走過信息系統從無到有的階段后，在“十四五”期間，信息化工作以業務和信息化深度融合為焦點，關注重點從建設好轉到使用好。如何從建完發展到可用，進而從可用發展到好用，是值得重點攻克的問題，也是難點問題。現實實踐看，工作重點模糊，創新思路乏力，責權不清晰，組織協調難，資金缺保障，是目前很多信息系統在運行階段面臨的境況，阻礙了已建信息系統效益的發揮。
在《信息系統運行效益提升路徑研究》一文中，暢享網研究咨詢中心分析政府、教育、企業集團等信息系統運行現狀及成功失敗案例，總結可行路徑。信息系統運營提升涉及面很廣，支撐和保障層面的硬件網絡設施、工具軟件產品、安全設施保障、技術團隊建設等不列入本文探討的范圍。不同行業具有自身業務特點和管理特色，不同組織層級關注問題不盡相同，本文針對大型組織，提供一般性觀點，實施時可結合本單位實際情況，選取部分舉措，設計針對性方案。
本文包括五個部分，分別是：問題及路徑分析；優化運營體系；創新合同類型；整合擴展應用；做強公共支撐能力。將分三期分享，前兩期已分享第一、第二、第三部分和第四部分的“整合信息門戶”、“改造擴建系統”，本期分享第四部分的“增強多終端服務”、“優化用戶體驗”以及第五部分。
因所探索主題比較前沿，研究團隊視野水平所限，本文難免以偏概全，存在認知盲區，歡迎批評指正，在后續更新時補正。
4478字 | 8分鐘閱讀
目錄
一、問題及路徑分析
（一）現狀分析
（二）工作難點
（三）主要路徑
二、優化運營體系
（一）運營工作常態化
（二）利益相關人溝通
（三）統籌服務商組合
三、創新合同類型
（一）工程交易管理要點
（二）運維運營模式
（三）改造擴建模式
（四）租賃模式
四、整合擴展應用
（一）整合信息門戶
（二）改造擴建系統
（三）增強多終端服務
（四）優化用戶體驗
五、做強公共支撐能力
（一）身份和權限管理
（二）數據管理能力
（三）開發運維能力
（四）公共能力運營
本篇前文回顧：
四、整合擴展應用
（三）增強多終端服務
用戶經常處于會議、外出、居家辦公等狀態，工作時間碎片化，在電腦端從事批量信息錄入、文件處理等操作，在移動端從事審批、查閱、瀏覽等操作，移動端流量已大大超過電腦端流量。很多應用不能通過移動端訪問，很多數據不向用戶開放，影響了信息系統價值的發揮。
電腦端一般作為托底，部署系統的全部功能，面向全部用戶。隨著移動互聯網的不斷發展，個人用戶更偏向于移動端，企業用戶、部門業務人員是PC端和移動端并重。搜索功能是主要的找內容和辦事的入口，要做優做強，保證搜索功能的可獲得性，明確搜索范圍，要有全文搜索、模糊搜索、搜索建議等功能。對于搜索結果的展示，需要注意分級分類，提供排序和篩選功能。終端用戶在尋找功能特別是處理多步驟任務時，導航和搜索經常會結合使用。導航幫助用戶了解當前所處位置、之前位置以及將要去的位置。在導航的設計上，導航設計需要找到合適的內容結構到導航結構的映射，通常同時提供基于任務和基于主題的導航結構，適用不同的用戶。導航結構不宜超過3層。若服務對象涉及特殊人群，如老年人、殘障人士、國際人士等，需要對其加以調研分析，提供老年模式、國際版、無障礙等相關功能。注意做好瀏覽器的適配。
移動端規劃時，考慮開發成本、穩定性和運維成本等因素，一般采用企業微信、釘釘等開放性強的基礎設施級移動應用作為移動端入口，輔以微信服務號、微信企業號等。移動端通常針對不同種類的用戶，部署特定的功能。服務類系統，如政務服務、校園辦事等，移動端更主要面向外部個人用戶，功能部署以面向個人的服務內容為主。管理類系統，如內部協作、企業決策等，移動端主要面向一線業務人員、經常在外領導等非辦公室工作場景，功能部署也應有所側重。移動端和PC端同樣需要做優做強搜索功能，導航要和PC端的邏輯保持一致。功能設計上，需注重互動性體驗，重點考慮個人空間的功能，提供幫助、咨詢、推送等互動性功能。在欄目設置上要個性化，如金剛位在設計時，可提供自定義功能，首頁等核心位置設置個人收藏等欄目。移動端需要特別注意不同機型的適配。視覺方面，根據主流設計風格、工信部的互聯網app適老化設計建議規范等，移動端通常采用扁平化設計原則。
自助端主要是對外服務類系統，如政府、銀行、公共服務類國企、校園等，在服務網點設置自助端。自助端為線下場景的鏈接，自助端用戶目的聚焦于辦事，通常和網點窗口服務相結合，如完成前置或輔助性流程，如查詢、填表、打印、掃描、預約、取號等。由于可以求助于大廳工作人員，自助端可弱化客服互動功能。智能化是亮點，如智能填表。在視覺設計方面，自助端需要特別考慮物理環境，如網點情況、機器位置、顯示器尺寸、分辨率、燈光情況等。
（四）優化用戶體驗
信息系統建設服務商在建設和運行階段，基本以系統可用為目標，團隊以技術人員、工程管理人員為主，關注技術實現、項目工期、信息安全等，與用戶日常普遍使用的主流互聯網公司產品相比，比較普遍地缺乏用戶意識、思維和能力，造成用戶體驗低、不愿意用。
美是是主觀的、普遍性的感知。隨著人的理性發展到一定階段，在經濟發達地區及部門，體現理性、用理性去抑制本能，傾向于相對克制的審美，低飽和、簡約和抽象已經成為當前人們的普遍性審美標準。
應以用戶為中心，從視覺體驗、功能布局等方面開展體驗優化，實現可用、好用、樂用。視覺更新主要圍繞視覺體驗更佳、欄目設置更合理、用戶體驗更親切等目標，充分考慮用戶效率優先的需求，兼顧良好的瀏覽使用體驗， 整體考慮配色、布局、圖標等規劃與設計，實現視覺效果相對統一，不同語言版本、不同部門、不同系統集成頁面風格基本一致，減少用戶認知、理解和學習成本。
信息可視化方面，常見問題是信息歸類不清晰，同類信息比較分散，層次不分明，重點不突出，用戶閱讀使用存在困難。字體字號字色沒有統一的規范。服務內容頁面缺乏設計，文字內容較多容易顯得缺乏層次感。搜索框等重要功能不夠突出，缺乏引導性。應以重點突出、簡潔高效為原則，站在用戶視角，對信息、功能、事項等進行分類分級，提高核心功能和高頻功能的醒目度，簡化無關信息。增強引導，使得內容易于獲取。功能、操作及按鈕等設計應顯現化，增強辨識度，專業術語轉化為用戶易懂的表現形式，減少用戶記憶負擔。
視覺識別度方面，多個系統、子系統和模塊、各個終端、頁面、專題等風格不統一，整體上不簡潔協調，用戶對系統的視覺感知度較弱。主色不協調，輔色雜亂，色塊材質不統一，圖標、按鈕、選框等頁面元素風格不一致，樣式陳舊。首頁各板塊風格存在差異，統一協調性較弱。應風格一致，整體協調，終端之間、頁面之間、板塊之間的色彩、材質、文字、語言、圖標、元素、操作邏輯等應保持協調一致。
為避免多風格融合時出現不協調，在主圖、配圖、圖標的方案選擇上要精心考慮，選擇兼容性較強的設計方案。應該制定視覺體驗的規范，以單位標識的主色配色為基礎，明確設計規范，包括主配色、圖片、圖標、按鈕、常見設計格式、不同部門間系統跳轉中間頁等規范，指導信息系統改造擴展。
五、做強公共支撐能力
公共支撐中的基礎設施和網絡部分，技術上是標準化的，經濟上具有規模和網絡效應，在政務、企業集團、校園等行業基本實現了基礎設施層的集中化，落地情況良好。而應用支撐層除標準工具外部分，因為非標準化、與業務關系密切，集中化程度較低。
公共支撐層的軟件部分，有多種說法，如中臺、底座、應用支撐平臺等，涉及面較廣，提供數據庫建設、功能開發、系統聯通和開放服務等技術，以及組織、崗位、角色、人員、權限、門戶、多終端等體系，是在新階段出現的新模式，重視程度不夠，存在理解爭議，管理難度高，公共支撐平臺弱成為普遍現象，已經成為信息系統提升工作的短板。公共支撐平臺應以滿足業務需要為標準，總體架構應該具備成熟度，不以技術前沿、迎合概念為標準，項目預算時引導系統架構升級但不盲目樂觀。
在公共支撐能力基礎上，統一平臺、分權管理、分級應用，總體設計、經濟適用、分步實施，采集、對接、開放數據，搭建各種應用，促進公共能力的建設和使用，從技術規范性上保障數據共享，提高系統整合水平和用戶體驗，柔性支撐業務需求的快速實現和迭代更新。
（一）身份和權限管理
在運身份認證系統經常存在缺陷。一方面，用戶未全覆蓋，正式職工或客戶納入管理，而編外人員、訪客、退休人員、離職人員等信息是分散管理或手工管理的。另一方面，有的在運系統未接入身份認證。最后，基本未實現權限統一管理。因此，支撐平臺應集成在運統一身份認證，應提供用戶身份和權限管理的增強功能。
接入單位內新建及存量系統，做到應接盡接，與移動端集成，實現各應用系統間跨域的單點登錄、單點登出和統一身份認證。用戶登錄到一個應用系統后，再轉入到其他應用系統時不需要再次登錄，既簡化了用戶的操作，保證同一用戶在不同的應用系統中身份的一致性。
構建集中的權限管理體系，統一管理主要信息系統的功能權限、數據權限和服務權限等，統一設置所有應用特殊權限，統一管理特殊用戶組和管理關系。對系統應用、資訊服務、流程服務、數據服務等采用組織、標簽、角色混合的權限機制，實現功能權限的細分下發，基于用戶身份管理和認證等行為開展動態風險評估。
（二）開發運維能力
公共支撐平臺應提供快速敏捷開發能力。提供模型驅動、可視化的數據建模、開發能力及流程引擎，覆蓋電腦、移動端等場景，幫助開發者大大提高開發效率，將開發周期從月變為周甚至天。要提供強大的開放能力，對接在運系統的數據和流程，對接上級單位及合作伙伴系統，對接主流物聯網設備應用，實現數據采集處理和可視化，快速開發移動化、流程、數據等應用，快速響應業務需求變動，開發信息門戶和移動門戶，多終端自適應，貼身隨行，提高效率，及時響應。
公共支撐平臺應提供統一搜索，包括文字類新聞搜索以及應用內數據和功能搜索，為用戶提供多維度搜索機制。公共支撐平臺對接成熟且常用技術，如文檔處理、電子發票、電子合同、電子證照、電子支付等，可以采用社會公共能力，不一定采用私有化方案。
公共支撐平臺提供高效率的開發運維能力，整個開發全過程各環節工具，包括原型、建模開發、測試部署、發布流水線、運維監測等，開發過程中源代碼可見可改，代碼質量高可讀性強，開放大部分源代碼。
應支撐國產信息技術創新環境部署，實現彈性伸縮和水平擴展、支持系統高可用和穩健性。實現對應用系統的實時的監測、智能預警，實時全鏈路監控和預警，對應用的運維、日志、升級、發布的微應用支撐。系統自動分發軟件升級包，對微應用進行升級。為系統管理人員、系統開發、維護人員提供查看系統日志、調用鏈追蹤、服務監控告警、服務容錯保護、服務治理、服務配置的操作界面，使得系統的管理維護更加簡單方便。
（三）數據管理能力
提供高水平的數據管理能力。支撐平臺提供數據接入、數據治理等能力，基于一個底座的技術規范，建設中心數據庫，實現數據規劃、設計、開發、開放、展現、分析等，解決異構系統帶來的數據孤島、數據先污染再治理、訪問多入口等普遍問題，為數據應用和數據開放奠定基礎。
對已有數據資源和應用服務進行統一管理，為微應用建設提供統一的接口服務、調度服務和連接服務。將已有的數據標準通過平臺化進行部署，并可授權不同部門人員進行在線修改編輯，實現對標準的在線管理。
通過基礎數據的導入方式對數據源進行補充，為業務系統中未存在的數據提供數據錄入功能。實現接口方式與中心庫進行數據對接，獲取中心庫的數據。實現各類數據的填報，實現數據資源目錄管理和數據專題分析。實現制度庫、法律法規標準等內容的管理和利用。
提供人工智能工具，為數據分析、數據展示和非結構化數據識別提供支撐。為數據的可視化、數據各類應用場景提供技術支撐；為數據統計和分析的算法提供技術支撐；對非結構化數據的識別、分析和應用提供技術支撐。通過攝像頭、讀卡器等多種渠道進行人員身份識別。可以借助主流基礎設施廠商提供的公共能力。
（四）公共能力運營
提煉各使用單位的共性需求，按照“尋找共性，急用先行”的原則，建立公共支撐能力服務目錄以及公共能力服務的運營管理機制，實現全生命周期管理，保障公共能力服務的可監測、可管控、可評價。
應當加大國產化軟硬件產品的規模化應用，積極滿足各類業務對于人工智能、大數據、區塊鏈等前沿技術需求，不斷提升覆蓋多元算力、基礎軟件、能力組件、安全套件的綜合服務能力，以服務目錄的形式向使用單位進行能力輸出，并推進政務云與政務外網資源融合、靈活調度、動態優化。
公共能力分為基礎軟件、開發環境、應用接口、通用應用、大數據等方面，如智能網關、身份認證、電子印章、移動端、電子證照、統一物流、統一支付等，有時也包括公共數據資源、主題數據資源等，提供開發管理、持續交付、技術運營等能力。公共能力的運營，包括服務接入、服務交付、服務管理等方面。
開展效能評估，在資源使用效率等方面對使用單位進行評估，在能力建設、服務提供、運行維護和安全保障等方面對服務商開展動態監控和評估。定期發布評估結果和整改要求。評估結果作為使用單位資源調整和服務商服務費核定的重要依據。
本篇前文回顧：
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