早在2014年12月，IDC就預測基于SaaS的全球企業應用軟件市場規模將在2018年達到508億美元，其中的第一大SaaS軟件品類就是CRM客戶關系管理。IDC預測到2018年，全球CRM SaaS軟件的市場規模將達198億美元，年復合增長率達19.6%。與此同時，本地安裝部署的CRM軟件將持續下降，在2018年達到121億美元的全球市場規模。

另一家市場調查公司Gartner也對CRM SaaS軟件市場持相似觀點。隨著越來越多的企業用戶正從本地部署向云端遷移，SaaS版的CRM軟件已經成為CRM的主流形態。移動設備成為了CRM數據的入口，即越來越多的用戶在手機和平板上使用CRM軟件。據Gartner預測，到2017年將有65%的公司在智能手機上使用CRM軟件。

在國內，CRM SaaS是最早發展起來的B2B創業方向，也是獲得VC最多關注與投資的創業領域。在ToB與ToC兩大方向上分別有銷售易與六度人和為代表，在銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化與商業智能等四大CRM主流模塊方面，也有大量創業公司涌入。2016年4月，銷售易與六度人和都分別進行了重大產品更新，接下來CRM SaaS還有哪些看點？

ToC方向強勢崛起

在企業級SaaS軟件開發策略方面，一直有ToB和ToC之爭。所謂ToC即針對小企業甚至是個人商戶，所謂ToB即針對大中型企業。針對小企業的SaaS軟件以模塊化、簡單化和標準化為導向，而針對大中企業的SaaS軟件則提供大量的定制化開發與集成。

易觀智庫在《中國企業級SaaS市場年度綜合報告2015》中指出，2014年企業最關注的SaaS軟件問題是數據安全，而到2015年則轉移到SaaS軟件是否能跟上企業業務流程的變化。這是因為企業更加注重解決業務問題，一旦SaaS軟件開發商的定制化開發能力很強，就會產生非常強的用戶粘性。因此，國內企業級SaaS的主流觀點，一度傾向于大企業市場。

反過來，對于小企業甚至是個體用戶來說，業務流程非常簡單、直接、明了，用戶的業務痛點很明確，如果能緊緊抓住用戶痛點來開發和維護SaaS軟件的話，也能有很好的效益。而這也正是SaaS軟件起源最初始的意圖，用小而美的模塊化、標準化SaaS軟件滿足絕大多數小企業的需求。

六度人和提出了SCRM （社交化客戶關系管理）理念，并推出旗下EC產品線專業版，提供客戶互動連接模塊、商機運營模塊、商業智慧模塊、銷售管理模塊等在內的SCRM功能。EC通過八大連接器深度整合了包括QQ、微信、郵件、短信、座機、手機、面談等多觸點社交渠道，在不改變客戶使用習慣的前提下，實現360度營銷。

六度人和在2011年獲得騰訊戰略投資，進入企業級SaaS市場，2012年發布EC CRM產品并與騰訊QQ互聯互通。2014年，六度人和獲得用友戰略投資。2016年在騰訊正式發布微信企業版1.0之后的第二天，六度人和就發布了新一代SCRM產品。顯然，六度人和可整合騰訊社交平臺的強勢資源優勢，以及用友在中小企業市場的用戶資源，完成社交紅利向企業市場轉移的過程。自微信企業試用版以來，相繼有八百客、任我行、暢捷通等與之合作。

過去，企業級SaaS軟件傾向于服務大中型企業，主要是因為缺乏像微信企業版、阿里釘釘這樣的入口級大型企業社交平臺。只要面向小企業和個人商戶的ToC類SaaS軟件產品打磨地細致、功能全面、簡單易用，那么隨著企業社交平臺的崛起，勢必迎來一波發展高潮。

PaaS平臺化成ToB大趨勢

隨著ToB類SaaS軟件在過去幾年的發展，在細分領域中的領頭羊式SaaS軟件走向PaaS化已經成為一個必然的趨勢。這是因為大型企業用戶往往要求大量定制化的功能和模塊，而且隨著企業業務的發展，業務邏輯和流程也在不斷變化，如果僅依靠某一家SaaS企業的力量，則難以滿足企業用戶的所有需求。

對于細分領域中的領頭羊式SaaS軟件來說，發展PaaS平臺有兩大目標：一是引進行業中更多的軟件開發供應商，從而滿足企業用戶不斷變化的功能和開發需求；二是把自己變成一個行業云平臺，以類似Salesforce的形式，集成同領域沒有PaaS能力的SaaS軟件，最終形成完整的CRM SaaS生態產品體系。

2016年4月20日，銷售易宣布獲得C+輪融資一億元人民幣，同時也推出銷售易旗艦版產品和PaaS平臺。自2011年成立以來，銷售易已經在SaaS領域打拼了5年。此次推出PaaS平臺，更重要的是銷售易認為下一代CRM的創新，在于連接客戶、連接合作伙伴、連接內部員工以及連接產品——這個觀點顯然更符合大型企業的銷售管理和業務流程需求。

銷售易PaaS平臺，一方面把標準CRM軟件的業務模式、實體、工作流等全部微服務化，形成可直接調用的功能模塊；另一方面還推出了一套Open API，讓SaaS版CRM可以方便地與企業內部的ERP、OA、財務等系統進行集成，實現訂單推送、項目預算預警、費用報銷等跨系統需求。

除了滿足個性化的企業需求和建立更為完整的CRM SaaS生態產品體系外，銷售易在PaaS平臺基礎上即將推出行業版本，用以覆蓋個性化非常強的垂直行業。行業解決方案本身也是傳統CRM軟件廠商常用的產品分類、管理與銷售的方法，大型CRM廠商如微軟、SAP、Oracle等都有針對行業的解決方案，以批量開發、批量銷售和批量服務的方式提高軟件盈利能力。

下一程：重新定義CRM

事實上，從傳統CRM軟件廠商開始，對CRM客戶關系管理就沒有明確的定義和分類。IDC與Gartner在CRM定義和分類方面，也有各自不同的觀點和看法。傳統觀點把CRM分為渠道型、操作型、分析型和協同型，具體如何實現每一種類型，不同的軟件商有不同思路，常見的模塊有銷售自動化、營銷自動化、客戶服務自動化、商業智能、商業協同等。

傳統觀點下，CRM分為ToB企業CRM和ToC企業CRM兩大類，因為這兩類企業對于客戶關系管理有著不同的需求，客戶關系管理流程也大相徑庭。在美國，SAP、微軟、Oracle、IBM是傳統的CRM軟件商代表，Salesforce是SaaS版CRM軟件商代表，這五家都是巨無霸型企業，不僅產品功能大而全，而且也發展了非常豐富的生態體系。

今天的CRM SaaS軟件在很大程度上是沿襲傳統CRM的觀點和思路。即使是Salesforce，由于這家公司成立于1999年，創始人出自Oracle并熟知Siebel，因此Salesforce也沒有對傳統CRM思想做出重大改變。更為重要的是，歐美市場沒有發達的互聯網產業和龐大的互聯網用戶，這導致下一代CRM思想很難在歐美市場誕生。

而站在2016年的中國市場，這是一個充滿了想象力，并且可以重新定義任何一個產品品類的地方，因為這個時代賦予了中國市場完全不一樣的商業環境。根據eMarketer預測，中國智能手機用戶數量將持續高速成長，到 2018 年智能手機用戶數量將超過7億。云服務和即開即用的續費模式也逐漸被中國ToC用戶和廣大企業客戶廣泛接受和采用，而以微信、QQ主導的社交媒體爆發更形成了全世界獨有現象。

這樣一個獨特的商業環境，能否產生完全不一樣的CRM思想與方法論呢？完全有可能。特別是隨著人工智能、大數據和中國獨有的“互聯網+”的發展，中國的傳統經濟與互聯網經濟正在大規模對接，這些都為新CRM思想的誕生，準備了與以往不同的實驗環境。過去是“連接客戶、連接生意”，未來有可能是“改變連接、改變生意”。

除了針對中大型企業用戶外，銷售易也在開發面向中小企業的SaaS CRM版本，把過去5年沉淀下來的CRM SaaS功能模塊進行微服務化，即將針對阿里釘釘和騰訊微信這樣的平臺推出全免費版本。全免費版CRM的出現，或者是改變連接的一種方式。

那么，是否還有其它顛覆性的CRM思想？銷售自動化領域的銷售易和六度人和、客戶自動化領域的智齒客服和美洽、營銷自動化領域的紅圈營銷和時趣、協同商業領域的紛享銷客和今目標、商業智能領域的Everstring等都是CRM SaaS創業的第一波趕潮者，接下來他們之間能否融合而產生新的思想？又或者是IBM Watson這樣的認知計算能為CRM帶來新思路？

在兩大方向中選擇了各自的路徑后，接下來走在企業級SaaS創業前沿的CRM SaaS創業者們，有可能為B2B創業帶來顛覆性的思路。這，或許才是中國軟件業彎道超車的真正機遇。