隨著國內越來越多的行業從增量時代進入存量時代，企業的增長范式也在經歷深刻轉向。張曄指出，進入存量市場，企業的競爭從產品功能層面轉向服務層面、體驗層面。這一趨勢，對企業的能力提出兩個新挑戰：一方面，如何快速、透徹地理解用戶，提供其所需服務；另一方面，如何在企業內部、產業鏈上下游高效協同，在降本增效的同時提供有競爭力的用戶體驗。
“在全新的競爭態勢中，全域觸達、需求感知、協同提效、客情質量升級是企業破局的關鍵。”張曄表示，針對兩方面的挑戰，騰訊企點以客戶為中心的全新CRM產品的突出特征是“營銷服一體化”，通過全鏈路、全渠道的協同提供更完整、優質的客戶體驗。同時，騰訊企點通過數智化技術來感知客戶需求，驅動精細運營，創造個性化體驗，幫助企業打通跨部門、上下游數據及業務流程，建立全面的、數字化的連接，進而提質增效。
騰訊云副總裁、騰訊企點負責人張曄
以下為演講全文：
各位尊敬的領導，各位嘉賓，大家好！
非常高興跟大家再次相聚在騰訊數字生態大會企點專場。今天演講的內容，主要是從智慧化的客戶服務到以客戶為中心的CRM數智驅動服務和交易，助力業務的持續增長，也將向大家介紹我們以客戶為中心的CRM能夠給客戶帶來一些什么樣的新價值，解決一些什么樣的新問題。
首先，我們看一下人們對傳統的CRM的認知，主要是在銷售環節，用銷售管理、銷售自動化管理從線索到回款的整個業務流程來提效。
與此同時，我們也看到國內跟國外有一些新的趨勢。隨著越來越多的行業從增量進入存量發展，競爭也從產品功能層面競爭上升到服務和體驗層面的競爭。誰能給客戶帶來個性化的體驗、更優質的體驗，誰就能贏得未來的市場、未來的客戶。從全球視角，整個CRM品類的發展也是從銷售環節向前延展到營銷，向后延展到服務，全流程地管理所以客戶的關系和互動，來提升盈利能力。
針對這兩個趨勢，企點以客戶為中心的CRM發展出兩個特點。第一個是通過數智化的技術來驅動精細化的運營，充分運用云計算、大數據、人工智能、現代化的通訊技術以及社交工具，來幫助企業和客戶以及上下游的伙伴，建立全面的數字化的連接，并通過數智化的技術來感知客戶的需求，制定個性化的營銷、交易和服務策略，創造個性化的客戶體驗。
第二個特征是跨客戶全旅程，營銷、銷售、服務一體化運營。從營銷獲客到銷售轉化，到交易協同、售后服務，再到復購增購，全鏈路的、跨部門的甚至跨組織邊界的智能化協同，給客戶提供更優質、更個性化的體驗。
之前的幾年時間里，我們和許多客戶做了非常多的數字化項目，沉淀總結了現階段各行各業碰到的一些典型挑戰和困難，我們把它提煉成“3+1”個挑戰。
第一個是客戶觸點的挑戰。隨著移動化社交化的發展，我們跟企業、跟客戶的溝通和互動變得越來越分散，渠道和觸點變得越來越多，企業缺乏有效的技術、工具和方法論來更好地管理多個渠道、多個觸點，統一識別用戶，提供優質、個性化的體驗，這是第一個挑戰。
第二個挑戰關于數據資產，我們都知道未來是數字化的時代。數據會成為新的、最重要的生產力。但經過20年的信息化，企業是有很多數據，但割裂在各個業務系統和部門當中。例如第三方的電商數據、企業CRM、ERP里面的數據、在私域陣地上積累的行為數據、客戶服務數據，很難融合打通，也缺乏工具、技術和方法論來通過分析建模來制定個性化的服務營銷策略，來為我們的業務決策提供更好的、敏捷的數據驅動支持。
第三個挑戰是組織和流程的挑戰。我們現在絕大部分流程還是以產品為中心來建立。未來，我們需要逐漸向以客戶為中心進行變化和引導。但是我們現在各個業務部門，包括跨組織和合作伙伴的協同，更多的是各自為戰，協同效率低。同時，我們現在很多系統、業務流程的變化不夠敏捷，導致我們面對市場的快速變化，很難敏捷地實現業務流程的創新，很難去做業務模式的創新。
所謂“3+1”個挑戰，另外一個挑戰更加典型，尤其在當下經濟受到嚴峻挑戰的情況下，各行各業都需要降本增效，例如如何用有限的市場預算獲得更多的線索，創造更多的收入和利潤。例如，我們怎么用更少的人力，在降低人力費用的情況下，仍然能夠服務更多的客戶，甚至提高客戶的滿意度。在銷售環節如何提升轉化率、成單率。這些都是有關項目增效的一些挑戰。
接下來，我們來看一下騰訊企點數智驅動營銷服務一體化的CRM產品體系的升級。從寬度上來講，我們從企點客服向前延展到企點營銷，它包含了全渠道的數據洞察、智能營銷的引擎、私域的社群管理、廣告投放的提效等等。
企點客服支撐的是全渠道的觸達、智能化的服務、公私域的結合。對內部員工，我們也能夠提供共享的服務。圍繞交易環節，我們推出的企點商通可以支撐社交化的營銷獲客，做智能化的商機匹配，以及報價和交易的自動化。通過OCR自動識別單據，可以極大提升錄單效率。
此外，我們推出了雙智能中臺的升級，一個是以企點CDP為核心的企點數據中臺，支撐全渠道的數據采集、接入、融合，以及標簽體系的智能化計算，包含多模型預測的能力，能夠對客戶全流程的各個業務環節、各個應用提供數智化的賦能和支撐。此外，我們提供以領航為核心的企點業務中臺。它一方面沉淀了CRM領域的各個業務領域的模型、對象、流程。另一方面，它也支持自動化的流程、自動化的規則引擎，具備非常強的可配置性和擴展性。
企點業務中臺也是開放的平臺，可以支撐企業的上下游，甚至產業各個類型的企業入駐，實現業務流的數字化互通。有了數據、業務雙中臺以后，我們能夠更好地支撐、滿足中大型企業個性化和差異化的需求。
我們也可以看到，我們所有的客戶全流程、各個業務環節的應用，都有非常強大的連接能力，我們把它這塊能力抽象成連接智能，以CDP為核心的數據中臺能夠提供數據智能，業務中臺可以提供業務智能，接下來看一下，我們這三個核心能力如何去解決和幫助企業應對剛剛提出的三大挑戰：
首先，針對渠道的挑戰，連接能力是基礎，企點客服可以提供三位一體的服務和連接能力的升級。第一個層面，是全渠道的連接升級。企點客服可以聯通微信、QQ，把傳統的呼叫中心升級成云化的呼叫中心，然后連接企業的私域，比如說小程序、公眾號、企業App、企業的官網，也可以連接公域，承接例如廣告平臺或搜索平臺的流量。我們還結合了人工智能技術，全渠道提供機器人和知識庫7x24小時的服務，一方面降低了成本，另一方面連接了企業的業務系統，可以給客戶提供針對性的、個性化的服務。與此同時，我們也使用了騰訊云的實時音視頻，連接了騰訊會議。在不同的行業、不同的場景當中，我們能夠提供更高的溝通效率和更優質的溝通體驗。
第二個層面是服務連接的升級，我們稱之為公私域的無縫串聯。我們在客戶全旅程當中，客戶的不同的階段，我們用公域和不同的私域來提供服務的組合，可以提升客戶的體驗。比如說在客戶早期、比較陌生的階段，我們用公域接待，不會給客戶帶來較大的壓力，客戶體驗會更佳。當客戶進入興趣階段，我們的客服可以去引導客戶關注公眾號和視頻號，用優質的、個性化的內容來提升轉化、實現孵化。客戶進入購買階段時，或者企業客戶進入了評估階段，可以用客服去引導客戶加企微的私域、企微的群，使之更容易被引導到一個私域空間，比如說小程序平臺，來完成交易的轉化。在售后階段、忠誠度的運營階段，以及復購增購的階段，私域的運營陣地也有非常好的轉化能力和給客戶提供優質體驗的能力。
第三個層面，我們講一下內外部的統一的溝通，企點客服不僅能夠服務外部的客戶和伙伴，也能夠服務內部的員工。它包含了兩個層面，第一個層面是通過統一的知識庫，讓客戶完成自助服務，讓機器人完成自動服務，也能夠給員工提供輔助服務。同時，企點客服和知識庫能夠提供給內部員工共享服務，比如說IT的共享服務、HR的共享服務和財務的共享服務。第二個層面，我們運用統一的融合的客服工作臺，可以很好地協同一線的售后團隊、二線的工程團隊、產研團隊。我們可以連接客戶、客戶經理、合作伙伴，通過群的形式，用人工和機器人的方式提供更優質、更高效的服務。
接下來我們看一下第二個挑戰，是數據資產方面的挑戰。我們覺得數據智能是核心。企點的數據中臺和企點的CDP能夠在全生命周期的各個業務環節、業務場景全面賦能營銷服務。剛剛我們簡單介紹了一下企點CDP的能力，除此之外，企點CDP在設計的一開始充分考慮了如何以高效的、高并發的、接近實時的方式去處理海量的數據。我們現在能夠支撐千萬級的用戶、百億級的事件，高效上報、計算和分析，可以在接近實時的時間周期內完成，這樣有利于企業無論是在服務環節、營銷環節，還是交易環節中，給客戶提供更有時效性的、針對性的策略。在營銷環節，個性化的內容推薦非常重要，CDP的智能推薦能力可以去支撐營銷場景，提升孵化和轉化能力。
同時，基于CDP的用戶行為分析，我們可以找到企業的一些私域陣地上，在哪些環節客戶體驗可能出了問題，可能是業務流程的問題，可能是業務規則的配置問題，也有可能是頁面的設計問題。我們通過用戶行為分析，可以很好地找到問題，改善客戶體驗。在服務環節，我們基于客戶的事件、客戶的標簽和畫像，可以及時判斷客戶碰到了什么樣的困惑和問題，可以提供主動的、自動化或人工的服務，來有效地提升客戶的滿意度和體驗，在整個服務環節，我們沉淀了大量的客戶服務會話，通過CDP自然語義理解的能力，我們可以去挖掘出客戶的一些典型反饋和需求，能夠幫助我們的產業來改進產品和服務。在交易環節，例如我們在會展場景或者在B to B或B to C的電商場景里，我們可以通過CDP去洞察買家的行為，感知客戶需求；另一方面，我們可以看到賣家及商品的一些畫像和特性，做更好的智能化匹配，來提升成單率和意向的達成率。
接下來，我們看一下第三個挑戰，智能化的協同是關鍵的競爭力，通過企點的業務中臺和企點的商通，我們可以實現跨部門、跨組織的智能化協同。領航的能力，剛才已經介紹過，它和商通能夠提供一些什么樣的能力輸出，比如說在企業內部的智能化系統，我們經常會碰到一些例子，我們給客戶提供的一些互動和服務，可能給客戶帶來不一致的體驗，比如客戶本身已經遇到問題，甚至已經報了工單，但是工單已經快超時了，客戶已經非常不滿意，這時候我們的市場部，通過人群跟客戶的圈選，去邀請客戶參加我們新品的發布會或市場活動，這時候的客戶體驗就會變得更糟糕。
這時候，通過我們中臺流程的自動化以及規則引擎，我們應該找到策略，讓客戶經理和我們的工程團隊先找到客戶問題的解決方案，然后跟客戶預約線上線下的拜訪和會議。在解決客戶問題的基礎上，邀請客戶參加我們的市場活動和營銷活動，針對性地告知客戶我們新一代的產品和服務能給客戶、給客戶的企業提供什么樣的價值，這樣的話，客戶的體驗就會更好。
另外，我們看一下企業和上下游的智能化的協同。基于領航的業務中臺，我們可以跟上游實現協同的設計、協同的制造、協同的采購，來提升整體的供應鏈效率，跟下游也可以和經銷商、服務商來更好的協同，給客戶更好的服務和體驗。商通也在整個流通的環節中發揮了非常大的上下游交易協同價值，剛剛提到，商通提供社交化獲客能力，比如說找人、找貨、找企業。同時，商通應用了OCR，能夠實現商機的自動提取，以及連接ERP系統以后，可以實現自動化的群報價，讓錄單效率大幅度地、十倍地提升。現在商通已經在非常多的行業，例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場外交易等非常多的行業，服務了數十萬企業和用戶。
最后，我們看到行業的數字化創新，有非常多有遠見的企業運用數字化技術，做行業和產業的數字化創新。例如，會展行業受到疫情的影響非常大，我們的領航中臺能夠提供商品中心、訂單中心、會員中心、賣家中心、買家中心等非常多的業務功能，能幫助會展打通尋報價的流程，加入智能化的能力，支撐智能化的推薦、智能化的搜索，提升供需匹配的效率和精準性。同時，領航業務中臺也充分運用了現代化通訊技術，無論是直播、會議，還是企點的即時通訊的能力，都可以極大提高參展商和觀眾、買家和賣家的溝通效率、會議的效率以及最終意向達成的效率。同時也幫助了會展行業，克服了疫情的挑戰，打破時空的限制，實現行業的數字化創新和升級。
我們在產業中也看到有非常多的頭部核心的企業非常有遠見，希望讓自己的業務能力、運營能力通過產業數字化服務平臺，賦能成千上萬的企業。領航的業務中臺非常具有開放性，它支持產業的上下游，物流、倉儲、金融等產業的服務。服務商共同接入到平臺，通過中臺的能力來打通業務流、信息流，打通資金和物流，實現產業鏈的降本增效。
接下來，我們總結一下，基于企點的數字雙驅一體化的CRM給各行各業帶來了什么樣的一些價值。它分成三個層面，第一個是全域的觸達和增量。通過企點客服，我們可以做全渠道的接待、私域的觸達，可以通過智能外呼來提升觸達能力。企點的商通可以通過社交化的方式來聚集行業圈的人脈，這些例子都體現了企點CRM帶來的增量價值。
在增量的基礎上，我們一定要實現轉化的提效。比如說剛剛提到的客服機器人知識庫在售前售中售后，都可以幫助提升服務效率和轉化，同時，通過企點客服、企點營銷的SDR線索的清洗、孵化能力，通過智能路由能力，能根據線索商機的打分，更好地匹配適合的銷售通路和最適合的銷售團隊、銷售個人，使整個成單的效率、最終產出實現最大化。商通的各種智能化的能力、自動化，也可以提升交易的效率。
在增量和提效的基礎上，企業要考慮的第三重價值和競爭力體現在優質，優質主要是指與客戶的關系質量的升級。這里非常重要的就是運用數據中臺CDP的能力，以及會話分析的能力，能夠更好識別客戶的需求和情緒，制定個性化的服務交易和營銷策略。在有了個性化、非常好的運營策略的前提下，也要通過業務中臺來確保跨部門的協同、跨組織邊界和合作伙伴的協同，來真正做到優質體驗的落地。
接下來，我講兩個案例，第一個是希爾頓的歡朋，客戶希望通過數字化的項目能夠實現酒店直銷占比的提升、現有粉絲的復購率提升，同時也能夠推廣一下非住的業務。我們跟客戶都非常認同營銷服務一體化的理念，基于企點CDP我們跟客戶一起制定了入住客戶的全旅程，我們設計了十多個營銷和服務的觸點。在入住前，我們可以通過企微的私域提供個性化的歡迎語，比如說，最新的本地防疫政策、必要的出行提醒，來提升客戶的體驗，在入住之后，我們可以通過公眾號的私域來告知客戶，比如說房間的設施、一些權益的使用，或者是一些洗衣、餐飲方面的一些服務信息。
同時，我們也可以推薦非住的業務，包括根據客戶的出游類型是家庭型還是商務型，推薦一些合適的非住業務，比如說周邊的旅游、一些養生餐飲等等。在客戶入住后，我們可以運用小程序這樣的私域形態，幫助客戶自助下載電子發票。同時，我們可以給客戶再次入住的優惠以及季節性套餐，也可以讓客戶完成忠誠度計劃里邊的積分兌換，直銷下單，這都是小程序私域非常適合做的事。當然，最終的復住率和直銷率有了比較好的改善和提升。
接下來的案例是萬榕信息，是智能制造的案例，客戶在電力行業提供機柜等產品，客戶做數智化的項目，一方面是希望能夠更敏捷、更快滿足客戶個性化的需求；另一方面，希望實現降本增效。基于領航的業務中臺，我們跟客戶一起設計了選型庫、元件庫、方案庫、圖紙庫，來提升標準化的水平。同時，通過我們業務流、信息流溝通的一些技術和能力，能夠讓我們的營銷部門、技術部門、設計院以及配件商能夠實現協同設計、更高效的設計以及更高效的交付。針對客戶個性化的需求，我們能夠協同好我們的合作伙伴，更高效、更敏捷地向客戶給出針對性的解決方案，更快地實現交付。與此同時，我們也可以去完成集中采購，用更低的成本來實現設備及元器件的采購，也實現了降本增效的目標。
從企點的智慧服務升級到數智雙驅一體化的CRM，非常感謝我們的客戶、我們的伙伴，跟我們一路走來，共同學習，共同成長，也希望在未來我們共同努力，把更多騰訊云的技術、騰訊企點CRM一體化的產品體系以及我們的解決方案，更多地運用到行業和產業當中去，我們來共同創造數智化技術帶來的更多業務價值與產業價值。
以上就是我今天分享的內容，謝謝大家。
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