前言：作為國(guó)內(nèi)最領(lǐng)先的中小企業(yè)管理軟件，我們已經(jīng)累計(jì)為近三萬(wàn)企業(yè)提供服務(wù)。各種中小微企業(yè)的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)，阻礙因素，甚至日常問(wèn)題，多有沉淀和積累。希望把梗概分享給老板們，或有共鳴，或有啟發(fā)。

適讀人群：企業(yè)的管理者，決策人，傳統(tǒng)意義上的Boss，老板，創(chuàng)新意義上的精神領(lǐng)袖，帶頭大哥

全局制勝

老板和企業(yè)中其他人不同，是營(yíng)銷(xiāo)靈魂之所系：既要對(duì)企業(yè)異常事務(wù)有終結(jié)能力，又要把控全局。而大多數(shù)小微企業(yè)正處在發(fā)展階段，雖然有了一定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，但是競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)依舊很大，自身資源不夠，資本單薄;以致于很多老板常常陷于日常業(yè)務(wù)，無(wú)法抽身。老板之所以是老板，在于肩負(fù)企業(yè)全責(zé)重任，這里的全責(zé)，并非全部，而是全局。作為企業(yè)的主心骨，老板的時(shí)間成本是最高的，講求效率的同時(shí)需要兼顧價(jià)值(即企業(yè)利潤(rùn))。可能你有值得信賴(lài)的下屬，但他們只能對(duì)自身的責(zé)權(quán)負(fù)責(zé)，很難擔(dān)當(dāng)把握全局的責(zé)任。企業(yè)的很多問(wèn)題，站在局部看，困難和矛盾重重;站在大局看，結(jié)論清晰明了。

說(shuō)回到CRM的選型問(wèn)題，企業(yè)需要的是一個(gè)優(yōu)選覆蓋更多部門(mén)和協(xié)作流程，幫助企業(yè)的各方面資源形成合力，促成業(yè)務(wù)增長(zhǎng)!而保守的CRM，僅僅是單純的客戶(hù)管理或銷(xiāo)售管理，很難在全局奏效。

XTools已經(jīng)為老板解決了這個(gè)問(wèn)題，其一：從公海管理市場(chǎng)活動(dòng)，到售前打單跟進(jìn)，簽約后的財(cái)務(wù)應(yīng)收管理和倉(cāng)庫(kù)的采購(gòu)發(fā)貨，全程業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)各部門(mén)資源，形成客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的良性循環(huán)。在強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)的今天，只憑借售前和客戶(hù)搞好關(guān)系，已經(jīng)很難在競(jìng)爭(zhēng)中求生。

其二：善用激勵(lì)可幫助老板最大化人才資源，XTools的薪資管理非常值得嘗試，自動(dòng)公式可以自動(dòng)調(diào)用人員業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如目標(biāo)完成百分比，超額百分比等，為更客觀公允的激勵(lì)提供解決方案。

其三：有些業(yè)務(wù)出身的老板對(duì)財(cái)務(wù)三大報(bào)表并不能完全參透，加之三大報(bào)表數(shù)據(jù)個(gè)別時(shí)候和實(shí)際發(fā)生值有時(shí)間差，流水賬成為最常用的控制收支的工具;XTools為Boss提供了電子流水賬，解決智能分析問(wèn)題，分組分析看分布，同比環(huán)比看趨勢(shì)!更容易開(kāi)源節(jié)流，為企業(yè)帶來(lái)盈利。

看透表面

在解決企業(yè)的問(wèn)題時(shí)，往往停留在表面，治標(biāo)不治本。舉例：銷(xiāo)售管理中經(jīng)常會(huì)遇到某些業(yè)務(wù)人員的簽約少，回款達(dá)不到平均值;這些人員在團(tuán)隊(duì)中被認(rèn)為是落后者，不被老板喜歡，在團(tuán)隊(duì)中也從不受重視。這時(shí)，會(huì)有些老板主觀認(rèn)為：有人做得好，有人做得不好，大家的機(jī)會(huì)均等，那就是積極性的問(wèn)題;而另一方面，落后的銷(xiāo)售信心缺失，不夠進(jìn)取，不夠拼!根據(jù)XTools十年輔助企業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)驗(yàn)，很多企業(yè)面對(duì)這一問(wèn)題時(shí)，只能通過(guò)“打雞血”的方式刺激心態(tài)，是解決不了問(wèn)題的!因?yàn)闆](méi)有人真正幫他們分析跟單過(guò)程，還原操作細(xì)節(jié)，直至找到其短板。我們見(jiàn)到過(guò)很多銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)非常熱心、細(xì)致，但就是因?yàn)檫^(guò)分遷就客戶(hù)，而不能在客戶(hù)猶豫購(gòu)買(mǎi)時(shí)幫助客戶(hù)下定決心，任由客戶(hù)拖延，導(dǎo)致“好心誤單”……此類(lèi)問(wèn)題多種多樣，絕非一味的激勵(lì)能夠解決，需要管理者透過(guò)問(wèn)題的表面發(fā)掘真正的原因。

誤區(qū)：有人說(shuō)中國(guó)不乏人才，不行就換更合適的人做銷(xiāo)售。我們并不建議老板抱有這種觀點(diǎn)，穩(wěn)定和富有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)保持持續(xù)增長(zhǎng)的重要依賴(lài)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員不僅具備良好的與客戶(hù)溝通和打單能力，更重要的是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的精通，并把這種經(jīng)驗(yàn)的積累變成為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，這才是銷(xiāo)售過(guò)程的雙贏局面。頻繁換人的團(tuán)隊(duì)，對(duì)企業(yè)帶來(lái)浪費(fèi)，對(duì)客戶(hù)帶來(lái)不信任。

要找到根本，解決表面問(wèn)題是人的直覺(jué)，XTools的軟件幫助用戶(hù)弱化主觀強(qiáng)勢(shì)的直覺(jué)，提供更多的客觀數(shù)據(jù)，幫助管理者找到銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售人員的弱項(xiàng)短板，針對(duì)性地加強(qiáng)訓(xùn)練，從能力層提升銷(xiāo)售。比如，售前打單過(guò)程，XTools會(huì)建議大單跟蹤或長(zhǎng)單跟蹤時(shí)，使用銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的階段、銷(xiāo)售漏斗、機(jī)會(huì)健康指標(biāo)(把握、預(yù)期、停留時(shí)間)來(lái)發(fā)現(xiàn)：哪些環(huán)節(jié)是丟單率最高的，那這些環(huán)節(jié)毫無(wú)疑問(wèn)存在問(wèn)題;哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶單最好，需要針對(duì)性設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)方案，為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供打單武器……正如MBA課程中的優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)步驟：重現(xiàn)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。XTools恰恰是最好的重現(xiàn)工具，從客戶(hù)第一次接洽開(kāi)始，全部的跟單行為、時(shí)間、方式、內(nèi)容，都被匯總在客戶(hù)視圖內(nèi)，幫助用戶(hù)回顧跟單過(guò)程，找到優(yōu)化節(jié)點(diǎn)。

XTools設(shè)計(jì)目標(biāo)，并不是為了讓每個(gè)一線員工都受到監(jiān)管，而是為他們提供一個(gè)展示自己的平臺(tái)，外化優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，幫助其在企業(yè)一邊工作，一邊成長(zhǎng)。中小企業(yè)有時(shí)綜合福利不如大企業(yè)，但是這份成長(zhǎng)的吸引力，卻是很多有抱負(fù)的年輕人無(wú)法拒絕的。

綜合布局

上面講到，綜合調(diào)動(dòng)企業(yè)資源的問(wèn)題。除了資源之外，團(tuán)隊(duì)協(xié)作打單的能力也是很多企業(yè)沒(méi)有開(kāi)發(fā)的“金礦”。企業(yè)銷(xiāo)售增長(zhǎng)慢或者有阻力時(shí)，很多老板首先想到的是抓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格管理，加壓或提升激勵(lì);這些方法可能有效一時(shí)，卻難以長(zhǎng)久。企業(yè)中除了銷(xiāo)售部還有市場(chǎng)、商務(wù)、行政、財(cái)務(wù)、生成、庫(kù)管、渠道、品推等部門(mén)，所有部門(mén)存在的理由都是為了企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。(這里的價(jià)值，廣義指為用戶(hù)和客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，狹義則指企業(yè)盈利能力)多數(shù)企業(yè)只有銷(xiāo)售部門(mén)肩負(fù)業(yè)務(wù)壓力，其它部門(mén)或漠不關(guān)心，或各掃門(mén)前雪;這種現(xiàn)象會(huì)讓銷(xiāo)售處于增長(zhǎng)壓力的企業(yè)老板抓狂!為什么?為什么只有銷(xiāo)售部和老板才為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)操心?

首先我們說(shuō)，這種現(xiàn)象很常見(jiàn)，即便是管理比較出色的企業(yè)，也經(jīng)常會(huì)遇到這些問(wèn)題;各部門(mén)職能劃分導(dǎo)致執(zhí)行者優(yōu)先關(guān)注本部門(mén)利益。關(guān)鍵問(wèn)題在于，我們是否可以統(tǒng)一用銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或銷(xiāo)售影響因素來(lái)衡量各部門(mén)工作情況;如果可以，則能把各部門(mén)的目標(biāo)整理到一條線，全員為銷(xiāo)售努力，提升每一個(gè)員工的銷(xiāo)售參與感，即使有壓力，也要做到壓力公平，責(zé)任分?jǐn)偂?/p>

舉例一：市場(chǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在很多企業(yè)有網(wǎng)絡(luò)推廣和地面推廣;市場(chǎng)部的活動(dòng)計(jì)劃、預(yù)期、預(yù)算，執(zhí)行情況和效果評(píng)估，都可以與后續(xù)帶來(lái)的客戶(hù)關(guān)聯(lián)起來(lái)，既看數(shù)量，更重視質(zhì)量。市場(chǎng)部如果關(guān)心活動(dòng)引來(lái)的線索是否在后期跟進(jìn)中簽約，就自然會(huì)想方設(shè)法提升活動(dòng)的有效性。

舉例二：倉(cāng)庫(kù)管理，很少有企業(yè)把倉(cāng)庫(kù)管理的目標(biāo)定義為：及時(shí)發(fā)貨、安全穩(wěn)妥交付客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)意度;一般多數(shù)只是把出入庫(kù)管好，不給公司帶來(lái)丟失和浪費(fèi)即可。所以倉(cāng)庫(kù)有時(shí)不愿意給一個(gè)客戶(hù)分批發(fā)貨，既麻煩成本也高，可能因?yàn)榈饶臣浧纷屢粋€(gè)客戶(hù)等些日子。庫(kù)管人員工作目的如果不是“我如何幫老板省錢(qián)”，而是“我如何讓客戶(hù)在收貨過(guò)程中更滿(mǎn)意”其行為就自然會(huì)發(fā)生變化，盡其力讓客戶(hù)早些收到貨物，并且會(huì)妥妥當(dāng)當(dāng)?shù)陌b，平平順順的運(yùn)輸。

由此可見(jiàn)，各個(gè)部門(mén)最終的存在價(jià)值本質(zhì)上都是為了提升銷(xiāo)售，達(dá)成越多的交易，企業(yè)帶給客戶(hù)的綜合價(jià)值越大，企業(yè)盈利越強(qiáng)。

為什么不用ERP?

XTools建議老板在推行軟件提升銷(xiāo)售時(shí)，要盡量選擇能夠多部門(mén)在同一平臺(tái)順利協(xié)作的軟件;可能會(huì)有老板認(rèn)為：那我為什么不選擇ERP呢?ERP就是全局協(xié)作企業(yè)資源的呀。對(duì)!ERP今天也不過(guò)時(shí)，特別是其資源協(xié)同的理念，是構(gòu)建高效運(yùn)作企業(yè)的基礎(chǔ)。但是：1.多數(shù)中小企業(yè)實(shí)施ERP過(guò)程復(fù)雜，代價(jià)過(guò)大，動(dòng)輒幾十萬(wàn)的投入2.ERP更傾向于簽約之后的優(yōu)化資源配置，而并不面對(duì)擴(kuò)大銷(xiāo)售。XTools卻不同，針對(duì)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)而設(shè)計(jì)，并涵蓋到企業(yè)的市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、庫(kù)管、客服、維修、銷(xiāo)售、行政等部門(mén);為中小企業(yè)提供一步到位的TotalSolution。

重返一線

目前管理者面對(duì)現(xiàn)狀大概歸為兩類(lèi)：“脫離一線”+“中層之殤”，隨著企業(yè)發(fā)展，老板不在直接面對(duì)一線，逐漸形成了老板-中層-基層的常見(jiàn)結(jié)構(gòu)。在企業(yè)超過(guò)30人以后，這種結(jié)構(gòu)常見(jiàn);XTools在很多這樣的企業(yè)里遇到一個(gè)問(wèn)題：基層的真實(shí)聲音傳不到老板耳朵里，老板的理念在基層執(zhí)行的也不到位。人數(shù)越多的企業(yè)，這個(gè)問(wèn)題越嚴(yán)重。是不是中層出了問(wèn)題?其實(shí)不然，老板在意的事情中層未必能發(fā)現(xiàn);老板傳達(dá)的內(nèi)容中層未必能吃透，有人講這是溝通的問(wèn)題，其實(shí)不是!老板和中層的思維差異從根本上講是難以消除的，中層管理者往往是業(yè)務(wù)的優(yōu)秀者提拔上來(lái)，不具備獨(dú)立運(yùn)作企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，掌握的資源源有限，所以看問(wèn)題和處理問(wèn)題的角度不可能和老板一樣。這是30-100人的企業(yè)通病，中層還不夠強(qiáng)，老板卻已經(jīng)被從一線隔離開(kāi)。如果老板不能及時(shí)重返一線，從一線傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音、用戶(hù)的抱怨，看不到一線員工遇到的實(shí)際問(wèn)題，不僅會(huì)錯(cuò)失發(fā)展良機(jī)，還可能忽視風(fēng)險(xiǎn)。XTools強(qiáng)烈建議老板，要抽出一定配額的時(shí)間放在一線，我們把這個(gè)工作叫做：重返一線的自我救贖。

怎么重返一線?花全部的時(shí)間在各個(gè)崗位走一遍是有效的方法，但不是智慧的方案。XTools建議您確定企業(yè)與客戶(hù)的：接觸點(diǎn)。所謂接觸點(diǎn)，指的是客戶(hù)在什么情況下會(huì)以什么方式接觸到企業(yè)的誰(shuí)。比如：客戶(hù)看到網(wǎng)絡(luò)推廣來(lái)電咨詢(xún)，接觸點(diǎn)需要分析：誰(shuí)接聽(tīng)的電話，溝通哪些問(wèn)題，客戶(hù)是否滿(mǎn)意，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)接觸點(diǎn)做的怎么樣?我們?cè)撊绾蝺?yōu)化?由此可知：接觸點(diǎn)分析法，能夠非常有效地狙擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果您的企業(yè)在每個(gè)接觸點(diǎn)都優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪怕一點(diǎn)點(diǎn)，搞定競(jìng)爭(zhēng)易如反掌。同時(shí)接觸點(diǎn)方法，幫助老板重新審視企業(yè)帶給客戶(hù)的感受，重新梳理一線工作的問(wèn)題和優(yōu)化。

XTools向您推薦集信功能：集信，集客戶(hù)通信之大成。包括：固話通話錄音，與客戶(hù)的手機(jī)短信往來(lái)，與客戶(hù)的手機(jī)通話單工錄音(安卓支持)，和客戶(hù)往來(lái)的郵件;除了上門(mén)拜訪，集信幾乎囊括了全部的客戶(hù)接觸點(diǎn)。老板并不需要在上班時(shí)間跟進(jìn)一線，完全可以利用碎片時(shí)間逐步通過(guò)接觸點(diǎn)回顧完成重返一線的工作。

全新對(duì)話

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)改善管理都集中于表面問(wèn)題的改善，而不是對(duì)基本問(wèn)題的重新思索。銷(xiāo)售管理“創(chuàng)新”多數(shù)著眼于成本控制和效率控制，其實(shí)這根本不是改革和創(chuàng)新，也不會(huì)帶來(lái)明顯的改變，只不過(guò)是一種更好或者僅僅不同的管理方式而已。真正的銷(xiāo)售管理創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)能帶來(lái)客戶(hù)和企業(yè)關(guān)系、老板和員工關(guān)系的根本變化，用管理的專(zhuān)業(yè)角度來(lái)說(shuō)，XTools建議您構(gòu)建更為平衡的、更為客觀的對(duì)話方式。這種全新的對(duì)話媒介替代了什么?

“唉，你今天怎么樣?有好客戶(hù)嗎?”

“還行，有兩個(gè)感覺(jué)可以”

“哪兩個(gè)……”

很熟悉吧，擠牙膏一樣的問(wèn)答是老板最反感的事情。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)有的人善于總結(jié)和向上表達(dá)，有的人則弱些;善于表達(dá)的人未必是企業(yè)的中堅(jiān)力量。作為老板，務(wù)必要用更客觀的方式發(fā)現(xiàn)企業(yè)里貢獻(xiàn)最大的員工，不要只是聽(tīng)，還要會(huì)看!看什么?CRM里的客觀數(shù)據(jù)。

XTools主張：CRM更應(yīng)該注重的是在銷(xiāo)售管理中，管理者和執(zhí)行者的對(duì)話方式。淺層次說(shuō)：日?qǐng)?bào)，待辦，銷(xiāo)售目標(biāo)和完成均屬于上下級(jí)之間的溝通協(xié)作方式。深層次看：客戶(hù)視圖，主觀評(píng)價(jià)，工作量排名，集信日志等也是一種嵌入業(yè)務(wù)的溝通方式?，F(xiàn)實(shí)世界的永久脆弱性與不確定性要求管理者在一定程度上做到耐心聆聽(tīng)、客觀評(píng)價(jià)、誠(chéng)信待人，并不帶有先入為主的偏見(jiàn)，這加速了淘汰傳統(tǒng)的指揮-控制行為方法。

著眼未來(lái)

老板要關(guān)注的不再是團(tuán)隊(duì)各種各樣的缺陷與不足，而是更關(guān)注團(tuán)隊(duì)自身的天賦、可能性以及潛力。這種轉(zhuǎn)變基于這樣一種信念，當(dāng)我們著眼于自身的能力與未來(lái)時(shí)，就能比停留在過(guò)去與當(dāng)下和過(guò)度關(guān)注哪里出了問(wèn)題創(chuàng)造更多的改變。XTools力勸老板：團(tuán)隊(duì)具有什么樣的價(jià)值，幾乎是由領(lǐng)袖決定的。您對(duì)CRM的選型是為了解決團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在一些問(wèn)題，還是為了普及客戶(hù)至上的思想，構(gòu)建新的對(duì)話方式?用現(xiàn)在流行的定義說(shuō)，這就是格局，所謂格局決定未來(lái)。

最近企業(yè)間流行的所謂互聯(lián)網(wǎng)思維，同樣強(qiáng)調(diào)的是思維方式的轉(zhuǎn)變。選型CRM簡(jiǎn)單一點(diǎn)看只是用了一套軟件，但是如果你選對(duì)了軟件，且愿意通過(guò)這個(gè)過(guò)程為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)一次提升的機(jī)遇，帶來(lái)的變革就會(huì)真正達(dá)到您的預(yù)期!