摘要：讓我們來看一看一家企業組織采用多源外包或企業內部的IT服務所必須采用的相關必要的步驟吧。企業IT服務的如何最佳模式是什么：內部開發會是采用外包?

現如今，企業組織正在不斷重新評估他們所采用的以結果為導向的商業模式的IT采購來源。而內包模式則允許企業用戶能夠在其內部維持技術團隊或只采用一家大型、單一來源的供應商。

而通過利用市場競爭行為可能會使得企業用戶更具有適應性，其可以幫助企業降低成本，并充分利用相關的創新。

但根據市場調研機構Gartner公司于2014年發布的IT采購能力調研報告顯示，只有約11%的受訪者表示掌握了他們所在企業的采購方法。剩下的89%的受訪者則表示需要提高企業競爭力，并顯著提高成熟度，以便能夠成功的管理多源采購。

推動因素

關于企業IT，到底是采用內部部署還是外包模式，一直不斷的存在著爭議——企業用戶往往會基于節約成本的考慮等原因而選擇采用外包模式，隨后，他們又會很快發現，采用外包模式會讓他們失去了對于企業IT的控制權，從而使的企業用戶為此付出了沉重的代價。除此之外，許多企業的高管們目前正出于經濟、服務質量、響應速度和靈活性等各種方面的原因，還在進一步考慮將其許多傳統IT的外包服務轉回到企業內部。

隨著移動技術、虛擬化和云計算的迅猛發展，以及無處不在的“XX即服務”產品的推出——重新定義了企業的操作/資本支出，并直接動搖了企業的IT采購決策。同樣，隨著商業的發展，諸如資產的兼并和收購也會影響到IT企業的采購偏好。這些戰略性的業務變化都需要企業的IT部門制定好相應的計劃，并需要具備相應的工具來適應這些變化。

隨著更多的，小規模的供應商們開始提供基于開放標準和互聯網接入的商業化服務，多源采購的趨勢已經加快，導致采購交易的平均價格和時間均開始萎縮，但合同數量則急劇增加。

當一家企業組織將IT控制權從一家主導的外包商那里奪回時，其IT部門必須完成如下幾項任務：

· 通過虛擬化和混合云建立并運行企業自己的數據中心——這屬于IT服務管理的職責范圍;使用統一的內部指標管理多家供應商。聘用有經驗的和合格的IT采購人員，以維護長期的供應商關系;

· 進行性能測量和風險評估，以確定相關的投資是否物有所值。企業組織的IT部門需要定期審查其供應鏈，因為相關的技術和其他環境因素可能會破壞既定的程序;

· 保持對于市場上相關服務供應商市場的密切關注，以便能夠及時現有企業組織現有的表現不佳的供應商。

為了應對這些不斷出現的、并將長期存在的挑戰，企業的IT部門需要一個分析框架。最常用的服務管理的最佳實踐框架，包括兩個主要部分組成：

服務集成整合和管理(SIAM);

信息技術基礎架構庫(ITIL)V3。

當然，涉及到服務管理相關的其他框架可能同樣適用：應用程序服務庫(ASL)、CoBIT5 管理、ISO/IEC 20000、Agile、SSADM、RAD、CMMI、六西格瑪質量措施、TQM和Prince 2項目管理，但這些通常只是用于輔助SIAM或ITIL。

SIAM所面臨的挑戰

不同于ITIL V3(用于IT服務管理)， SIAM并不是一款正式的框架，還沒有建立起其自身的一套知識體系，部分原因是由于普遍缺乏已經發布的最佳實踐方案。這無疑為IT企業組織帶來了一定的挑戰。其中的風險包括系統和服務整合一體化之間的混亂、SIAM與設備和用戶的IT服務管理之間的混亂、無知的SIAM外包決策、和使用多個最佳供應商——從而導致巨大的管理開銷成本和端到端的服務管理難度。 SIAM既是一款模型，同時也是一款能夠管理企業內部應用程序，并能夠將應用程序遷移到云主機的功能。其被視為一種大型 IT企業組織能夠通過編譯(然后在企業內部分享)和共享最佳實踐方案及他們最成功的管理方法，來更好地管理和控制多源操作的方案。SIAM框架包括的完整生命周期服務，無論是在服務供給或是服務需求方面。一款SIAM的結構依賴于一套有著明確的責任范圍界限的工作實踐。

SIAM可以管理應用程序處理和存儲需求。借助云服務，企業通常會考慮采用現收現付模式的云服務，同時這些企業客戶又需要能夠實現規模化的縮放，以便能夠充分利用云服務。包括設置自動化的規模化縮放，例如由亞馬遜所提供的Amazon AWS EC2。并學習如何優化成本，及如何利用一個具有全面托管服務的服務水平的靈活性的優勢。

一套完整的由第三方開發的SIAM服務任務列表——尤其是畢馬威和ISG所開發的任務列表——是基于在服務提供商及ICT服務的用戶之間提供清晰和簡潔的界面的能力,和相關的組織合同。這些可能包括:

· 核心服務、管理和工具的集成整合;

· 服務臺;IT信息安全保障支持;

· 服務轉型規劃和支持;

· 服務知識管理;

· 服務/供應商保證;

· 服務驗證和測試;

· 改造設計和更改服務有關的SIAM服務模型。

由包括諸如埃森哲、凱捷、CSC、Atos公司、TCS、惠普和IBM等系統集成商所提供的SIAM服務可以被分解為服務元素，而這些元素可以根據企業用戶的具體需求單獨采購或交付。

芬蘭供應商Sofigate公司為SIAM提供了一個開放的方法。該公司在2015年推出了一款開源的SIAM模型，重點支持管理服務通過標準化的流程和工具進行集成整合。從那時起，Atos、CGI、Cognizant、Elisa Appelsiini、Enfo、富士通、HCL、L&T Infotech、Sonera公司、Tech Mahindra、Tieto和Wipro均已經加入了Sofigate公司的SIAM系統。

ITIL V3的貢獻

ITIL V3包含35組非規范的最佳實踐方案，如e-competence框架和投資組合的管理。企業用戶的IT部門可以從埃森哲、IBM Emptoris/Procurement、Atos、凱捷、TCS、Cognizant和CGI等系統集成商那里選擇適合于他們的部分。

合同管理

更精細的服務管理系統——如合同管理系統(ITIL中的e-competence框架)更適合于中等規模的公司，而包括諸如SAP Ariba、Agilsoft、Concord、Novatus、Gimmal和GEP在內的數百家供應商均提供這方面的服務。合同管理軟件自動創建，跟蹤和監控合同協議。這使得企業組織能夠在整個企業范圍內共享合同文件，實施自上而下的控制，并監控合同的狀態，關鍵日期和相關人員的責任。

供應商管理

供應商管理發揮著相當關鍵的作用。這包括對于第三方以及內部供應商以及對于他們所提供的服務的管理。其目的是為了確保服務的質量、一致性和物有所值。在ITIL V3中，供應商管理是服務設計過程的一部分，以便能夠更好的融入到服務生命周期。

供應商關系管理是在一個供應商及合同數據庫(SCD)中實施的，如Enlighta ITIL套件，以確保實施企業供應商管理策略的一致的效率和有效性。在一個理想的情況下，SCD是整體配置管理系統的一部分，而統一的信息訪問庫來自諸如Attivio、Search Technologies和BA Insight等供應商，其擴展了微軟SharePoint和快速搜索的核心能力。存儲在這些存儲庫中的數據應保存合同的詳細信息，包括合同的期限、供應商提供了哪些服務及任何相關的配置項。

中小企業的方法

在這種情況下，企業的規模是很重要的。對于某些小型企業而言(例如員工數量少于200人的企業)，這樣的框架太大了，這會導致小型企業在最佳實踐方面的開銷往往超過了其所能獲得的好處。將精力花在建立和運行內部控制的方法可能要比給予企業客戶他們所想要的更好。相反，有效使用基于商品化標準的IT應該意味著集成和支持相關的需求要比管理更為勞動密集型系統的繁重程度要少得多。

一些中小企業選擇采用一個中間，有一個第三方服務集成如edifit管理中小企業的IT供應商的分層方法。其他的企業可能在不同的服務領域采用一種塔式采購模式——桌面臺式機、應用程序、主機和網絡等領域。每一個塔可以有一個領先的供應商，有指定的戰略合作伙伴管理整個集團，并負責從早期規劃到實施部署，監督和支持服務等責任。其有效地擴展了諸如惠普和凱捷等第三方服務集成商的角色作用，讓他們長期承擔更多的日常管理工作。除了提高服務質量，其增加了系統集成商的風險管理技能，并擴大了對市場的掃描，以發現具有創新能力的供應商。

物聯網——新的進入者

現如今，已經有很多設備和應用程序進入企業服務管理范圍了。而最大的挑戰無疑是物聯網(IoT)的服務管理。伴隨著持續的虛擬化，我們對于“什么是服務”的整個的理解將面臨一個重大的挑戰。下一代服務管理必須包括將物聯網系統作為消費者服務。最佳實踐方案將需要支持這種全新的和大規模的支持請求。這將從本質上不同于那些開發用以支持經典的SIAM的交互。最佳實踐需要以堅實的交換操作經驗為基礎，所以，未來致力于SIAM和ITIL方面，會有很多工作的擺在我們面前。

信息技術基礎架構庫V3 SCD的基本要素

ITIL V3 SCD的要求：

識別業務需求。制定一套需求方案，通過有文檔記錄的一套戰略和政策提供協議，并最終制定一套業務案例;

針對相關業務領域和及其重要性的供應商和合同進行分類;

評估現有的和潛在的供應商。這需要根據企業自身的需求參考和評估供應商的能力，同時也需要評估潛在的供應商的財務可行性和魯棒性。利用變更管理的過程引入新的供應商到SCD是相當關鍵的。其他服務管理流程，如IT服務連續性管理(ITSCM)、可用性管理和信息安全管理都將對新的供應商的能力及其所提供的服務產生興趣;

管理供應商和合同的性能。通常情況下，這是在操作層面上執行的，基于服務水平協議(SLA)、服務管理政策和流程，由一個適當的服務水平的報告制度所支持的。供應商的性能也需要度量，而如果供應商表現不佳也需要采取適當的行動來管理。供應商需要提供企業用戶業務所需要的服務，如果業務需求改變，那么供應商將需要相應的改變其所提供的服務;

更新/終止合同。這是一個戰略功能，需要對現有的合同、以其未來業務模式變化的相關性進行審查。如果不再需要供應商，需要從企業財務和運營的角度來對相關的影響進行一個準確的評估。