企業在經營活動中怎樣防止客戶叛離呢?要了解如何防止客戶叛離，我們必須先知道為什么客戶會叛離。我們先來分析客戶叛離的原因。而根據經驗來看，通常情況下，客戶叛離的原因主要有兩大方面：

第一方面：不可控因素。包括客戶業務發生收縮或者擴張、客戶突然遭遇重大意外事故倒閉等等。其中客戶的業務收縮主要是由于客戶的經營方向調整、經營范圍縮小或由于經營的原因而出售部分企業，導致客戶對原來的產品需求減少或不再需求;而業務擴張主要是由于客戶直接進入企業所在的上游領域，成為企業競爭對手，而與企業終止業務往來。

第二方面：可控因素。包括競爭對手的進攻、企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求、客戶的投訴和問題得不到解決等等。其中競爭對手的進攻主要表現在：競爭對手利用更低的價格、更好的產品、更優質的服務，利用強大的宣傳推廣攻勢，利用商業賄賂等等各種競爭手段進攻、贏得客戶。企業提供的產品或服務不能滿足客戶的需求主要表現在企業研發力量薄弱，自身產品發展跟不上客戶需求的發展?？蛻舻耐对V和問題得不到解決主要表現在渠道沖突、售后服務、產品質量等等系列問題發生后，企業沒有及時采取有效的解決方式給予解決，令問題一直懸而未決，導致客戶叛離。

以上這兩個方面的原因在企業的客戶經營中比較常見，而由于第一方面：不可控因素的發生是不可預料和不可逆轉的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發客戶叛離?

仔細研究大客戶的叛離過程，我們會發現：其實說到底，大客戶的叛離就是一個大客戶對企業提供的產品或服務不滿，從而由開始的忠誠到后來的背叛的轉變過程。因此，企業要想盡可能的防止大客戶叛離，最有效的途徑還是低成本使用租用型CRM，不斷提高大客戶對企業產品或服務的滿意度，從而形成牢固的消費忠誠度。

本文以月租型XToolsCRM為例，描述利用銷售管理軟件如何防止客戶叛離。

一、利用CRM工具定期和不定期的和客戶溝通

快捷找到客戶的聯系方式，包括固定電話、手機、郵件、QQ、MSN等，是CRM能夠實現的，通過互聯網發送手機短信息、QQ信息、郵件等聯系客戶成為與客戶溝通的主要途徑。通過互聯網登陸CRM帳號使用的租用軟件天生具有這種優勢。

與客戶始終保持深度溝通。根據專家了解的很多客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業與客戶之間的溝通不夠。由此可以看出，與客戶保持溝通、特別是深度溝通的重要性。

二、利用CRM工具保障項目質量、產品質量、服務質量

對于客戶的需求、投訴等需要原始地記錄下來，客戶服務人員需要對客戶所有的投訴和需求做統一的記錄，XToolsCRM能夠對客戶的投訴、需求進行分類，并對需要處理的事件進行追蹤。

《哈佛商業評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。另一項調查表明：一個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向;爭取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

競爭加大了贏得新客戶的難度和成本，使越來越多的企業轉向保持老客戶。把營銷重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業也能夠實現大部分的盈利目標。因此，客戶關系管理(CRM)的策略主要在于維系現有客戶，而不是一味地爭取新客戶。要讓客戶感到重新找供應商的冒險性，而忠誠于你的產品。

利用CRM快速準確處理客戶的需求和投訴，提高服務質量成為防止客戶叛離的主要方法。

三、利用CRM工具留住高價值的客戶

“80/20定律”表明，公司80%的銷售收入源于20%的客戶，留住這些高價值的鉑金客戶可以使公司獲得高收益。首先我們需要通過CRM統計出公司的那20%的客戶是誰，有很多的企業并不知道這些客戶是誰，CRM能夠提供一個方向;讓客戶服務工作的投入產出比最高。

客戶的觀點是：可以長期合作的供應商應該具備四個最基本的條件，有良好的產品質量;有滿意的服務質量;交貨及時、足量(包括緊急需要時)，物流順暢;產品或服務的價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手，這給企業提供一個可能成為評估客戶滿意度的標準項。

因此，公司要永續發展，就必須樹立一個永續經營的理念，與“顧客”建立起連續不斷的永久的客戶關系，培育具有長期性和忠誠度潛力的員工和客戶，擁有長期客戶和長期員工，將是公司永續經營的動力和保證。

如何利用CRM軟件等改善企業與客戶之間的關系，構建一種新型的管理機制，建立和維護顧客關系、提高顧客忠誠度并使之最大化，已經成為眾多公司最為關注的問題。而如何快捷、低成本、低風險實施這種新的機制，通過互聯網使用月租型CRM成為眾多企業的選擇。