善以前的紙質流程使之更加現代化。作為部署ESS最常見、最成熟的領域，員工薪酬和人力資源管理似乎是一個理想的起點。

在2014年9月，塞文歐克斯議會的IT負責人參觀了領近地方政府，這些政府機構已經部署了米德蘭人力資源公司基于云計算的用于薪資，人力資源和人才管理的iTrent ESS系統。

“這些系統是相當理想的。非常的人性化，我們覺得即使是那些并不真正喜歡操作電腦的員工也將能夠毫無障礙的操作這些系統的功能。”霍德利說。

霍德利自行負責管理該系統的實施，將該議會之前在Excel電子表格上的舊的selima HR系統上的所有數據格式化，然后手動輸入iTrent系統。

顯然，這對于大型企業而言，這樣的系統可能不是很實用。但對于只有約400名員工的塞文奧克斯議會，其能夠在六個月內就完成了托管轉型，在四月份完全切換到新系統之前，在二三月份將新舊系統并行運行。

盡管還有少量的員工無法訪問該電腦系統，塞文歐克斯議會已經實現了85%的員工自助式服務和電子工資單。因提升效率，每名員工每周大約節省了兩小時的工作時間，每年實現了大約10,000英鎊的紙張成本，以及大約6000英鎊的電子工資單成本。之前，霍德利需要花費大量的時間在行政工作方面，現在得以從那些繁雜的工作中解脫出來，并專注于更高級別的，附加值更高的項目，而塞文歐克斯議會的IT部門已經不再內部支持的系統的負擔了。

她說，最大的挑戰是處理文化的沖擊。“這對員工們來說是一個相當巨大的變化，所以我們必須確保采取相當溫柔的方式。”她說。“在部署實施系統轉換前，我們給員工發了很多郵件，詳細解釋未來將采用的自助式服務系統。我們制作了內部網絡的內部手冊，而IT部門則制作了視頻剪輯，向員工們展示如何完成不同的工作任務。”

霍德利是逐步實現系統的各項功能的，以避免一次太多的變化超出了工作人員的承受范圍。 “我們是從一些基本自助服務功能開始的，如改革一些信息和申請假期的流程。上個月，我們增加了一些功能，讓員工能夠在團隊之間共享其工作日歷，下一步，我們將把招聘和就業鏈接整合到系統中。”

她說，除此之外，確保您企業選擇了一款能夠使您很容易的獲得得到您所需要的數據的系統也是同樣重要的，這樣您才能夠在未來更換云服務提供商。 “我們的預算仍在不斷壓縮，所以如果在當前這個合同結束時能夠發現更好服務報價更低的供應商時，我們就可以及時更換。”她說。

Graydon公司：不要吝嗇準備階段

隨著數據量和有用信息源數量的不斷增長，基于云的商務智能(BI)供應商正在越來越受歡迎，而自助服務也成為他們的產品的共同組成部分。

Graydon公司主要負責為英國，荷蘭，比利時市場的客戶提供信用參考，收債和商業信息服務，員工約500人。去年該公司開始實施自助式云BI系統項目，稱為Birst。該項目是在該公司的營銷和財務團隊已經開始就企業部門之間如何實現數據可視化和數據的利用合作基礎之上進行的。

該Birst項目是由該公司財政部門發起的，旨在為SAP尋找一款好的報告工具。然而不久之后，市場營銷部門開始負責牽頭。Graydon公司的集團客戶關系管理(CRM)和情報經理Bart Redder表示說：“我們被Birst項目強大的自我服務要素所吸引，并希望獲得我們所有客戶數據的完整的概述，其能夠為不同的部門所理解，并有助于賦予我們更加以客戶為中心的創業精神。”他說。

這意味著整合各種信息源到Birst的基于云的數據倉庫，不僅僅是來自企業SAP系統的數據，同時也包括來自企業核心系統、CRM系統、谷歌Analytics等等數據源的數據。其目前已經擴展到了Graydon公司的人力資源系統和下屬子公司。

為了更好的使用Birst系統，Graydon公司專門設計了易于閱讀的儀表盤，為各部門如何從戰略的高度，全公司的角度提供準確的數據，以發展業務。該系統還賦予了該企業的員工如何分析自己所產生的數據的能力：例如，銷售人員可以檢查每月的銷售進度和業績目標;而用戶可以詳細分析數據，選取他們認為合適的數據，以揭示新的洞察見解，幫助企業發展業務。

維護數據質量

對數據質量維護這一點已經涉及到了一年多復雜的工作。“而最大的挑戰是數據管理，確保所有的利益相關者都致力于同一目標。導入數據很容易，但是當您開始考慮重復數據，整合不同的信息源，利用大量的應用程序編程接口(API)并許多確保您涵蓋了所有的角度時，您便會意識到您這是在進行長期的投資。”Redder說。

對于其他正著手進行類似的項目的企業負責人，他有幾點建議。“首先，當您正在構建系統時您需要調整所有的利益相關者，每一個部門都需要知道他們未來工作的走向。”他說。其次，他主張企業需要專注于數據管理，尤其是當您企業使用的數據來自多個數據來源。 “有很多潛在的混亂，所以您需要確保對數據實施恰當的監控，從源頭到數據倉庫，并且嚴格把控數據的質量。畢竟，您只有一次機會給員工留下好印象。”他說。

最后，他建議在整個項目實施過程中(及以后)需要建立一個反饋環路，以確保您提供的工具是員工所希望的，并確保他們會使用。 “例如，我們與關鍵利益相關者每周都會舉行會議。如果他們在自己進行數據分析時，無法在幾秒鐘內找到他們所需要的東西，您就需要快速地解決，以便讓他們建立起對該系統的信心。”他說。

湯森路透：無需快速修復

數十億美元的全球信息服務公司湯森路透的規模要遠大于Graydon公司或塞文奧克斯委員會，而該公司在使用ESS系統方面也是最成熟的。“我們使用各種自助服務系統，包括用于博客和通信的Jive系統，用于人力資源管理的Workday系統、供應商管理和服務采購的Salesforce和Fieldglass等等。”該公司的高級技術副總裁Christine Ashton表示說。

但是，大型機構不應指望ESS是一個能夠實現問題的“速戰速決的快速修復”的系統，她警告說。您需要了解您企業的商業模式未來將是什么樣的，專注于您企業的流程，并在企業的實際變化和您員工所期望看到的變化之間進行權衡。 “訣竅在于您企業可以在不造成混亂的情況下，走多遠。”為了在湯森路透集團這樣規模的大企業的整個企業范圍內有效地實現嵌入自助服務系統的部署，通常需要兩年左右的時間。如在技術方面，例如確保數據質量和系統的體系結構與其他部分的有效整合，以及企業文化等等。

選擇供應商可能是非常棘手的。“不要忘了很多公司都是從很小的規模開始起步的，然后才開始快速地增長。當涉及到災難恢復，服務水平協議(SLA)等方面時，大公司普遍預期與那些有成熟的產品的企業有業務往來的。但這并不意味著您企業不應該與那些正在成長的擁有很好的自助服務的企業做生意。但最為重要的是必須明確什么對于您企業是最關鍵的，以及在業務靈活敏捷性方面您企業需要在服務水平協議等方面做哪些準備。她說。“我還建議企業需要執行哪些您可能會將其描述為動態的嚴格盡職調查的工作，例如，您可能正在考慮使用的潛在的有助于企業業務增長的措施。”

隨著各行各業、各種規模的企業紛紛開始使用ESS系統，她強調了對員工實施培訓的重要性，以確保企業員工能夠很好的了解該系統如何有利于他們的工作，并且知道如何正確使用該系統。否則，其就淪為了只是看起來像一個削減成本的方案，但卻使得真正的用戶陷入了困境。“其中，最糟糕的一個例子便是超市的自助結賬系統。您不能只是告訴用戶說’您現在可以自行照顧自己，自行結賬了’。該公司自認為這方面做得最好的地方便是建立了學習圈，并將其視為用戶反饋過程的一部分，并提供給用戶關于如何使用該系統的視頻教程和在線支持。”她說。