2014年8月23日，首屆““醫(yī)患友好度”高峰論壇”在溫州舉辦；本屆論壇的主題為：“從預(yù)見到實(shí)現(xiàn)——借助醫(yī)患友好度重塑醫(yī)院流程”。以下是與會嘉賓的精彩發(fā)言。
發(fā)言人：溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長 陳肖鳴
德魯克說，當(dāng)今企業(yè)之間的競爭，不是產(chǎn)品和服務(wù)之間的競爭及而是商業(yè)模式之間的競爭。我想商業(yè)模式的定義，就是客戶的價值最大化，我們要把企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的各種因素整合起來，形成一個高效率具有核心競爭力的運(yùn)行系統(tǒng)，并通過最佳途徑、最快速度滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的機(jī)制，同時達(dá)到可持續(xù)盈利的整體解決方案。對醫(yī)院來講，商業(yè)模式可以給我們很大的啟示。我們搬進(jìn)來以后，很多人講這個醫(yī)院耗能很高，我們一年的電費(fèi)五千萬，一年的保潔五千萬，能不能維持下去。我們的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客，也就是病人的價值最大化，真正做到以病人為中心。大家知道，病人在我們醫(yī)院要得到的是醫(yī)療技術(shù)價值，還要得到服務(wù)。為了獲得最大價值，我們往往記住價格是多少，但是也計(jì)算時間的成本、體力的成本、精力的成本，得到的服務(wù)和失去的價值叫顧客讓步價值。雖然這是商業(yè)行為，但作為醫(yī)院我們也應(yīng)該說是病人的讓步價值。
這樣大型國有醫(yī)院，我們?nèi)绾瓮瓿墒姑?？我認(rèn)為管理是很重要的，管理就是信息。我個人的體會，模式創(chuàng)新比功能改善更重要，很多人認(rèn)為技術(shù)和功能改善擺在重要的位置。比如說酒店好吃才重要，服務(wù)不重要，但是現(xiàn)在發(fā)生了變化。這是我在美國哈佛醫(yī)療中心學(xué)習(xí)到的，人是第一的。同樣在這個醫(yī)院，還有一個照片，黑人拿著釣魚桿，把病人當(dāng)做魚還是當(dāng)做人，感覺完全是不一樣的。所以很多醫(yī)院，是不是把病人當(dāng)做人呢，美國醫(yī)院同樣存在著這樣的問題。梅奧的理念是醫(yī)人而不是醫(yī)病，都對我有所啟示。進(jìn)入溫州大學(xué)附屬第一醫(yī)院老院，廣場上有一個塑雕，日月同輝，大家感受到這是單位自己要基業(yè)。門診大廳，這是中國第三的浮雕發(fā)生了變化，我們是生命之所，我們把尊重生病貫穿在醫(yī)療活動的始終，教育我們的員工我們是一家尊重生命的醫(yī)院，而不是只注重自己基業(yè)永勝，這是觀念的飛躍。以人為本，全面為病人服務(wù)，這是幾年醫(yī)院所做的工作，我們真正做到以病人為中心。我想很多醫(yī)院，寫著以病人為中心，90年代開始擔(dān)任醫(yī)院院長的時候，就說以病人為中心、以質(zhì)量為核心。但試問，哪家醫(yī)院真正做到以病人為中心呢？都是以自己為中心，集中掛號、集中吃飯、集中算帳。我們真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)，規(guī)范醫(yī)療行為。以人為本在醫(yī)院要體現(xiàn)三層含義，一是方便患者，實(shí)現(xiàn)全程全面醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)然憑現(xiàn)階段的能力。二是方便醫(yī)務(wù)人員工作，三是方便管理人員管理。
信息化對醫(yī)療的影響是巨大的，我找了這個照片，工業(yè)化時代是效率優(yōu)先，卓別林就拼命一個人在那里干活。信息化可以幫助我們改變，人是第一位。人要吃三頓飯，我們在規(guī)定的時間內(nèi)吃，所以造成了肥胖。我們進(jìn)入農(nóng)耕時代，媽媽為了節(jié)省勞動，所以大家要集中吃飯，這是為了提高效率，完全是工業(yè)化走向效率的舉措。但是到了信息化年代，能不能實(shí)現(xiàn)既高效率、又低成本還可以個性化呢，我想是可以做到的。信息化可以幫助我們以人為本。
去年3月25日，健康報(bào)第三版刊登了我院信息化的整版，7月24號報(bào)道了流程再造，讓智慧醫(yī)療呈現(xiàn)友好。代表醫(yī)院全體職工向健康報(bào)表示感謝。7月24號之后，今天又推出了院外關(guān)懷系統(tǒng)，等一會要介紹。這是兩位美國的專家到我院參觀，拍攝我院自助機(jī)器，在國際刊物上發(fā)表。很多國內(nèi)媒體報(bào)道我們，零排隊(duì)，溫州附一醫(yī)是怎么做到的。我們機(jī)器使用率很高，沒有排隊(duì)收費(fèi)的，人民網(wǎng)也報(bào)道了我院信息化的建設(shè)。陳竺副委員長在我院視察，深刻印象是業(yè)務(wù)量達(dá)到每天一萬，去年住院量超過十萬的醫(yī)院的走廊沒有像菜市場一樣的混亂局面，這得益于流程再造、信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的過程中，我們要有健康夢托起中國夢，將我國的醫(yī)療衛(wèi)生體系建成世界一流。我們既要有像溫附一醫(yī)一樣國際一流的硬件、信息化管理體系，從而形成新的中國特色和新的世界一流。
這是09年老院門診的情況，每天一萬的門診量，樓梯都沒有辦法上去。中國的醫(yī)院給人看病，病人還有尊嚴(yán)嗎？改變流程是我們必須要做的事情。一個人看病至少6次排隊(duì)，大家深有體會。我們首先改善預(yù)約模式，過去有電話預(yù)約，那是為了應(yīng)付衛(wèi)生部的檢查，現(xiàn)在都改變了。還有現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約、會診預(yù)約、等待預(yù)約等等，很多人掛號可以讓病人說愿不愿意等?，F(xiàn)在門診要8點(diǎn)開診，可以預(yù)約的，你這個時間來就行了?，F(xiàn)在做到了分時段預(yù)約，醫(yī)生有空晚點(diǎn)也可以，不一定今天看門診。
號源全開放，預(yù)約平臺內(nèi)數(shù)據(jù)實(shí)時共享。首診負(fù)責(zé)制，糾正分診錯誤。我們還設(shè)立了疑難號預(yù)約，如果有疑難病可以向我們提出申請，就可以發(fā)起會診預(yù)約，所有的醫(yī)生都來，滿足患者的需求。醫(yī)生工作站都可以直接預(yù)約，醫(yī)生說幾點(diǎn)做檢查時間都是到分。預(yù)約提醒，所有預(yù)約成功以后，都會發(fā)短信。現(xiàn)在微信更不用說了，但我還是擔(dān)心一個問題，老人沒有手機(jī)怎么辦，所以我們給每個犧牲配一個小型打印機(jī)，除了短信要做到無紙化和有紙化，充分考慮到患者的需求。醫(yī)務(wù)科長走一圈回到會場，30分鐘就可以走完。今年6月份，從12年1月份從51.89%升到71.33%，也就是說71.33%的人是預(yù)約的。能不能做到100%呢？很難，因?yàn)榧痹\沒有預(yù)約。
預(yù)約診療帶來的變化，老院樓梯是這樣的，新院大廳是這樣的。這個醫(yī)院是十年前設(shè)計(jì)的，所以是兩千多平米的門診大廳，有7個窗口，一個窗口3個人，一共21個人掛號收費(fèi)，現(xiàn)在只開3個敞口，一個窗口3個人，門診大廳太空了。每一個單元本來是分診站，現(xiàn)在沒有了，只安排一個人員幫助老人。另外實(shí)名制就醫(yī)，病人用身份證、市民卡、社?？ǖ葤焯?。這個新聞大家不會忘記，中央電視臺曝光7旬老人到銀行拿錢，兒子把他抬到銀行結(jié)果死銀行。這個事情我之前就想了，醫(yī)院用身份證掛號，用的是監(jiān)護(hù)人。老人出院的時候不用結(jié)算回家，兒子任何時候都可以來醫(yī)院結(jié)算，現(xiàn)在不需要結(jié)算。身份證掛號永久保留健康信息，以前在我院看了以后，卡丟了再來又需要一張卡。現(xiàn)在不需要了，身份證里面保存了所有的信息。醫(yī)生電腦上可以看到照片，近80%的人在這里用身份證掛號。如果這個小孩在我們醫(yī)院出生，到他結(jié)婚生子，我們?nèi)瘫Ａ翎t(yī)學(xué)信息，把病人變成客戶。
結(jié)算方式，有現(xiàn)金結(jié)算自主銀行，還有銀行柜臺，溫州地區(qū)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都可以充值，而且可以電話銀行、手機(jī)銀行、支付寶。只要114掛號成功就會發(fā)短信，請帶銀行卡，銀行卡帶過來會很方便。我以前經(jīng)常為住院收費(fèi)處、門診收費(fèi)處苦惱，現(xiàn)在合在一起了，溫州地區(qū)建設(shè)銀行可以預(yù)存?，F(xiàn)在住院的病人來這里看，原來必須先繳費(fèi)后住院，現(xiàn)在就到護(hù)士站刷一下就可以了。病區(qū)之間有自助機(jī)，有些老人不會用，我就想做一個小機(jī)器到護(hù)士站，可以直接進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，47%的人是在護(hù)士站進(jìn)行。
支付寶是今年5月29日上線，可以預(yù)約和支付。支付寶是任何時間、任何地點(diǎn)為任何人注資，支付寶只是多了支付手段，并不完全是非用不可。我沒有跟支付寶綁架，對我來說，只是多了一家銀行。這是手機(jī)上的報(bào)告單，檢查單也可以看見。微信也是一樣使用。另外有260臺自主體系，人工做的事情機(jī)器都可以做。2013年全國投入自主機(jī)器最多的醫(yī)院，機(jī)器是自己設(shè)計(jì)的，然后進(jìn)行招標(biāo)。他們預(yù)算過，如果5000萬可以保本，老院只有30臺，這里是260臺。銀行痛苦死了，以前都存在那里，現(xiàn)在搞了6家。今年上半年自助機(jī)已經(jīng)是7.3億，銀行是盈利了。
這是全院職工智慧的結(jié)晶，這是前幾年溫州媒體報(bào)道自助機(jī)的情況，73.2%已經(jīng)沒有排隊(duì)繳費(fèi)，2012年只有47%。醫(yī)保審批流程，醫(yī)保審批過程患者可以不知道我們進(jìn)行審批了，是醫(yī)生工作站和醫(yī)保工作站對接。醫(yī)生開了一定量醫(yī)保界面會跳出紅框，醫(yī)生就進(jìn)行修改。這是醫(yī)患溝通平臺，病人可以把自己的感受寫在手機(jī)上，進(jìn)入醫(yī)院系統(tǒng)醫(yī)生就可以看到。對口醫(yī)院可以直接在我們醫(yī)院上開住院單。我們剛才講了支付寶、微信、門診網(wǎng)站，周主編講醫(yī)院網(wǎng)站是自己的宣傳站，我們改了，全部是為患者服務(wù)。遠(yuǎn)程醫(yī)療、區(qū)域醫(yī)療、短信平臺、手機(jī)系統(tǒng)都有了。
患者溝通，進(jìn)入我們醫(yī)院網(wǎng)站可以通過支付寶、微信、網(wǎng)頁進(jìn)入，輸入密碼注冊以后就可以把自己的感受寫進(jìn)去。我們給住院的病人發(fā)ipad，他們可以看到，平時可以看電影、聽音樂。醫(yī)生通過這些文字，就診的時候就問，你有這些癥狀嗎？如果你全部寫出來，就可以縮短就診時間，醫(yī)生可以提前看，也可以就診的時候看。溝通的內(nèi)容可以通過支付寶和微信，并且建立了患友群，這個醫(yī)生看的病人可以在這個群里表達(dá)，有醫(yī)生給予引導(dǎo)。有些人對疾病有更加正確的認(rèn)識，可以減少病患矛盾，所以互聯(lián)網(wǎng)可以做到醫(yī)患溝通從家里開始。我們即將推出分級診療，上級醫(yī)院開住院單直接進(jìn)我們醫(yī)院。
這是移動查房和手機(jī)APP，醫(yī)院裝手機(jī)版，醫(yī)生可以用自己的手機(jī)出差時關(guān)照自己的病人，還可以用支付寶和病人聯(lián)系?，F(xiàn)在已經(jīng)有500臺虛擬網(wǎng)，醫(yī)生可以在任何地點(diǎn)、任何時間進(jìn)入病區(qū)看病例，關(guān)照他的病人。如果義診，就可以帶著電腦，和醫(yī)院的工作一模一樣。這是手機(jī)門診，去年4月份推出來的，今天開會到溫州來了，病人說要找你，就可以在網(wǎng)上進(jìn)行，約一下明天看。如果12580打電話，只要你愿意，我們會把病人的所有信息推送到醫(yī)生的手機(jī)，醫(yī)生手機(jī)上會出現(xiàn)醫(yī)生工作站的頁面。如果沒有病人授權(quán)，我們的醫(yī)生不可能去查病人的信息。如果發(fā)現(xiàn)藥品錯誤，窗口人員會把問題推送給他，醫(yī)生可以改一下。如果還改不了，點(diǎn)一下名字，就會出現(xiàn)醫(yī)生的電話號碼，可以打電話過去詢問。2011年開始預(yù)住院制度，溫州市社保局相信我們不會做假，先讓病人門診做檢查，住進(jìn)去馬上開刀。電梯旁都有問路機(jī)，還有突發(fā)事件備用區(qū)。“7·23”動車事故，全體通知發(fā)出去，400個醫(yī)務(wù)人員趕到醫(yī)院。我就把走廊做了改造，只要程局長給我打電話，號令發(fā)出床就到了，急診對面的房間和走廊全部是搶救點(diǎn)。這是我個人的體會，用很少錢為政府做好事。
我們設(shè)置了以患者為中心的便捷服務(wù)中心，可以編雜志讓他們隨便拿、隨便看，另外有24小時開水。醫(yī)院的職工食堂對病人開放，曾有職工表示反對，我問他白內(nèi)障是病人嗎，生小孩是病人嗎，為什么不能一起吃飯。在美國病人可以和醫(yī)生一起喝咖啡，我們在郊區(qū)，中午病人沒有地方吃飯，所以要在我們這里吃飯。吃飯也很方便，拿看門診卡就可以了。我們的餐具是徹底消毒的，而且是可以食用的不銹鋼，中午有8000人吃飯。醫(yī)院很大怕找不到，用醫(yī)學(xué)生作為志愿者，現(xiàn)在溫州做生意的人也到醫(yī)院服務(wù)，服務(wù)100小時給一星，現(xiàn)在最多的已經(jīng)有400多星，現(xiàn)在我們是溫州市的志愿者服務(wù)定點(diǎn)單位。
病人在家里怎么到這里來？在溫州市委市政府的大力支持下，我們開通了9路直達(dá)公交，還有11路經(jīng)過公交，還開通了1個水上巴士?，F(xiàn)在開到這里來。經(jīng)過社會公交公司、市委市政府的支持，我們把交通建設(shè)起來。同時建立了溫州南片的城際汽車站，在溫州辦事到我們這里也很方便。下車就看病，上車就回家，無縫對接。新老院省財(cái)政廳批了2輛巴士，一個小時一趟。89路，新老院直達(dá)巴士。醫(yī)院設(shè)立了無障礙通道，進(jìn)來直接到門診。
我們把2012年以前病人給我們的滿意度測評和自助機(jī)上的測評，藍(lán)色是以前的，黃色是現(xiàn)在的，在一系列的指標(biāo)上都有所提升，達(dá)到了90%以上。下面還有信息化的問題，我就簡單過一下，總體上簡化操作把時間還給患者，規(guī)范行為提升質(zhì)量。電子病歷是自己開發(fā)的，病人在我們醫(yī)院這些資料可以全部融合在一起。這是我們的管理模塊，點(diǎn)一下就知道。主任醫(yī)生把自己的記錄寫進(jìn)去，住院、門診的記錄同步獲取，不需要重復(fù)寫。住院病人點(diǎn)一下就可以看到門診情況，每一次修改都會留下痕跡。護(hù)士的勞動簡化了，都是打勾，實(shí)現(xiàn)全體一體化。護(hù)士站可以看到護(hù)士的不良事件，不良事故曝光有獎勵。這是移動護(hù)理，已經(jīng)開始了。如果經(jīng)常發(fā)生差錯，最容易發(fā)生的是系統(tǒng)問題，三個藥品顏色是一樣的。有記者問我，搬到新院最大的壓力是什么？開錯鋪位。搬進(jìn)去以后，就下一個通知，醫(yī)生必須把名字寫上。如果對藥品不熟悉，可以點(diǎn)擊，馬上有說明書，提醒醫(yī)生不能開錯藥。所有的輔助檢查，會把禁忌癥體現(xiàn)，相當(dāng)于把名字寫在墻上。我們用臨床路徑為切入點(diǎn)，導(dǎo)入診斷，不夠的快速檢查。我們還可以做統(tǒng)計(jì)，醫(yī)院WIFI全覆蓋。生殖醫(yī)學(xué)是做得最好的軟件，很多人想要，病人從掛號到懷孕實(shí)現(xiàn)無紙化?；?yàn)方面，病人每次檢查都可以整合在一起。每天有多長時間血糖是正常的，可以進(jìn)行分析。我們可以把數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，衛(wèi)生部規(guī)定的15項(xiàng)都做好了。
醫(yī)生進(jìn)入手術(shù)室首先刷卡，沒有護(hù)士跟你服務(wù)，告訴你是幾號手術(shù)，走的時候要把衣服送還然后走掉。如果不刷卡走掉，下次沒有衣服。手術(shù)室的地上干干凈凈，他們說你們的信息化做得很細(xì)致。收拾是實(shí)現(xiàn)二級庫管，職工有一卡通，一張卡有多種功能。醫(yī)院不是按照科室分配房子，一個房間11個人，個人專屬軟電話，避免辦公干擾。只需要給人員增加位置，不需要增加房間。我們實(shí)現(xiàn)辦公無紙化，最后是在網(wǎng)上申請，人工辦理是交給職工服務(wù)中心，走流程然后給護(hù)士和員工，真正為職工服務(wù)。護(hù)理部也實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。
每個職工有傳真，可以打開家里的電腦進(jìn)入個人傳真，輸入個人密碼就可以收到傳真。醫(yī)院的電話是IP電話，這么多電話怎么管，大家可以隨便打。所有病人開住院單自動進(jìn)入白名單，要聯(lián)系的部門要申請，給這些人打電話免費(fèi)，其他的打電話要輸入個人密碼，從工資里扣錢。全國很少有醫(yī)院把病房電話管起來。我們成立了后勤100號，后勤所有的維修打100就可以，它就是我們醫(yī)院的110，我們要追蹤，有關(guān)部門及時完成。后勤100號，每天為大家服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容，維修類、安保類、服務(wù)類、通訊類、應(yīng)急類。
引進(jìn)先進(jìn)管理手段，切實(shí)關(guān)心職工生活，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。我們把勞動工作量為基礎(chǔ)，很多醫(yī)院要學(xué)我們，這是計(jì)算獎金的辦法。我們還積極為職工服務(wù)，職工可以在網(wǎng)上定餐，下班的時候可以把菜拿走。暑期有托管班，小孩由醫(yī)院管理，讓他們安心上班。另外有各種設(shè)施來豐富生活。 信息條件下的流程再造，最大的體會就來自于火車站，為什么網(wǎng)上定的要在售票處取，為什么不是所有窗口在一起。衛(wèi)生系統(tǒng)那么努力，把這些問題消滅掉，不收一分錢。這么多的短信，每個環(huán)節(jié)都有短信，還怕他們不知道打個小紙條。銀聯(lián)固定收2塊錢的短信費(fèi)，他們是舊的流程信息化。鐵路還要排隊(duì)，如果機(jī)器擺在候車廳，這樣才是合理的。我們不能用舊的流程信息化，所以首先要改變思想，要關(guān)注細(xì)節(jié)。用戶至上、體驗(yàn)為王、免費(fèi)、顛覆式創(chuàng)新，我們要把病人變成客戶，在醫(yī)院完全是以他為中心?，F(xiàn)在短期有免費(fèi)，免費(fèi)是羊毛出在羊身上。創(chuàng)新不是有原子彈再造原子彈，而是很多元素的重新組合，各種社會力量整合起來做成體系，這就是新的模式。馬云說，大家沒有搞清楚PC時代的時候互聯(lián)網(wǎng)來了，沒有搞清楚互聯(lián)網(wǎng)的時候，大數(shù)據(jù)來了?，F(xiàn)在的軟件，能夠做成可復(fù)制，把中國醫(yī)院的信息化推進(jìn)去。不要把軟件開發(fā)寄托在專門開發(fā)軟件的基礎(chǔ)上，因?yàn)樗麄儧]有醫(yī)生的思想和頭腦。大量的實(shí)踐者來主導(dǎo)這個軟件，所以他們說細(xì)節(jié)比較好。我告訴大家，有一本書《細(xì)節(jié)決定成敗》。我們的軟件要變成可流通、可復(fù)制，上個禮拜聯(lián)想研究院已經(jīng)中標(biāo)了，所以要一步步推出去。
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