“您好！這里是12345一號通，受理員為您服務……”今天上午，在銀川市智慧城市管理指揮中心的“12345一號通”便民服務中心，話務員陳嘉欣剛剛處理完一條熱線。據統計，平臺運行三個月來，已累計解決市民訴求近5萬件，平均每天每個話務員要處理30多條各類的市民來電。截止2月27日，已辦結43626件，辦結率達到95.59%，辦結滿意度達到94%。

銀川市智慧城市管理指揮中心督辦員王遷告訴記者，從數據分析來看，平臺開通三個月來，每個月的市民訴求主題都不盡相同：成立之初正值秋末，即將進入供暖季，市民投訴重點是在供暖，整個冬天，供暖投訴占到投訴總量的60%；進入一月份，進入過年期間，家政服務類占到訴求中的70%；立春以后到三月份，社保問題成為了投訴重點，因為各項工程都開工了，占到50%以上。

銀川智慧城市管理指揮中心暨“12345一號通”便民服務平臺于2016年12月正式上線運行，承擔著銀川市應急指揮、社會治理、便民服務的三大綜合職能，通過整合12345縣(市)區長熱線、市政井蓋搶險、客運投訴熱線等55部熱線，以及平安城市等視頻監控資源和人口、地理位置等基礎信息資源，完成了硬件設備的建設安裝、系統軟件的開發優化，構建起了涵蓋機構職能、政策法規、行政許可、行政執法、公共服務、民生咨詢等于一體的綜合咨詢知識庫。按照“集中受理、分類交辦、限時回復、統一回訪、督查督辦、考核問責”的工作流程，統一承接市民的咨詢、投訴、求助、建議等各類訴求，開創了“一號通一站式便民服務”的新模式。在12345受理訴求上升的同時，銀川市110警情也從過去的日均2800多起下降到目前的不到2000起，下降了28.6%。銀川市智慧城市管理指揮中心籌建工作組負責人尹建寧說，投訴類訴求占平臺月受理量從運行之初的43%下降到現在的27%，咨詢類訴求占平臺月受理量從運行之初的40%上升到現在的54%，重復投訴、反復訴求的事項明顯減少，既反映出市民訴求渠道得到了暢通、心中的怨氣得到了釋放、“堵點”得到了疏通，也說明了平臺“服務全民，全民服務”的成效初步顯現，贏得了群眾的信任和社會的好評。

據介紹，“12345一號通”便民服務平臺是銀川市依托“智慧銀川”建設及大數據、視頻監控、物聯網等信息技術打造而成。而“智慧銀川”的建設，不僅可以讓市民共享智慧城市建設成果，同時也為服務型政府的決策方向和決策模式提供了大數據的支持，既有效提升了政府開展行政工作的效率，節約政府開支，也可以讓公共嗚嗚產品供給走向個性化、分層化以及精準化，還能讓社會大眾對政府決策工作進行科學的監督，提升政府公共服務水平。