什么是CRM?

CRM的英文全稱為Customer Relationship Management，通常譯為“客戶關系管理”，最早誕生于美國，由Gartner Group首先提出CRM這個概念的：“CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為，以及實施以客戶為中心地業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度”。簡言之，CRM是企業的一種經營戰略，企業依靠CRM來贏得客戶、留存客戶、以及提升客戶滿意度。

CRM演進史

CRM自誕生之日起，在前沿技術的驅動下，前后經歷三次重大演進。

第一代CRM：CRM套裝軟件

本地部署模式，以流程管控為中心，代表企業Siebel

時間：

上世紀90年代初—20世紀中后期

背景：

上世紀80年代，為管理Oracle內部銷售業務，Tom Siebel開發出首套代號為“綠洲”的銷售管理系統，這就是歷史上第一款真正意義上的CRM系統。Tom Siebel因看好CRM軟件的發展前景，離開Oracle公司，并于1993年創立了Siebel公司，該公司快速成長為業內的企業管理軟件巨頭。而與其同一時代的SAP公司，也研發出了SAP R/3等CRM產品。而后，在1999年，Gartner在全球首次正式提出CRM的概念。

CRM誕生之初，是為管理企業內部銷售業務而開發，其目的是利用信息技術協調企業與客戶之間在銷售、營銷、服務上的交互，通過對企業業務流程的全面管理來提升銷售業績、縮短銷售周期、降低銷售成本，以及提升客戶滿意度、價值和盈利性。

特點：

采用本地部署的方式，規范企業業務流程，將企業業務流程模塊化，實現銷售全流程的自動化。傳統CRM，以流程管控為中心，創建銷售過程考核機制，之后慢慢覆蓋到營銷、銷售、服務等CRM各環節。這一時期的CRM，由于采用本地部署模式，需要大規模地采購相應軟硬件及IT服務，在前期進入成本、實施風險和后期運維成本上，都有較大弊端，且系統相對復雜、企業員工使用上存在一定操作難度。Gartner、Forrester等咨詢機構在2000年初進行的客戶調研揭示：超過55%的CRM項目沒有達到客戶預期。

意義：

銷售自動化（SFA）理念與技術應用的先行者，對企業銷售管理能力的提升、幫助企業實現業務流程自動化具有重大意義。

關鍵詞：

SFA開創者與踐行者；本地部署；自動化；流程管控；LTC (Leads to Cash, 從線索到現金的銷售全流程)

第二代CRM：Web CRM

典型的云部署模式，以SFA為核心，代表企業Salesforce

時間：

20世紀末—2010年前后

背景：

Mark Bennioff清楚地認識到傳統CRM存在的問題，采用分散式運算模式的企業對于底層架構的投入與日俱增，長期的系統建設、高額的運維成本、復雜系統造成用戶使用難度進一步提高。Mark Bennioff希望設計一款通過互聯網交付的CRM軟件，并創建了Salesforce，拉開SaaS CRM時代的大幕。

隨著互聯網Web1.0技術的發展，基于云端的基礎架構開始出現，為應用系統部署和運維提供了強大的技術支撐。Web CRM，由于是云端架構，較好的解決了跨區域系統的互聯互通，減輕了企業在資產購置和運維的成本投入、減少了開發部署周期。其目的是通過對企業客戶關系管理全流程進行自動化管理，實現內部資源的最優分配、以及投入產出比最優化。

特點：

采用云端CRM部署方式，企業掌握高可訪問性的數據庫，實現快速部署、易于擴展； SaaS CRM的研發模式不是傳統的瀑布模型，而是快速開發和迭代的模式，用戶可以快速部署并及時體驗到最新的產品功能，只需按月繳納訂閱費即可。以流程自動化為基礎，將SFA的理念與應用推向新高度。這一時代的CRM以更低的整體成本、更快的安裝部署，徹底改變了企業管理軟件的格局。

意義：

以SFA和業務流程自動化為核心，實現企業級復雜應用系統的快速開發、快速部署，將CRM帶入云時代，是CRM演進史的巨大轉折點。

關鍵詞：

SFA推動者；云端部署； Web CRM；跨區域互聯互通；LTC/銷售全流程

第三代CRM：移動CRM

融合云、移動、社交、大數據等前沿技術，以客戶為中心，代表企業銷售易

時間：

2011年—至今

背景：

全球經濟開始經歷經濟轉型期，越來越多的企業希望憑借前沿技術實現自身的戰略轉型和核心競爭力的構建。以此同時，云計算、社交、移動和大數據技術在這一時期開始突飛猛進，移動CRM正是誕生于這一時代。移動CRM開始深入不同行業、不同企業的實際業務流程，以易用性、交互性、靈活性、智能化為企業實現CRM全流程自動化，幫助企業重構核心競爭力、實現數字化轉型。

特點：

1.移動端SaaS模式，以客戶為中心，使得企業與用戶之間的交互變得更為便捷、高效，并極大的提升了用戶體驗；移動CRM相較于第二代CRM，由于社交技術和移動技術的應用，在易用性上更是有了極大提高，移動CRM既可以在PC上使用，也可以隨時隨地通過智能手機進行操作，符合當今時代移動化、碎片化的趨勢。并具備許多Web CRM難以利用的特性：如地理位置、語音文字互轉、實時拍照、掃描、即時通訊與審批等。

2.移動CRM，完美實現將SaaS和PaaS功能集于一身，為企業實現個性化訴求提供了強有力的技術支撐；與前兩代CRM相比較，移動CRM在業務流程改造方面進一步強化了用戶體驗，解決了異構系統數據同步問題，更好地支撐了企業業務在移動端的實現與拓展；通過工作流、界面設計器、開放API、自定義應用、移動PaaS等，還為企業不同角色、不同部門提供更為靈活、易用、符合特定業務流程的專屬CRM。

3.智能化的移動CRM。大數據、人工智能和科學算法的應用，使得CRM對于企業業務的支撐，上升到新高度。開創性地為企業解決多渠道線索甄別、科學實現資源分配、快速獲得優質客戶、優化銷售運營與管理。改變企業決策支持僅依賴內部信息的局面，首次打破了數據獲取邊界，幫助企業實現與外部數據的交互與充分挖掘。

意義：

不僅強化了CRM業務流程各環節的用戶體驗，更將社交和移動的功能特性融入CRM產品。移動CRM，第一次將CRM從企業管理軟件時代帶入到智能化時代，以客戶為中心，為企業實現真正意義上的內外部交互，在CRM演進史上具有開創性的意義。