行業(yè)變革：垂直行業(yè)CRM漸火熱

責任編輯：黃心怡作者：Tim Wilson /PLU編譯 |來源：企業(yè)網(wǎng)D1Net 2014-05-07 13:58:17 本文摘自：企業(yè)網(wǎng)D1Net

企業(yè)網(wǎng)D1Net 5月8日訊

如今，眾多垂直行業(yè)的小眾CRM廠商正深刻地影響著CIO軟件市場，尤其是金融服務和生命科學領(lǐng)域。企業(yè)越來越重視CRM軟件，因此，CRM服務也正威脅著ERP這個企業(yè)最有價值的應用的地位。

Nucleus Research公司的研究開發(fā)部門副總裁麗貝卡威特曼稱：“CRM不再僅僅是銷售部門和營銷部門的專屬。比起過時的ERP應用，CRM顯然更加有用。”

如甲骨文、IBM及微軟這樣的行業(yè)巨頭也倍感壓力，它們紛紛收購細分行業(yè)的CRM廠商。除了收購外，這些財大氣粗的巨頭們似乎對這些廠商沒有太多的辦法。

威特曼說道：“盡管微軟已經(jīng)涉足CRM領(lǐng)域許久，但用例更多的是一些水平領(lǐng)域：即為用戶設置了行業(yè)最佳實踐模板，讓客戶專注于自己的業(yè)務上。為獲取更多市場份額，微軟未來將不斷的收購，就像IBM收購Silverpop那樣。”

CRM漸成利基市場

Veeva系統(tǒng)和Cegedim公司這兩家生命科學領(lǐng)域的CRM廠商接下來幾年將迎來黃金發(fā)展期。事實上，在農(nóng)業(yè)、采礦業(yè)等資源密集型行業(yè)上，垂直CRM廠商也將迎來良機。

Gartner分析師Ed湯姆森說道：“Salesforce.com和微軟都在各個領(lǐng)域內(nèi)擁有著很多合作伙伴-Veeva就是個最好的例子。Gartner對450家CRM廠商長期進行跟蹤研究，但我們認為，垂直市場CRM廠商數(shù)量超過900家。”

湯姆森舉了非盈利組織領(lǐng)域的CRM廠商Blackbaud以及一個內(nèi)含電信計費、公共事業(yè)應用的CRM產(chǎn)品為例。對于CRM產(chǎn)品，任何一個擁有具體的監(jiān)管環(huán)境的行業(yè)都存在著一個利基機會。

威特曼說：“重要的是要記住，CRM市場并沒有一個壟斷者；相反，每個客戶都能找到他們需要的解決方案。在功能上，Salesforce.com是領(lǐng)導者，而甲骨文也有足夠多的選擇理由。”

每個行業(yè)都有特定的適合自己的CRM解決方案。企業(yè)計劃部署CRM方案時，需要將功能需求放在首位。很顯然，萬金油式的解決方案并不是獲取最大價值的方式，特別是在今天這個不斷變化的市場。

湯姆森說：“全球化及市場的不斷變化正改變著每個行業(yè)。無論是成長型企業(yè)還是行業(yè)巨頭都需要對其做出應變。”

對此，Gartner預計，2014年CRM的增長率將趨近平穩(wěn)，市場總額將達239億美元---其中，49%來自基于云的CRM產(chǎn)品。2015年，Gartner預計，云部署將超過50%。其中，金融服務、醫(yī)療保健行業(yè)云CRM將迎來顯著的增長。

交叉領(lǐng)域CRM產(chǎn)品

有趣的是，當不同領(lǐng)域CRM產(chǎn)品相結(jié)合時，將產(chǎn)生更多的價值。這種混合方法可以創(chuàng)造單一行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)造不了的獨特的機會。

NexJ Systems（一家總部在多倫多的云CRM解決方案提供商）高級副總裁保羅德福里安特說：“我們發(fā)現(xiàn)，金融服務和醫(yī)療行業(yè)的交叉領(lǐng)域存在著一個令人興奮的機會。我們正計劃向財富客戶企業(yè)推出NexJ Connected Wellness來差異化服務。”

Connected Wellness是NexJ用來管理慢性疾病的軟件。實際上，該公司正打算向高價值金融服務客戶推出醫(yī)療保健方案。專家們也希望看到這類更多的跨行業(yè)CRM產(chǎn)品出現(xiàn)。

威特曼說：“對于云CRM行業(yè)，客戶流動是一個很好的消息。這是一個充分競爭的市場，像NexJ這樣擁有著明確的價值主張的企業(yè)甚至會對財大氣粗的廠商造成威脅。”

也就是說，像NexJ這樣的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)將依靠其獨特的產(chǎn)品在特定的市場上取得成功。

NexJ的德福里安特說：“我們公司的解決方案適合大型金融企業(yè)、保險行業(yè)以及醫(yī)療企業(yè)。這些行業(yè)對個性化的信息有著強烈的需求。他們往往有著需要靈活集成能力解決方案的復雜的技術(shù)基礎(chǔ)設施。”

云CRM的引爆點

對于CRM廠商來說，為大量不同的客戶提供可擴展解決方案是他們面臨的一大挑戰(zhàn)。企業(yè)需要為其客戶提供吸引和留住員工，同時提升客戶忠誠度的CRM服務。

威特曼說：“接下來幾個季度將發(fā)生一些非常有趣的事情。像Salesforce.com這樣的大型CRM制造商將繼續(xù)進行投資，并和合作伙伴一起提升金融行業(yè)等垂直市場的專業(yè)知識。”

此外，云技術(shù)也將在垂直市場CRM中獲得統(tǒng)治地位，即使這一天或許還需時日，但它總會到來。

威特曼說：“內(nèi)部部署的廠商依舊會存在。但顯然，他們已經(jīng)落伍了。當產(chǎn)業(yè)升級或者變革來臨時，他們將受到很大沖擊。”

短期內(nèi)，金融服務，電信，生命科學，消費品和IT服務領(lǐng)域依舊是CRM的最大消費者。

湯姆森說：“有些行業(yè)在CRM上的投資非常少，有些則相反。這種分化往往是由競爭壓力導致的。”

當然，凡事都有例外。湯姆森補充道，教育行業(yè)和政府在CRM領(lǐng)域投資非常少。然而，隨著客戶自助服務水平提高，這些情況都可能得到改變。