IBM公司的“沃森”是由大數(shù)據(jù)及分析機(jī)制驅(qū)動(dòng)的超級(jí)計(jì)算機(jī)，并在2011年的明星游戲節(jié)目《Jeopardy!》中一戰(zhàn)成名。這臺(tái)龐大設(shè)備最初意為醫(yī)療保健行業(yè)提供智能化支持，但現(xiàn)在它正準(zhǔn)備將自己的“聰明才智”應(yīng)用在商務(wù)與供應(yīng)鏈領(lǐng)域當(dāng)中，邁出醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域，藍(lán)色巨人準(zhǔn)備將智能超級(jí)計(jì)算機(jī)推向市場(chǎng)，初步希望在客戶服務(wù)呼叫中心領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟。
IBM公司于21號(hào)上午剛剛宣布了“協(xié)約顧問(wèn)”計(jì)劃，這項(xiàng)新型服務(wù)希望通過(guò)云計(jì)算、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)式分析以及沃森在自然語(yǔ)言處理方面的強(qiáng)大能力，共同為客戶帶來(lái)面向員工的“深入建議”,改善客戶關(guān)系并提升用戶體驗(yàn)。
澳新銀行、西爾康、HIS、尼爾森公司以及加拿大皇家銀行已經(jīng)開(kāi)始使用這套新工具。
近期在位于于田納西州納什維爾舉辦的智能商務(wù)全球峰會(huì)上，IBM行業(yè)解決方案總經(jīng)理Craig Hayman（上圖右一）宣稱這部分業(yè)務(wù)擁有3億美元的廣闊市場(chǎng)發(fā)展空間。
“當(dāng)接通呼叫中心之后，客戶可能會(huì)提供大量信息，但負(fù)責(zé)提供服務(wù)的接線人員掌握的信息卻很少。”他表示，這種差異性從短期角度看可能會(huì)給客戶帶來(lái)困擾，而從長(zhǎng)期角度看則會(huì)帶來(lái)極高成本。
“服務(wù)與營(yíng)銷之間關(guān)系密切，可能隨著時(shí)間推移對(duì)客戶關(guān)系與忠誠(chéng)度產(chǎn)生重大影響。”他指出。一方面，客戶比之前任何時(shí)候都更需要分享信息，與此同時(shí)，為其提供的服務(wù)品質(zhì)卻在逐漸下滑。“客戶們表示自己與服務(wù)人員分享了大量?jī)?nèi)容，但獲得的反饋與指導(dǎo)卻少得可憐。”他表示：“沃森能夠以客戶手中的移動(dòng)電話、平板設(shè)備或者其它互動(dòng)模式為平臺(tái)發(fā)揮作用。”
IBM公司的目標(biāo)是在未來(lái)六周之內(nèi)正式將沃森上線并處理商業(yè)事務(wù)，其中一半時(shí)間都要用于醫(yī)療保健應(yīng)用的前置處理方面。預(yù)計(jì)此次調(diào)整的實(shí)際效果將在未來(lái)六個(gè)月內(nèi)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。商務(wù)是“一塊非常富饒的市場(chǎng)，我們需要緊隨其步伐。”Saxena解釋稱。隨著越來(lái)越多“信息密集型產(chǎn)業(yè)”的出現(xiàn)，保險(xiǎn)、銀行及電信行業(yè)將成為推動(dòng)商務(wù)發(fā)展的主力軍，“我們期待沃森能更多地支持IBM智慧星球解決方案，并最終走進(jìn)每個(gè)人的生活。”
Manoj Saxena認(rèn)為，人、設(shè)備與系統(tǒng)都在不斷產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，IBM公司的使命在于將其置于合適的環(huán)境下。“企業(yè)正在數(shù)據(jù)的海洋中忍受干渴。”Saxena形象地描述稱。
IBM公司在這一領(lǐng)域已經(jīng)拉攏到十家客戶，為了進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)影響力，藍(lán)色巨人計(jì)劃為其專門(mén)設(shè)置首席執(zhí)行官或首席運(yùn)營(yíng)官，并逐步選拔首席營(yíng)銷官。
“對(duì)于大多數(shù)CMO來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)仍然是需要優(yōu)先考慮的事項(xiàng)。”Hayman指出：“先進(jìn)的營(yíng)銷策略強(qiáng)調(diào)客戶與服務(wù)間的交互關(guān)系以及CMO與呼叫中心間的聯(lián)系，睿智的營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)使用大數(shù)據(jù)幫助自己扮演跨企業(yè)的品牌管理者并為客戶做出準(zhǔn)確定位。”商務(wù)擴(kuò)展工作應(yīng)該比醫(yī)療保健工作走得更順，這是因?yàn)槠鋵?shí)際用例“簡(jiǎn)單得多”,Saxena認(rèn)為。
“沃森需要為二者準(zhǔn)備的背景資料在規(guī)模上完全不可同日而語(yǔ)。”他解釋稱。另外，商務(wù)環(huán)境中的語(yǔ)言使用將“更傾向于自然化”,而非像醫(yī)療環(huán)境中那些大量使用術(shù)語(yǔ)。
當(dāng)然，IBM公司強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)在于沃森如何保證客戶能夠“高興而來(lái)，滿意而歸”.這也正是企業(yè)產(chǎn)生貨幣價(jià)值的根本源泉，Saxena補(bǔ)充道。
如今的呼叫中心更多被視為成本中心。”Hayman表示。“在沃森的幫助下，我們可以成功將成本中心轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略資產(chǎn)，并真正將其用于客戶服務(wù)。”Saxena解釋道：“積極的客戶往往愿意比普通客戶多花兩倍的資金進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買，這筆回報(bào)是我們推出新服務(wù)的重要依據(jù)與動(dòng)力，最后，沃森的登場(chǎng)對(duì)于客戶的個(gè)人健康也有助益。”
“目前很多呼叫中心的懈怠服務(wù)都無(wú)法令客戶滿意，希望新服務(wù)能改變這一現(xiàn)狀。”Hayman笑著說(shuō)道。
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