對如今那些精通數字技術的消費者來說，“客戶就是上帝”這句老話從未像現在這樣一語中的。精通技術并且隨時聯網的消費者已經被太多的選擇寵壞。他們的期望值很高，并且希望得到卓越的服務和產品。如果個人需求得不到滿足，他們會毫不猶豫地轉身離去。

從金融服務領域來看，這種不斷變化的以客戶為中心的格局讓已經競爭激烈的環境變得更具挑戰性。找到新客戶并留住現有客戶比以往更難。對銀行來說，更令人擔憂的是顛覆性的新競爭對手的進入，以及對千禧一代未來會選擇無銀行的生活方式來獲取金融服務的預期。

千禧一代尋求與自己移動生活方式無縫連接的精妙而簡化的銀行體驗。任何過于復雜的東西都會被拒絕——只需點擊按鈕，他們就能讓世界知道自己不開心。

金融機構必須利用新數字時代的力量來做出回應，并提供高質量的客戶體驗。對那些改變太慢的金融機構來說，前景可能一片黯淡。

不只是口頭承諾

據Forrester Research 的數據顯示，幾乎所有公司都聲稱以客戶為中心——但很少有人全面遵守這一原則。Forrester針對所有行業所做的一份全球調查顯示，70%的企業領導認為客戶體驗非常關鍵。但是，不到三分之一的客戶體驗專業人士認為他們的公司在做業務決策時，始終能考慮到這一點。

金融機構不能淪為這一類公司。他們正處于競爭超級激烈的行業，多元化的企業機構正在擴張業務，與它們展開正面競爭。這些行動快速的競爭對手證明，傳統的實體銀行并不一定會成功。

金融機構必須與客戶互動，并建立情感上的聯系和忠誠度——否則就有可能把客戶拱手讓給那些能夠成功做到這一點的競爭對手。這意味著金融機構要變得對“以客戶為中心”孜孜以求。

把“以客戶為中心”作為IT戰略核心

在當今以客戶為中心的數字時代，成功的障礙可能是傳統IT系統，以及IT部門與這些領導客戶體驗的部門之間的脫節。這會導致嚴重的后果。

高管和IT專業人員之間要達成一個共識，學會說那些負責客戶體驗的專業人員的語言。

首席信息官不僅僅是招聘員工來維護IT系統那么簡單，他們必須考慮IT專業以外的技能，并考慮根據創造性和能力來雇傭專業人士，以便能夠在這個需要迅速行動的環境中做出貢獻。

該戰略的核心就是客戶互動。任何解決方案都必須首先發現客戶的真正訴求，并讓他們參與設計。通過消除猜測，為每個客戶提供更有價值、更加個性化的產品——“客戶個人細分”。

大數據分析和云計算等新技術讓這一切變得簡單很多，并且是優化客戶體驗的關鍵。金融機構應側重于：

善加利用采集到的大數據中的洞察，并使用客戶情報來交叉銷售和追加銷售。

利用分析功能來衡量客戶體驗，以評估和規劃新項目。

充分利用云的力量以確立快速響應，以及高成本效益的客戶聯系。

吸引并教育客戶更多關注銀行體驗的內容和方式，給予他們更高的控制權。

從客戶角度發現互動體驗，確保客戶滿意。

跟上互聯網客戶的步伐：10大黃金法則

據惠普研究員兼企業服務南太平洋區金融服務首席技術專家Daniel Biondi表示：要想滿足這些新的互聯網客戶的需求，金融服務提供商必須解決10大關鍵領域的問題。

1. 即時性——快者為王：互聯網迅速成為希望即時交付的新時代客戶的首選銷售渠道，其中包括金融服務提供商的即時分析以及決策。

2. 移動性——無處不在：數字生活無縫地融入那些使用移動互聯設備客戶的現實生活，金融機構應探索下一代應用，進一步提高這一功能。

3. 多渠道——隨時隨地、任何設備：客戶交互的核心必須是一致的互動方式，必須提供所有渠道隨時訪問的權限。

4. 簡潔性——對接受至關重要：簡潔和便捷是吸引那些對可感知背景、直觀的互聯網互動期待甚高的年輕客戶的關鍵元素。網站必須滿足他們對干凈明了的界面的需求。

5. 質量——不能容忍故障：普遍連接讓金融機構比以往更加注重高質量的產品和服務。那些無法做到的金融機構可能會在博客、微博和視頻分享網站上立即被曝光。

6. 個性化——了解每個客戶：把客戶當作個人——而不是大規模市場中無法辨認的一部分。這樣的公司將有很大優勢。這是下一個關鍵區別——個性化電子商務。

7. 安全性——建立客戶信任：個人和金融信息的安全性是建立客戶信任的基本要求。在數據共享時代，金融機構必須客服滿足這一個性化因素的技術挑戰。

8. 參與——主動消費者的出現：下一代客戶將期望有機會參與產品和服務開發，以確保其需求得到滿足。金融機構需要找到各種方式來管理這些期望值。

9. 可持續發展——環保意識：越來越多的客戶根據企業在Climate Counts等網站上環保記錄排名來做決策。這讓生態和商業價值鏈變得更加重要。

10. 集成——利用連接：利用信息技術無縫集成不相關的客戶信息，這是提供終極體驗看不見的驅動因素。

變革客戶體驗

金融機構請注意：他們必須以前所未有的方式注重客戶利益。未能把客戶體驗當作戰略目標和現實的金融機構將會被那些更高效地應對客戶互動的金融機構所淘汰。

要想獲得成功，必須從外向內注重IT業務，把它作為了解、衡量并持續改進和預測客戶體驗不可或缺的一部分。關鍵在于預測客戶需求，并以獨特、相關、令人滿意的方式靈活應對。

那些愿意通過面向客戶并輕松提供統一客戶體驗的IT戰略來把握機會的金融機構將成為贏家。