普華永道是世界頂級的會計師事務所之一，與其并列的還有畢馬威、德勤和安永。客戶眼里的網絡安全與隱私風險是怎樣的？這篇調研報告就來探究客戶心理，優化各個企業的客戶信任度與忠誠度。
企業的客戶對網絡安全和隱私風險的關心程度究竟有多少？
客戶相信安全廠商和政府足以保護他們的個人信息安全嗎？
他們是否認為能夠充分掌控自己的數據？
如何贏得客戶信任？
為了解決以上問題，我們專門做了一個市場調研，希望能夠更好地幫助企業了解客戶對數據安全、網絡安全、隱私、法規等問題的態度及信任度。
為了贏得客戶信任，我們必須在挖掘并實現客戶數據價值的同時，確保數據安全，尤其是敏感信息與商業機密的安全性。
調研方法
2017年8月-9月，普華永道通過網絡和視頻采訪的方式調研了2000名18周歲以上的來自全國各地的美國公民。（注：以下調查結果基于美國國情，國內不一定具備適用性。）
主 要 發 現：
69%的企業在面對網絡攻擊和黑客時手無縛雞之力；
25%大多數企業都能負責任地保護個人隱私數據；
10%能夠充分地掌控自己的個人信息；
72%商業企業的數據保護能力強于政府機構。
一、客戶眼里的網絡攻擊是個人化的
45%的受訪者認為明年最有可能發生在自己身上的事情是“電子郵件賬戶或社交賬號被黑”。
你認為明年最有可能遇到的事是什么？
電子郵件賬戶或社交賬號被黑
航班取消
獲得一份新工作
看病
遭遇信用卡詐騙
彩票中獎
食物中毒
所在企業遭遇黑客攻擊
車禍
個人身份被冒名頂替
保險公司拒絕賠償
一個嚴峻的現狀是，消費者（客戶）對企業的信任度相較以前大大降低。只有12%的消費者表示他們的信任度相較去年有所提升。
二、客戶信任度越來越低
企業是否能夠很好地保護客戶的個人信息？很多消費者都不這么認為。
只有25%的受訪者相信大多數企業具有良好的個人隱私信息保護機制。只有15%的人認為這些企業會利用這些數據提升消費者的生活質量。
如果客戶對你的隱私數據保護能力都抱著懷疑態度，那么類似“利用這些數據為客戶帶來更好的價值體驗”這樣的承諾就顯得蒼白無力了。
88%的消費者表示個人信息分享程的意愿度取決于他們對這家公司的信任度。
另外幾乎相同數量（87%）的消費者表示如果認為一個企業沒有做到客戶數據的有效保護，他們就會選擇其它供應商。
三、誰是個人數據保護的關鍵責任人？
消費者認為相比于政府，企業應承擔更多社會責任。其中：
92%認為企業應在客戶數據保護方面更加主動
82%認為政府應在企業的數據使用方面發揮更大的監管作用
80%認為政府監管新技術的應用能夠對客戶信息保護起到關鍵作用
72%認為企業的數據保護功能比政府更加完善
70%認為政府在確保客戶數據公平使用方面的工作缺乏效率
60%的人認為數據保護責任主要取決于企業的數據收集過程
消費者認為企業和政府都應參與消費者的個人信息保護，但是企業相對來說應承擔更多的責任。
除了達到法律法規要求的條條框框之外，企業還應更加積極主動地管控網絡安全與客戶的隱私風險。
當然，消費者也同樣希望監管者在數據保護方面加大力度。歐盟的數據隱私法規——GDPR就是一個很好的范例。
四、如何提高客戶信任度：給予客戶足夠的控制權與知情權
85%的消費者表示不會選擇對其信息保護機制存在疑慮的供應商
92%表示他們應對網上的個人信息享有控制權
88%表示他們愿意分享的個人信息量取決于對這家公司的信任程度
87%表示希望能夠刪除網上有損個人信譽的個人信息
85%認為網絡安全與隱私風險是當今社會群體面臨的最大風險之一
71%表示企業的隱私保護規則難以理解
客戶希望能夠完全掌控個人數據，但只有10%的消費者認為個人信息完全在自己的掌控之中。
超過一半的人（53%）表示他們愿意作出一定的努力，從提供服務的供應商處要回自己的數據。
泄露數據的風險很高。一旦企業在保護消費者數據方面出現差池，他們就可能受到來自消費者和監管人員雙方的經濟和信譽壓力。
71%的受訪人員表示不會再次選擇在未經同意的情況下泄露了客戶數據的供應商。
五、客戶對不同行業的信任度存在差異
在普華永道第二十期全球CEO調查中，69%的CEO表示在數字世界中企業贏得客戶的持續信任越來越困難。
我們在對消費者的調查中顯示，消費者對不同行業的信任程度存在差異。
銀行與醫院在隱私與網絡安全領域中的受信任程度相對較高。
社交媒體企業、廣告商、初創企業等企業的客戶信任度相對較低。
不同行業在數據泄露風險中的客戶信任度象限圖
客戶認為數據泄露事件發生后有效的補救行為：
向受害者賠償泄露損失(27%)
告知客戶泄露原因及解決辦法(22%)
提供正確系統已就位的有力證據(20%)
在保護客戶數據方面增加安全服務和保障措施(19%)
重新確認隱私保護政策(5%)
其它(4%)
道歉(3%)
六、發生數據泄露事件后，企業是否能夠重新贏得客戶信任？
一般情況下，客戶是會選擇原諒，但如果上升到完全信任的高度，還是要看這家企業在數據泄露方面是否作出了真正的改變。
雖然沒有一種補救措施能夠挽回所有客戶，但是其中還是有很多能夠得到客戶的認同：對受害者進行賠償、詳細解釋事件經過、重新定義并闡述企業的隱私保護政策。
客戶希望企業能夠做到積極回應、透明化并采取措施確保泄露事件不會再次發生。
七、消費者們擔心新興技術為隱私帶來風險
消費者發現有些新技術的出現給他們的隱私信息帶來了泄露風險。
25％的消費者認為我們日益依賴技術是未來50年人類面臨的主要威脅之一。
目前的形勢是，根據我們的“全球信息安全狀況調查”，雖然大多數企業尚未實施綜合物聯網（IoT）網絡安全計劃，但他們已經開始將重點放在戰略和投資上來應對此類風險。
隨著人工智能和物聯網等新興技術的逐漸成熟，政府和企業可能需要研究全買你的新措施來解決消費者的數據和隱私保護問題。
消費者認為會對隱私安全產生潛在威脅的新技術：
人體芯片植入(67%)
AI、物聯網(55%)
數字支付(54%)
機器學習(49%)
基因定位聊天機器人、自動駕駛汽車(47%)
無人機送貨設備(45%)
可穿戴技術(42%)
比特幣(40%)
AR（增強現實技術）(35%)
VR（虛擬現實技術）(32%)
八、保護客戶隱私信息的建議
隨著數據泄露事件的頻率和規模不斷上升，消費者也越來越擔心自己的隱私安全。各個企業務必了解和解決這些問題和風險。要想在新的數據經濟中生存發展，企業必須做到以下幾點：
1. 提高網絡安全與客戶隱私保護的優先級
把網絡安全與客戶隱私保護放到企業戰略的前端，并利用可靠的安全技術作支撐，消解客戶疑慮，牢牢把握客戶忠誠度。
2. 通過實際行動贏得客戶信任
只有花言巧語是不夠的。企業必須實施強大可靠的數據治理，讓消費者對他們的數據如何被使用享有足夠的知情權。
3. 優化現有制度規范
很多消費者認為很多企業的制度規范不夠到位，僅僅符合法律規定不足以博得人心。
4. 關注消費者需求
那些信譽度存在一定問題的企業更應積極主動地處理消費者在隱私保護方面的需求。
5. 應用新技術時保證透明度
那些負責、透明化地應用新技術為消費者帶來利益的企業不但能夠增強客戶信任度，而且能夠更深入地了解客戶。
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