9月8日~11日，知名服務(wù)機(jī)器人品牌科沃斯在北京參加中國國際金融展，展示了其應(yīng)用在銀行領(lǐng)域的定制化公共服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品?？莆炙构卜?wù)機(jī)器人于2015年正式在銀行業(yè)落地商用，經(jīng)過一年多的發(fā)展，已有近1000臺機(jī)器人服務(wù)于全國各地銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并在國內(nèi)銀行業(yè)市場占比達(dá)到第一，包括為交通銀行研發(fā)設(shè)計了“嬌嬌”、為建設(shè)銀行定制了“小龍人”，以及在中國銀行、郵政儲蓄銀行、南京銀行、浙商銀行、農(nóng)商行等多家銀行實(shí)現(xiàn)了規(guī)?；瘧?yīng)用。

科沃斯為什么推出銀行機(jī)器人?

這款機(jī)器人產(chǎn)品之所以首先瞄準(zhǔn)金融/銀行市場，是因?yàn)榻鹑跇I(yè)人力成本已居行業(yè)之最，且逐年遞增，合理有效地控制人力成本成為行業(yè)剛需之一。同時，銀行業(yè)非常依賴終端服務(wù)，將定制的專業(yè)銀行服務(wù)機(jī)器人應(yīng)用在銀行以及其它金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)場合，不僅能緩解人力成本困擾，還能帶來意想之外的附加價值。

服務(wù)+機(jī)器人：匹配商業(yè)心理學(xué)的完美CP

機(jī)器人在銀行的應(yīng)用首先是將人形的機(jī)器人終端放置于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，協(xié)助并部分代替大堂經(jīng)理及其它人員的工作，主要為業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)答與引導(dǎo)類的服務(wù)。同時，作為銀行面向客戶的主要窗口，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也是銀行向客戶展示商品、交易商品以及獲取潛在客戶的主要線下平臺，例如，安排柜臺服務(wù)人員向辦理業(yè)務(wù)的顧客推薦信用卡及理財產(chǎn)品等。但這些傳統(tǒng)的方法存在明顯的弊端：柜臺服務(wù)人員對顧客的興趣、需求無從了解，只是盲目、機(jī)械地向顧客進(jìn)行商品推銷，不僅效率低下，而且容易招致顧客反感。

金融展科沃斯展臺

服務(wù)機(jī)器人卻恰巧能從基礎(chǔ)的商業(yè)心理學(xué)角度出發(fā)，解決這些問題：

①人形低齡設(shè)計，交流無壓迫。

科沃斯銀行機(jī)器人身高1.2米，聲音可愛、表情呆萌，低齡于成年人的擬人化外形設(shè)計能給銀行顧客帶來無壓迫感的親和交流。

②機(jī)器人元素吸引顧客主動交流。

機(jī)器人在當(dāng)下對多數(shù)普通人都具有神秘吸引力，因此，當(dāng)機(jī)器人出現(xiàn)在銀行營業(yè)廳時，幾乎人人都會主動靠近并迅速適應(yīng)與機(jī)器人的語言交流。

③人與機(jī)器無障礙交流更容易。

人們對陌生人有防御心理，對陌生人的商品推銷行為防御則更重，但對機(jī)器人，這種防御底線卻要薄弱地多，在這樣的心理和情緒氣氛中，銀行顧客與機(jī)器人之間很容易做到無障礙交流，機(jī)器人自然就能更了解顧客。

④會移動的機(jī)器人能主動制造交流機(jī)會。

與其它硬件服務(wù)設(shè)備不同，銀行機(jī)器人能夠自主移動與避障，在營業(yè)廳主動搜尋并靠近有服務(wù)需求的顧客，既可根據(jù)顧客需求向他提供服務(wù)與指導(dǎo)，也可酌情推介與之需求有關(guān)的銀行商品。

因此可見，機(jī)器人用于交互服務(wù)，是擁有天然優(yōu)勢的。

科沃斯機(jī)器人已為銀行實(shí)現(xiàn)了什么?

科沃斯銀行機(jī)器人進(jìn)入銀行領(lǐng)域一年多以來，已經(jīng)取得了卓越成績：前景可期的銷量、銀行用戶的高頻使用，而這些終究是因?yàn)闄C(jī)器人為銀行帶來了期待中的價值回報。

高達(dá)30%的營銷成功率

據(jù)統(tǒng)計，科沃斯銀行機(jī)器人平均每月可為銀行一個普通二線地級市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待30000多名顧客，為顧客提供面對面的業(yè)務(wù)咨詢與指導(dǎo)服務(wù)。在進(jìn)行接待工作時，機(jī)器人能夠主動向銀行顧客介紹銀行重點(diǎn)業(yè)務(wù)、推薦對顧客有益或顧客可能感興趣的銀行熱銷產(chǎn)品，而由于機(jī)器人產(chǎn)品形態(tài)帶給人們的好奇和親切，顧客往往對這類主動營銷行為并不反感。從科沃斯銀行機(jī)器人為銀行用戶生成的月度報告中可以看到，每月機(jī)器人總計實(shí)施推介工作7000次，成功2000余次，成功率高達(dá)30%左右。

除了通過主動營銷為銀行帶來的經(jīng)濟(jì)效益，機(jī)器人還能獨(dú)自幫助銀行顧客進(jìn)行一些程序化的業(yè)務(wù)辦理，如業(yè)務(wù)辦理窗口引導(dǎo)、排隊(duì)取號、貨幣匯率查詢等，平均每月成功辦理的業(yè)務(wù)量總計達(dá)300余次。此外，在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客還會經(jīng)常主動向機(jī)器人進(jìn)行咨詢，平均每月累計達(dá)2000多次，其中，存取款、辦卡、理財?shù)群诵臉I(yè)務(wù)超過50%。而對銀行來說，在這一次次顧客與機(jī)器人的交互中又潛伏著商機(jī)：顧客不習(xí)慣跟銀行大堂經(jīng)理攀談，但卻很樂意與機(jī)器人交流，交流的過程就是機(jī)器人為銀行了解顧客需求與興趣的過程，據(jù)此再向顧客開展產(chǎn)品營銷工作必然更有的放矢，營銷成功率自然更高。

自動、高效地記錄與管理數(shù)據(jù)

銀行機(jī)器人接待顧客每天都在產(chǎn)生大量的交互數(shù)據(jù)，通過機(jī)器人，銀行可以建立一個龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。2016年6月的一份數(shù)據(jù)報告顯示，科沃斯銀行機(jī)器人為一家銀行的10個分行/支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待了客戶2.9萬人左右，共產(chǎn)生90000多次人機(jī)交互，其中，與銀行核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的有效交互數(shù)據(jù)超過一半，這些交互數(shù)據(jù)都被銀行機(jī)器人的后端管理系統(tǒng)自動記錄了下來，并且，系統(tǒng)每天都對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行常規(guī)分析與處理，并生成月度、季度和年度數(shù)據(jù)報告。未來，這些數(shù)據(jù)的價值是巨大的：借助機(jī)器人系統(tǒng)，銀行能夠建立一個大數(shù)據(jù)云平臺，通過持續(xù)收集有效應(yīng)用數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析、處理，幫助銀行深入了解顧客需求，從而為他們提供更精準(zhǔn)的人性化服務(wù)。

　　價值背后的支撐——分工有序的科沃斯銀行機(jī)器人架構(gòu)

科沃斯作為服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)軍品牌，多年來在機(jī)器人的關(guān)鍵技術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了非常堅實(shí)的儲備，將這些領(lǐng)先技術(shù)和產(chǎn)品理念延伸至其它行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用，是科沃斯新時期的機(jī)器人理想。2013年，科沃斯立足于導(dǎo)引基礎(chǔ)訴求的公共服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品——旺寶正式問世，當(dāng)時，科沃斯就對這款機(jī)器人有了非常清晰地規(guī)劃：具備自主移動、緩沖避障等核心功能，并能向用戶自我推薦并提供導(dǎo)引服務(wù)，這款公共服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品也正是科沃斯銀行機(jī)器人的母體，該款機(jī)器人產(chǎn)品的研發(fā)工作立項(xiàng)后，明確了為它配置位于服務(wù)前端的機(jī)器人和位于服務(wù)后端的計算機(jī)管理平臺兩個環(huán)節(jié)，這兩個環(huán)節(jié)也是今天科沃斯銀行機(jī)器人的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)。

交互@機(jī)器人終端

機(jī)器人具有基本的語音/視覺識別和自動感知技術(shù)，在銀行營業(yè)廳，它可以自主運(yùn)動，與銀行顧客主動交互，并通過語音和圖像獲取銀行顧客的服務(wù)需求，再將需求實(shí)時傳輸至機(jī)器人“大腦”。

科沃斯銀行機(jī)器人配置在銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時主要承擔(dān)以下職能：

①當(dāng)顧客進(jìn)入或離開營業(yè)廳時，機(jī)器人可以主動迎客及送客，協(xié)助大堂經(jīng)理回答顧客問題、為顧客打印排隊(duì)碼號，起到引導(dǎo)分流的作用;

②在顧客排隊(duì)等候或休息時，機(jī)器人還可以推送二維碼、引導(dǎo)顧客下載銀行官方APP，為銀行獲客;

③可以利用顧客在銀行的碎片時間，主動推介金融服務(wù)和產(chǎn)品。

觀眾與科沃斯工作人員交流

數(shù)據(jù)管理@“大腦”云端

機(jī)器人“大腦”就是位于后端的計算機(jī)管理平臺，它負(fù)責(zé)對前端機(jī)器人提交的需求進(jìn)行判斷和處理。應(yīng)當(dāng)說，“大腦”是機(jī)器人的核心組成部分，機(jī)器人所有原始數(shù)據(jù)、關(guān)鍵技術(shù)模塊都位于這里。

在數(shù)據(jù)方面，由于銀行機(jī)器人為顧客能帶來完整的服務(wù)體驗(yàn)，因此人與機(jī)器之間交互量也非常龐大，平均每個銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月人機(jī)交互量約在1~2萬次左右，這就對機(jī)器人“大腦”的知識儲備和存儲空間提出了要求。對此，科沃斯銀行機(jī)器人一方面與銀行指定業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，這樣，機(jī)器人就能夠幫助銀行為客戶提供存取款、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的專業(yè)咨詢服務(wù)。另一方面，機(jī)器人“大腦”采用了云的架構(gòu)建設(shè)，以高效確保海量數(shù)據(jù)的交互及存儲。

在智能分析處理技術(shù)方面，人工智能自然是服務(wù)機(jī)器人未來發(fā)展的主要方向，因此，早在2014年科沃斯為公共服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)品在美國申請的發(fā)明專利書就可看到，這款機(jī)器人當(dāng)時就已經(jīng)從工作系統(tǒng)和原理上建立了完整的人工智能布局和設(shè)計構(gòu)想：前端機(jī)器人與顧客進(jìn)行交互、識別顧客信息;后端計算機(jī)平臺為顧客建立包含生物和生理屬性的個人ID、存儲人機(jī)交互數(shù)據(jù);機(jī)器人有效提取每一位顧客的興趣信息，并為顧客提供個性化的導(dǎo)引服務(wù);前端與后端之間數(shù)據(jù)即時、無縫互通。

科沃斯機(jī)器人2014年專利證書摘要

機(jī)器人的“哲學(xué)”：人工、智能，一個都不能少

科沃斯機(jī)器人的這份專利書描畫了機(jī)器人與人工智能的美好未來，但人工智能技術(shù)的發(fā)展卻是一條漫長的路，即使今天機(jī)器智能與學(xué)習(xí)能力可以在諸如圍棋等某一個狹窄領(lǐng)域打敗人類，但要讓機(jī)器人像人一樣萬能應(yīng)對各種復(fù)雜場景下的個性化交互是絕不可能的，這樣的高階人工智能我們可能還要再等待十幾、二十年甚至更久，即使這一天真的到來，機(jī)器人和人工智能也不可能完全脫離人類，在一套機(jī)器系統(tǒng)的管理中心，必然還會有人來進(jìn)行不同程度的管理與控制。

技術(shù)的發(fā)展需要等待時機(jī)，但用戶的服務(wù)需求是不能等待更不可能倒退的，何況像銀行這類用戶本身就對服務(wù)很依賴。因此，科沃斯對機(jī)器人產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計進(jìn)行了調(diào)整：第一階段推出上市型產(chǎn)品，在機(jī)器智能做不到的環(huán)節(jié)通過人工來補(bǔ)充和支撐?，F(xiàn)在的銀行機(jī)器人也是科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人的第一階段產(chǎn)品，機(jī)器人“大腦”也還不能完全獨(dú)立處理前端提交的各類需求，在這一環(huán)節(jié)的產(chǎn)品設(shè)計上，科沃斯為它配置了人工客服團(tuán)隊(duì)，并且，目前人工與機(jī)器人系統(tǒng)之間還處于強(qiáng)耦合時期，機(jī)器人還需較多地依賴人工操作，尤其是遇到顧客投訴、復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢以及非業(yè)務(wù)類社交服務(wù)等需求時。盡管如此，科沃斯銀行機(jī)器人至少在諸多關(guān)鍵技術(shù)的保障下實(shí)現(xiàn)了安全、高效的前端交互服務(wù)，并正在一步步通過技術(shù)革新提升機(jī)器人工作效率，同步實(shí)現(xiàn)1名人工客服對多臺機(jī)器人的工作輸出，有效解決了當(dāng)前用戶需求。

現(xiàn)在，銀行機(jī)器人已經(jīng)通過關(guān)鍵詞語音識別等人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了一部分機(jī)器人全自動服務(wù)，與此同時，在銀行業(yè)的耕耘也將為科沃斯機(jī)器人下階段的人工智能深度布局提供良好的應(yīng)用土壤，并對人工智能技術(shù)更實(shí)用、更有價值地服務(wù)用戶產(chǎn)生有益影響。

與傳統(tǒng)集成商合作，創(chuàng)新智慧銀行產(chǎn)業(yè)

產(chǎn)品與技術(shù)是科沃斯銀行機(jī)器人高效運(yùn)行的基石，而與市場、渠道的良好合作模式則是全面提升機(jī)器人價值空間的第二重保障，在這方面，科沃斯非常重視與產(chǎn)業(yè)鏈中已有角色的和諧共處。這之中，最具代表性的就是傳統(tǒng)的智慧銀行系統(tǒng)集成商，他們在銀行領(lǐng)域已經(jīng)有了多年的積淀，深知未來銀行業(yè)的發(fā)展方向和需求，科沃斯正在全面展開與他們的合作：將機(jī)器人集成在智慧銀行系統(tǒng)中，一方面代替人的部分工作，比如迎/送賓、初級業(yè)務(wù)咨詢等，另一方面代替機(jī)器的部分工作，例如為銀行顧客打印排隊(duì)號碼。通過這些應(yīng)用功能，科沃斯機(jī)器人和傳統(tǒng)系統(tǒng)集成商能夠一起構(gòu)建更專業(yè)、性價比更高的智慧銀行系統(tǒng)。

同時，對集成商而言，這也是一個全新的市場方向，在傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)領(lǐng)域競爭日益白熱化和同質(zhì)化的當(dāng)下，機(jī)器人的到來或?qū)⒋蟠筇嵘麄兊氖袌龈偁幜Α?/p>

總的來說，機(jī)器人是一款商品，在商業(yè)交易中產(chǎn)生正面價值是它最基本的屬性，無論再酷炫的技術(shù)、再遠(yuǎn)大的理想都首先要遵循這一商業(yè)法則。不僅在銀行業(yè)，科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人還面向零售、養(yǎng)老、政務(wù)等多個垂直行業(yè)開展應(yīng)用，并將始終如一地致力于為用戶提供有價值的專業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)。