大數據、社交媒體、移動互聯等新技術趨勢正在推動銀行業業務模式變革，銀行用戶終端也正在向互聯網及移動轉移。銀行業希望通過收集和分析社交媒體當中大眾的言論，了解目標客戶的抱怨與贊譽、喜好和習慣，并以此為依據，做出相應的業務調整，推出新的金融產品與服務，從而吸引新的用戶，并增加現有客戶的滿意度，以實現業務增長的目標。
作為中國銀行業信息化長期的參與者與合作伙伴，IBM建議中國銀行業采取四大舉措進行以客戶為中心的業務轉型改革，包括發展輕型化的全渠道、跨渠道精準營銷、構建大數據的分析洞察能力和風險管理能力，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。
IBM大中華區副總裁金融服務事業部總經理王天義
IBM大中華區全球企業咨詢服務部副總裁及中國建設銀行客戶總經理佩雷拉
銀行業面臨的挑戰
“在過去一段時間，中國的經濟形勢在發生著很大的變化，銀行業越來越難提供差異化的服務，越來越難產生新的、更高額的利潤，也越來越難吸引新的客戶。此外，中國銀行業的競爭也非常激烈，競爭不僅僅來于同業的競爭，還是來自于一些非銀行類的企業也想提供銀行類的服務。比如，第三方支付公司正在通過多樣化、個性化的金融服務，吸納財富同時獲取大量客戶數據。”IBM大中華區全球企業咨詢服務部副總裁及中國建設銀行客戶總經理佩雷拉分析說，“并且，現在銀行的客戶在與銀行打交道的方式也在發生著不斷的變化，特別是隨著現在社交媒體技術的發展，客戶與銀行之間互動的方式與以前有了很大的不同。伴隨互聯網、社交媒體、移動終端設備的快速發展，互聯網經濟浪潮下銀行業正在發生系列變化，包括新技術帶來交互方式的改變，社會文化、交往模式的改變，銀行服務的話語權在改變，客戶群在改變，客戶的需求在變化。競爭加劇、客戶偏好和消費習慣的變化要求銀行對渠道和營銷策略進行相應調整，拓展各類非網點業務渠道，以客戶為中心提供優質的客戶服務體驗。”
四大舉措幫助銀行業迎接挑戰、抓住機遇
IBM大中華區副總裁金融服務事業部總經理王天義分享了這樣一組數據：“95%的高管相信客戶體驗是未來客戶爭奪的戰場；80%的首席執行官覺得已經帶給了客戶非常好的客戶體驗。可是客戶真正感覺到的，銀行、各個大公司帶給他好的客戶體驗的只有8%。兩者之間的差距非常大。要真正贏得客戶，就必須要縮短這個差距。”銀行業面臨的競爭和挑戰，IBM建議中國銀行業要實施四大舉措以實現以客戶為中心的業務轉型：針對客戶要構建輕型全渠道提升客戶新體驗并進行跨渠道精準營銷；針對銀行自身需要構建大數據分析洞察能力，優化產品營銷和風險控制，同時，以客戶為中心，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。
在多渠道轉型方面，銀行業應發展輕型化的"全渠道"，打造整合性客戶體驗，以客戶為中心，全方位滿足客戶價值需求。包括圍繞客戶體驗，促進渠道的移動化，社交化，社區化和碎片化；調整傳統的物理渠道，向精品化和社區化兩端均衡發展；實現線上線下的虛實整合，實現閉環的客戶服務。通過協作實現價值定位，借助任何渠道都可以實現無縫銜接的交易，實現客戶全息視圖的實時獲取，同時還可以借助先進的分析能力，從結構化和非結構化的交易數據中獲取洞察。Nationwide是英國三家最大的儲蓄提供商和抵押貸款機構之一，也是率先向市場推出網絡銀行的機構之一。但自2008年以來，其在線增長速度與同行業相比出現嚴重下滑。Nationwide借助IBM多渠道數字框架（IBM Multi-Channel Digital framework）和多渠道交付中心(MCDC)的幫助，得以充分利用投資，從而降低了成本并有效地進一步利用協同。通過全渠道轉型以及內外部協同整合降低成本并改善客戶體驗。創建戰略性可擴展的數字化平臺，加快了前線業務處理，從戰略到交付的整個過程中引導并改善客戶體驗。
在精準營銷方面，抓住前線業務數字化的趨勢，實現跨渠道的精準營銷。深入分析客戶金融消費，細分客戶族群，以數據分析驅動多渠道多波次的營銷體系,采用“下一步最佳行動”(Next Best Action) 進行有效客戶交互,促使每一次顧客與銀行交互，都會做出一個決定 ,跨渠道提供最好的行動來滿足客戶的需求并確保業務收入持續增長。IBM曾幫助臺灣某商業銀行通過分析技術與精準客戶分割實現精準營銷。通過企業數據倉庫平臺集成核心銀行、信用卡、儲蓄與貸款、理財、呼叫中心及其他事務處理系統，允許銀行業務部門(LOB)的營銷人員針對營銷活動執行完整的策劃-實施-檢查-改進(PDCA)流程。同時，通過業務分析技術幫助銀行專注開展以客戶為中心的計劃，同時簡化戰略性營銷活動的規劃、執行與績效跟蹤流程。360度客戶視圖則幫助銀行更好地了解客戶行為、價值及各個客戶群，從而開發出更加以客戶為中心的營銷計劃。
構建銀行業大數據分析洞察能力，優化產品營銷和風險控制，將有助于運營效能優化與交付價值提升。包括建立電子化的客戶全息視圖，全面深化對客戶的洞察；運用分析洞察，優化產品營銷、風險控制等傳統銀行業務。花旗銀行使用 IBM Watson 深度內容分析和基于循證的學習功能來提高客戶交互水平，改進并簡化客戶銀行業務體驗，并評估采用 IBM Watson 技術幫助分析客戶需求，處理大量最新金融、經濟、產品和客戶數據的方法。
從社交媒體當中提取大數據進行分析，甚至有機會將一些普通的信用卡客戶能變成存款大客戶。但在技術實現上會遇到一些難題，比如：信用卡客戶在社交媒體里往往是匿名的，我們如何將社交媒體當中的個體與銀行信息系統當中的客戶信息進行對接呢？王天義回答說：“當時我們做這類分析的時候，也苦于在社交網上用戶不是實名制的，很難匹配帳戶和客戶。目前有一種方式，我們在有的銀行，甚至在電子商城里開放電子服務的電商，這樣就可以得到比較直接與客戶交流的渠道。客戶可以通過電商，不用通過在銀行網點里開戶的復雜措施，當客戶有這種需求的時候，就可以在電商里很快注冊一個帳戶，然后可以快速提供一個開放的金融服務。這樣客戶在這個領域就可以潛在增長，快速地增長他的客戶數量和客戶的消費額度。因為有的客戶在有這種需要的時候，他必須要去銀行的實體網點去復雜地開戶，這樣就失去了機會。這是我們談到的一種可能性，同時我們也在探索更多的方式。銀行現在對大數據的需求，比如對大眾網絡言論的分析，他們覺得只能作為參考，但他們特別關心的是怎么通過社交網絡介質吸引新客戶，增長業務，這是最關鍵的。所以找到這種契機，不放過它，及時地很快提供服務和產品，這是銀行現在都非常想做的。”
最后，銀行還需要牢牢抓住以客戶為中心，驅動內部流程業務再造與外部結盟創新。包括客戶驅動的內部流程再造；建立平臺化的金融服務（如供應鏈金融）；結盟相關聯企業，共享客戶數據并實現新的跨行業創新。“創新協作現在談得很熱鬧，對銀行來說，如何能夠跟不同的企業、供應商門戶、第三方支付企業等等，能夠有更清楚的商務的區隔，達到更多的業務成效，是銀行希望理清的。IBM在過去幾年中跟中國銀行之間的合作，包含供應鏈金融、現金管理、財務服務、跟支付相關的服務等等，晚一些時候我們還可以有更深入的交流。” 王天義補充說。
今天中國的銀行業正處在一個新的變革時期。一方面需要運用新技術進行變革，另外一方面也需要對客戶進行深入洞察， 創建以客戶為中心的業務轉型。在前端把握前線業務數字化的趨勢，在后端通過整合運營企業構建供應鏈金融體系。以客戶為中心將成為銀行制勝的關鍵。
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